Internationale groei Quooker ondersteund door schaalbare IT-ondersteuning

Salesforce

29 augustus 2022

Modernisering van klantenservice verlegt grenzen in klantbinding

Al jaren is Quooker een enorm succesverhaal: het familiebedrijf ziet de omzet al sinds 1993 elke twee tot drie jaar verdubbelen. Met het steeds meer betreden van de buitenlandse markt komen de grenzen van de groei echter in zicht. Niet-schaalbare IT bijvoorbeeld. Daarom is ervoor gekozen om met een modern CRM-platform de klantenbinding te vergroten én de eigen operatie efficiënter in te richten.

De Quooker is inmiddels nauwelijks meer weg te denken in het Nederlandse ‘keukenlandschap’. Waar bij de introductie van het systeem nog wel enige scepsis bestond onder consumenten over de veiligheid van een tapsysteem voor kokend water, is deze inmiddels wel om. “We hebben verschillende onderzoeken gedaan dat kokend water uit een tap veiliger is dan een waterkoker”, zegt Jesse van Hofwegen, Business Analyst bij Quooker. “Het is ook duurzaam, door de hoge druk en geïsoleerde tank blijft het water op temperatuur.”

In 2021 groeide het van oorsprong Rotterdamse familiebedrijf ruim dertig procent. Er was daarbij sprake van een ‘corona-effect’: doordat consumenten tijdens de lockdowns zo weinig naar buiten konden, investeerden zij meer in hun eigen keuken. Tegelijkertijd is al jaren de verwachting dat de groei in Nederland een keer afzwakt (“al is dat tot nu toe nog niet gebeurd”) en staat hier een forse internationale groei tegenover. In Duitsland vonden vorig jaar maar liefst ruim veertig procent meer verkopen plaats en in Groot-Brittannië kon Quooker vergelijkbare cijfers overleggen.”

Elk jaar twee nieuwe markten

De ambitie van Quooker is om jaarlijks twee nieuwe markten te betreden. Inmiddels is het in twaalf markten actief, met name in Europa maar ook in de Verenigde Arabische Emiraten, Israel en Hong Kong. “Om de wereld te kunnen veroveren, moeten business processen en de software om deze te ondersteunen schaalbaar zijn”, vertelt van Hofwegen. Het bedrijf was voor haar klantenservice bijvoorbeeld tot twee jaar geleden afhankelijk van een zelfgebouwde, custom CRM-oplossing op basis van een SQL-database.

“We zien een gemiddelde toename in het aantal serviceafspraken van 33 procent per monteur per dag”

Met op een gegeven moment gegevens van meer dan 400.000 eindklanten in de database liep Quooker tegen de grenzen van het systeem aan. “Het systeem is gebouwd en werd onderhouden door één IT’er. Die moet dan natuurlijk niet nét ziek zijn op het moment dat je tegen problemen aanloopt. Daarnaast werd het systeem alleen gebruikt door onze service medewerkers en niet door onze monteurs. Die werkten gewoon met papieren rapporten, die ze bij terugkomst van een afspraak op het bureau van de service medewerkers legden.”

Monteurs werken efficiënter

Logischerwijs ging Quooker op zoek naar een internationaal schaalbaar softwareplatform. Sinds 2020 werkt het bedrijf met Salesforce Service Cloud. Omdat het een cloudoplossing is, is het hiermee een stuk makkelijker om klanten in het buitenland te ondersteunen en ook de infrastructuur is een stuk beheersbaarder geworden. Omdat monteurs en service medewerkers in hetzelfde systeem werken, werkt de organisatie als geheel een stuk efficiënter. Zo is onder meer de routeplanning naar afspraken geoptimaliseerd en wordt de tijd van monteurs efficiënter benut.

“We zien een gemiddelde toename van 33 procent in het aantal serviceafspraken per monteur per dag”, aldus Van Hofwegen. “Vroeger gingen we standaard uit van twee uur per afspraak, nu specificeren we de tijd voor het soort werk. Het verwisselen van een tank hoeft bijvoorbeeld maar dertig minuten te duren.” Daarnaast is de gemiddelde reistijd voor monteurs naar afspraken toe met 10,5 procent korter geworden doordat serviceafpraken slimmer ingepland kunnen worden.”

Inrichten van informatiesysteem

De volgende uitdaging ligt ook al vast: het verbeteren van de relatie met de eindklant. De meerderheid van de verkopen is nu B2B. De consument neemt Quooker-systemen vooral af via keukenbouwers. “Als de eindklant een probleem heeft dan verwijst de verkoper deze naar ons, alleen het is een uitdaging dat de keukenbouwer niet alle klantinformatie met ons deelt.” Klanten worden aangemoedigd het ‘My Quooker’-portaal, gebouwd op Salesforce Experience Cloud, te gebruiken.

In het portaal hebben eindklanten inzicht in de informatie over hun systeem, met dashboard voor bestellingen en retourneren. Andersom heeft Quooker door dit portaal een veel beter beeld van de eindklant en hoe men deze kan bedienen. Met Salesforce Marketing Cloud is het voor Quooker mogelijk om marketing journeys vorm te geven aan de hand van door de eindklant opgegeven voorkeursinstellingen. “Daar zijn we nog maar pas mee begonnen, maar er valt veel mee te winnen in de vorm van branding en aftersales.”

Koud, bruisend tapwater vooral buiten Nederland een succes

Inmiddels is de internationale markt goed voor zo’n 70 procent van de verkopen van Quooker. Klantengagement is hier een belangrijk wapen, zeker gezien lokale verschillen. De CUBE bijvoorbeeld, een nieuwe ‘add-on’ voor het tappen van koud, bruisend water, is bijvoorbeeld vooral in Duitstalige landen en in het Midden-Oosten een doorslaand succes. Klantverwachtingen zijn hier echter wel anders dan in Nederland. “Hier kunnen we de meeste problemen oplossen door onderdelen op te sturen. In Dubai is dat echt een ‘no-go’. Daar verwachten eindklanten gewoon dat je langskomt om hun probleem op te fixen, hoe klein ook. Dat heeft impact op de planning van onze monteurs.”

“Om de wereld te kunnen veroveren, moeten business processen en de software om deze te ondersteunen schaalbaar zijn”

Van de 650 medewerkers bij Quooker werken er inmiddels 330 dag in, dag uit in Salesforce. “Het is een core applicatie in ons IT-landschap. Daarom willen we deze kennis meer in eigen huis hebben. We zoeken bijvoorbeeld naar een applicatiebeheerder en wellicht nog een product owner. Daarmee halen we ook een stukje afhankelijkheid van onze implementatiepartner weg.” Maar zo liggen er nog wel meer uitdagingen bij Quooker. “Nu doen we bijvoorbeeld alles nog vanuit Ridderkerk, van R&D tot aftersales. Hetzelfde geldt voor de IT. Maar de grootste afzetmarkten zijn straks in het buitenland, dus hoe ga je het dan doen? Daarover hebben we intern regelmatig interessante discussies. De komende jaren gaan heel spannend worden.”

Gerelateerde artikelen

De vier grootste cloud-uitdagingen en hoe zichtbaarheid kan helpen

De vier grootste cloud-uitdagingen en hoe zichtbaarheid kan helpen

Toen er nog geen sprake was van een pandemie, werd er al steeds meer gewerkt met de cloud. Sindsdien is de hoeveelheid activiteit in de cloud zeer sterk toegenomen, mede doordat veel organisaties permanent zijn overgestapt op hybride werken. Uit een recent onderzoek...

Gebruik unified observability voor een vlotte digitale experience

Gebruik unified observability voor een vlotte digitale experience

Vandaag de dag is de digitale experience bepalend voor al onze interacties met zowel collega’s als bedrijven. Het streven naar perfecte digitale kanalen heeft bijgedragen aan betere ervaringen voor zowel medewerkers als klanten, maar de toegenomen complexiteit heeft het leven van de IT-afdeling er niet gemakkelijker op gemaakt.