Het geheim van succesvolle digitale transformaties? Een integrale benadering van de diverse aspecten, waarvan technologie en data weliswaar elementaire, maar niet altijd leidende onderdelen zijn. Aandacht voor cultuur, mensen en partnerships is doorslaggevend. Dit leerde het goed bezochte CIO&CDO Insights-congres.

Innovatieve ecosystemen zijn de toekomst, zo bleek op 20 juni in Nieuwegein. Het vermogen om effectief deel te nemen aan zulke verbanden is een strategische kerncompetentie voor toekomstgerichte CIO’s en CDO’s. Traditionele lineaire waardeketens maken daarbij plaats voor waardecreatie op basis van partnerships en netwerken.

Het plenaire programma, gemodereerd door dagvoorzitter Glen Schrijvers, had met de aankondiging van het kennisinstituut DKI als uitsmijter nog een concrete toevoeging aan de bestuurlijke toolkit.

Vier niveaus

Laura Koetzle, Vice President en General Manager bij Forrester, typeerde een ecosysteem in haar presentatie als volgt: “Een verbonden geheel van mensen die samenwerken aan gedeelde doelstellingen, vaak via interne teams en externe partners.” Organisaties kunnen binnen zo’n ecosysteem verschillende rollen aannemen: innovator, orkestrator, financier of transformatieve kracht.

Ongeacht de rol is volgens de energieke Koetzle een aanpak op vier niveaus vereist: de juiste strategische keuzes, het versterken van de kerncompetenties op het gebied van partnerselectie, adequate innovatieprocessen en omarming van de best passende innovatieve technologie.

“Disruptie van onze branche vormde de aanleiding voor het ecosysteem”

“Als je nieuw bent in dit domein verdient het aanbeveling om niet meteen zelf een ecosysteem te starten, maar onderdeel te worden van een bestaand netwerk”, stelde Koetzle. “Vervolgens kun je omhoog bewegen in de waardeketen en van core-partner transformeren tot andere rollen.”

Micro-klantreizen

Bij een werkend ecosysteem zijn diverse voordelen te verwachten: versnelling van product- en procesinnovatie, het mogelijk maken van nieuwe go-to-market-initiatieven waarbij meerdere stakeholders betrokken zijn. Plus: het verbeteren van de klantervaring en het realiseren van nieuwe businessmodellen.

Een mooi voorbeeld is Bovemij, dat 60 jaar geleden is opgericht als verzekeringsbedrijf voor de mobiliteitsbranche. Het bedrijf creëert een B2B2C-ecosysteem dat mobiliteitsbedrijven, partners en consumenten met elkaar verbindt. Marcel van der Walle en Christel van Leeuwen geven hier als transformatiemanagers mede vorm aan.

Met dit ecosysteem kunnen bedrijven in de sector diverse aanvullende mobiliteitsservices aanbieden. Van Leeuwen: “De grote disruptieve verandering van de mobiliteitsbranche vormde de aanleiding voor deze innovatie.” Van der Walle: “Het platform kenmerkt zich door verbinding en adaptiviteit dankzij herbruikbare ‘micro-klantreizen’ en dito core services.”

Optimale ervaring

Bjorn Kreijen, Group Director Digital and eCommerce bij Boels, vertelde hoe zijn bedrijf gevalideerde klantreizen en optimale klantervaring creëert op basis van de juiste data en systemen. “De totale, ideale customer journey kende maar liefst 92 touchpoints – punten waar gebruikers, systemen of websites interactie hebben.”

Om snel vaart te maken koos men aanvankelijk voor een monolitische oplossing, waarbij een integratielaag de basis-IT koppelt aan de digitale business. Dit maakt het werken op twee snelheden mogelijk. Boels maakt nu een nieuwe slag door alles naar één modern platform te bewegen, met een modulaire, composable MACH-architectuur. Bij dit alles wordt samengewerkt met Salesforce-implementatiepartner Nextview als belangrijk lid van het partner-ecosysteem.

“Het doel van de AI-integratie is een unieke experience voor de klant”

Die leverancier werd in het plenaire programma ook genoemd in de presentatie van Joey Janssen, Director Change & Technology bij Swiss Sense. Hij vertelde dat men er aan de businesskant voor kiest om producten, winkels en logistiek zoveel mogelijk in eigen hand te houden, terwijl men in het technologie- en datadomein steeds vaker opteert voor uitbesteding.

Janssen: “Swiss Sense werkt met toonaangevende (platform)leveranciers voor de beste oplossingen uit de markt. De eigen IT-functie heeft daarbij naast de focus op architectuur steeds meer een regierol op het gebied van development en operations.”

Vakmanschap

Ecosystemen en partnerships zijn waardevol, maar zonder de juiste interne competenties ben je nergens. Ongeacht de mate van samenwerking of uitbesteding onderstreept vrijwel elke spreker dit belang. Rob Visser, Group CIO van NN, gaat hier het verst in. Naast klantwens en klantvertrouwen is voor hem menselijk vakmanschap leidend.

Visser is wereldwijd verantwoordelijk voor de strategische IT- en technologieagenda van NN. Engineering, vakmanschap en klantgerichtheid dragen volgens hem rechtstreeks bij aan het bestaansrecht van de verzekeraar. “De grote veranderingen in het leven van mensen vragen om jouw code”, is zijn boodschap aan de interne tech-community, alwaar hij met succes het gilde-principe heeft geïntroduceerd.

Vruchtbare resultaten zijn de integratie van AI ter verbetering van de klantinteractie online en via de callcenters. “Het doel is een unieke experience voor de klant”, aldus de regerend CIO of the Year.

Private cloud

“Het begint altijd met mensen”, stelde ook Jacco Landlust, Global Head of Cloud bij ING Group. Hij vertelde hoe de ING Private Cloud (IPC) een cruciale bijdrage levert aan de bedrijfsstrategie, waarbij goeddeels automome landenorganisaties optimaal worden ondersteund met centraal aangeboden IT-componenten en voorzieningen.

“De juiste balans vinden tussen flexibiliteit en samenhang is cruciaal”

“Wanneer mensen volledig toegewijd zijn, dan kun je als organisatie echt innoveren en meekomen met de grote techspelers”, zei hij. Daarbij vertrouwt ING naast de eigen engineers ook op zogenoemde ‘vrienden’ binnen het partner-ecosysteem.

Landlust noemde als voorbeeld de partij die heeft geholpen de bestaande datacenters te consolideren tot de genoemde private cloud. “Daarnaast maken we ook gebruik van de publieke cloud, maar dat doen we weer op andere manieren.”

Data-raamwerk

Belangrijk is ook beschikbaarheid en bruikbaarheid van data, zowel in ecosystemen en ketenverbanden als binnen de eigen organisatie. Volgens Bas Overtoom, Director Data Analytics bij KPMG, is er steeds meer behoefte aan flexibiliteit bij decentrale datagedreven initiatieven vanuit de verschillende afdelingen en opco’s. “Hierbij is het cruciaal om de juiste balans te vinden tussen flexibiliteit en samenhang.”

Vooruitstrevende organisaties creëren hiertoe een centraal overkoepelend raamwerk van essentiële data-competenties. “Denk aan processen, templates en structuren rondom datamanagement, analyse executie, governace, data literacy, security-standaarden, technologie-inrichting en -gebruik. Zo’n raamwerk dient als leidend kompas voor decentrale gegevensgestuurde initiatieven vanuit de verschillende businessunits.”

Hiermee kan je volgens Overtoom vanuit centraal een goede basis bieden die samenhang realiseert, maar toch ruimte laten voor specifieke decentrale behoeftes. “Zo geef je vorm aan een federatief organisatiemodel, wat de manier is hoe meer volwassen datagedreven organisaties zich op dit moment aan het organiseren zijn.”

Hairy Mary

Cybersecurity is een ander aandachtspunt. Dimitri van Zantvliet, Directeur Cybersecurity en CISO bij NS, benadrukte dat dreigingen toenemen in verschijningsvorm en frequentie. Het steeds meer naar door-to-door mobility bewegende NS heeft als hypergeconnecteerde organisatie bovendien te maken met een steeds groter aanvalsoppervlak, zowel qua IT als OT.

Waar bij gewapende conflicten het cyberdomein steeds belangrijker wordt, probeerde men vroeger locomotieven uit te schakelen door een kogel door de stoomketel. “Dat waren eigenlijk al DOS-attacks. “Men wapende zich daartegen door locs te camoufleren met henneptouw, wat in een specifiek Zuid-Afrikaans geval de bijnaam Hairy Mary opleverde, naar de Queen of England.”

“Verandering voor mensen en door mensen, waarbij tech de enabler is”

De Anti-DDOS-bescherming wordt nu met een knipoog ook zo genoemd. Men hanteert daarnaast principes als shift-left en een zero trust-architectuur. In combinatie met een risico-gebaseerde aanpak om dreigingen het hoofd te bieden.

Alles komt samen

Data, technologie, ecosystemen, partnerrelaties en talent – het zijn allemaal cruciale aspecten van digitale transformaties. Dit kwam mooi samen in de presentatie van Edgar van Zoelen, wereldwijd verantwoordelijk voor Performance Analytics & Digital Transformation bij Philips.

“Met digitale technologie alleen kom je er niet”, stelde hij. “Uit onderzoek blijkt dat binnen ziekenhuizen slechts één procent van de investeringen in digitale technologie – met als doel om het businessmodel en/of bedrijfsvoering te optimaliseren – niet voldoet aan de verwachtingen.”

Dat ligt niet aan de gekozen oplossingen, maar aan onvoldoende aandacht voor de menselijke kant: medewerkers echt meenemen en empoweren in de transformatie, waarbij data en intelligente technologie in de juiste context worden toegepast.

“Het gaat om verandering voor mensen en door mensen, waarbij tech de enabler is”, aldus van Zoelen. “Daar horen ook de juiste partners bij, waarmee je kunt samenwerken binnen ecosystemen.” Hij noemde onder meer de relatie met Wipro, die ook voor Philips-klanten – veelal ziekenhuizen, extra waarde toevoegt aan de te implementeren oplossingen. Daar heeft iedereen voordeel van.

Transformatiegeheim

Het grote geheim van digitale transformatie zit ’m naast genoemde aspecten voor een groot deel in het bijeen brengen en op de juiste manier inzetten van competenties, kennis en ervaringen. Ook in relatie tot eventuele partners.

“Een platform met best prachtices voor en door CIO’s, CTO’s en CDO‘s”

Waar CIO&CDO Insights met sprekende voorbeelden illustreerde hoe je dat doet, gaat het nieuw te introduceren Digital Knowledge Institute een stuk verder, zo vertelde medeoprichter Rob Beijleveld na afloop van het plenaire programma. DKI is opgezet in samenwerking met Boston Consulting Group.

“Het is een digitaal platform met ‘gecureerde use cases’ en best-practices – voor en door CIO’s, CTO’s en CDO‘s, in samenwerking met leveranciers. Deze zomer gaan we van start, dus doe je voordeel ermee.”