Of je nu streeft naar een onderscheidende klantervaring, een efficiëntere operatie of enabling van nieuwe businessmodellen – er zijn diverse ‘missing links’ die een optimale benutting van mogelijkheden in de weg staan. Een recente, open discussie met tech-leiders in Amsterdam leerde hoe je de waarde van technologie en data kunt maximaliseren.

De bijeenkomst is bedoeld en opgezet om onderling visie, ervaringen en uitdagingen op het gebied van de inzet van moderne tech en data te delen. Met het doel om elkaar en een ieders organisatie verder te helpen. “Innovatie is niet tegen te houden”, stelt Levi9-CEO en mede-initiatiefnemer Bas de Reus. “Het is inherent aan de mens om zich te willen blijven ontwikkelen. De vraag is alleen waarom, wat en hoe we het gaan doen – technisch, organisatorisch, ethisch.”

Uitwisseling van kennis en ervaring helpt daarbij. Een korte inventarisatie vooraf laat bij de inzet van data en tech meerdere benaderingen zien: over de as van de operationele efficiëntie, dan wel via een optimale klantervaring of andere vorm van businesswaarde. Of een pad door het midden, waarbij de focus wisselt tussen voor- en achterzijde. Soms wordt iets totaal nieuws gebouwd, bijvoorbeeld bij nieuwe activiteiten of investeringen.

Bijvangsten

Inspanningen aan de backoffice blijken niet zelden te leiden tot bijvangsten aan de klant- of gebruikerszijde. In operationele zin kan een goede datahuishouding bijvoorbeeld het afscheid van legacy versnellen, in ruil voor een meer toekomstvaste IT – veelal op basis van low-code, modulariteit en cloud. Maar het kan ook leiden tot nieuwe businessinitiatieven en een betere klantervaring. Omgekeerd komt eveneens voor, maar op basis van de input van deelnemers minder nadrukkelijk.

Bovendien kan men zich bij een start aan de frontend nogal eens vastdraaien. Zoals gebeurde bij een grote uitvoeringsorganisatie, die zichzelf zoals meer publieke instellingen in toenemende mate als dienstverlener positioneert. Een geoptimaliseerde klantervaring en zelfservice-mogelijkheden leidden tot een onvoorziene stormloop van aanvragen en een grote druk op de organisatie.

“Data en technologie zijn nodig om de verwachtingen te kunnen waarmaken”

“In ons streven naar klanttevredenheid nam de wachttijd tijdelijk toe”, vertelt de betrokken IT-leider. Maar als je verder wilt komen, zul je hoe dan ook tegen zaken aan lopen. “De inzet van data en technologie is sowieso nodig om de huidige en toekomstige verwachtingen te kunnen waarmaken. Nieuwe initiatieven stimuleren andere manieren van denken.”

De samenleving verlangt dit inderdaad van ons, beaamt Erik van Ommeren, innovatie-expert van mede-oragnisator Levi9. “Mensen willen meer zelfservice, meer regie en toegang tot voor hen relevante diensten en data. Bij private organisaties en binnen de publieke sector.”

Beperkingen

Tijdens de discussie ligt de nadruk aanvankelijk sterk op alle beperkingen: technisch, organisatorisch en door wet- en regelgeving. Vrijwel iedereen ziet dan ook het belang van dataprivacy, imago, compliance en het beperken van risico’s.

Eén van de aanwezigen kiest daarom bewust voor het op afstand volgen van de laatste tech- en datatrends. “We hebben te maken met operationele technologie die ook over 40 jaar nog moet werken, die hoeft niet per se gekoppeld te worden aan de laatste oplossingen. Bovendien blijft alle data binnen de bedrijfsmuren. ‘Proven technology’ is voor ons veel belangrijker.”

Voor je toe bent aan businessgerichte inspanningen, moet je zoals gezegd een aantal basale elementen op orde hebben. Maar zelfs voor de zwaarste compliance-eisen en het werken met de gevoeligste, persoonlijke gegevens zijn oplossingen. Je dient vooral te weten waarom je iets met data en tech zou willen. Welke mogelijkheid of uitdaging wil je adresseren? Tegen welke risico’s?

De valkuil is dat data meer gezien wordt als een liability dan als asset, waarschuwt de enterprise architect van een grote financiële instelling. Naast een open oog voor de beperkingen hoort bij leiderschap ook een zekere mate van risiscobereidheid.

Middeleeuwen

Een ander ziet veel toekomst in Web3: de nieuwe generatie internet die onder meer dankzij blockchain zowel veiliger als transparanter is. “Dat gaat een hoop benoemde uitdagingen wegnemen rond dataprivacy, security en de groeiende behoefte aan openheid en beschikbaarheid van gegevens”, aldus de oud-CTO, die tegenwoordig betrokken is bij een tech-scaleup. “Deze techniek brengt ons van het middeleeuwse internet naar de moderne tijd.”

“De valkuil is dat data meer gezien wordt als liability dan als asset”

Maar wat moet je nú doen om verder te komen? “Als kleinere organisatie, met beperkte budgetten, wil je voorkomen dat innovaties op het gebied van tech en data uiteindelijk niet de beoogde meerwaarde opleveren”, stelt de bestuurder van een middelgrote financiële dienstverlener. “Hoe selecteer je de meest kansrijke initiatieven en hoe breng je ideeën tot uitvoering?”

Naast een goede innovatie-funnel en de juiste mechanismen om initiatieven te selecteren op basis van hun meerwaarde voor de klant of organisatie, wordt co-creatie genoemd. Samen iets ontwikkelen, met klanten of technologiepartners. “Dat kan inderdaad helpen om verspilling van tijd en geld te voorkomen”, stelt Levi9-CEO Bas de Reus. “De combinatie van interne en externe vakmanschap en kennis zorgt dat kansen echt benut kunnen worden.”

Onder druk

Daarnaast kunnen beperkingen qua middelen of druk vanuit de markt soms leiden tot creatieve oplossingen, aldus de CIO van een leidend health-techbedrijf. “Veel doorbraken ontstaan doordat je gedwongen wordt om creatief te denken. Je moet niet denken in de grootte van de budgetten, maar in de kwaliteit van het idee. Dan helpt het wanneer je een cultuur hebt waarin mensen elkaar uitdagen. In combinatie met agile, lean-startup en design thinking.”

“In innovatie zit altijd een onzeker element”, benadrukt Levi9’s Erik van Ommeren. “Klopt, maar een gedegen proces voor innovatie vergroot de kans op succes”, vult zijn collega Marc van Ogtrop aan. “Het draait uiteindelijk om de excellente executie van het idee. De eerste iPhone was niet in alle opzichten nieuw, maar wel de beste uitvoering van alle mogelijkheden op dat moment.”

Tijd en ruimte om te kunnen spelen en te ondernemen zijn heel belangrijk. Experimenteren, snel falen, visualiseren en co-creëren. Om zo het corporate immuunsysteem, dat weerstand mobiliseert tegen alles wat nieuw is, te overwinnen.

Leiderschap is cruciaal om precies datgene te doen waar de situatie of organisatie om vraagt, en alle besproken technische, culturele of wettelijke schakels toe te voegen. Dan komt de transformatieve kracht van data en technologie maximaal binnen handbereik.

“Co-creatie kan helpen om verspilling van tijd en geld te voorkomen”