Als je het wilt zien, zijn ze overal: minder dan optimale ervaringen met techniek en organisaties.
Of zijn we tegenwoordig zó verwend dat als het maar een beetje tegenzit, we dat een reden tot klagen vinden? Ik denk dat dat wel meevalt. Onze samenleving is de laatste kwart eeuw een stuk complexer geworden. Er zullen dus ook meer zaken stroef lopen of misgaan.
Vroeger draaide je aan een knop, en iets werkte in 99,99 procent van de gevallen. Nu kun je regelmatig tevergeefs klikken of tappen op een cluster pixels, zonder dat er iets gebeurt, en zonder dat je enige feedback krijgt, ook al doet het aanraakscherm nog zo zijn best om er een tactiele ervaring van te maken.
Want is een aanraakscherm in de auto nu echt zo handig? Veiliger dan fysieke knoppen is het zeker niet, want je vingers hebben je ogen nodig om te vinden wát ze wáár moeten doen. In een analoge auto kun je tenminste blindelings de ontwasemingknop vinden. Melden van dit ‘probleem’ heeft weinig zin. Die fysieke knoppen zijn met pensioen: zogenaamd veel te gevoelig voor storing en uiteraard veel duurder. Bovendien ‘wil de consument’ fancy schermpjes, zo is de marketingfabel.
Maar die consument wil gewoon een optimale ervaring.
Het lijkt misschien een heel grote stap, maar ook onze aarde biedt de laatste jaren zacht gezegd een minder dan optimale ervaring. Er zijn maar weinig knoppen waar we aan kunnen draaien – bovendien komt de feedback met ernstige vertraging. Het is dus de hoogste tijd dat we de effecten van de problemen op zijn minst proberen te temperen. Geen optimale UX, maar wel beter dan waar we nu mee zitten.
Het is dus alle hens aan dek. Van massale herbebossing, ontzilting van zeewater, faciliteren van watertransport, overschakelen op zon, wind en getijden-energie, productie van vleesvervangers… alles mega, alles massaal. En net zoals bij startups: klein beginnen, met korte pilots, iteratief werken, maar snel kunnen opschalen. Fouten maken mag, als je ze maar deelt, zodat we er allemaal van leren en versneld vooruit kunnen.
Dat klinkt niet als iets waar we de overheid mee kunnen opzadelen. Die moet slechts kaders aangeven en subsidiëren waar dat echt nodig is (via belastingaanpassingen, zonder uit te keren).
Want nee hebben we, ja kunnen we krijgen.
Misschien moeten we het hier tijdens de komende CIODAY eens over hebben – over optimale ervaringen voor burgers, consumenten, medewerkers enzovoorts. Nederlandse organisaties en hun vertegenwoordigers zetten zich hier traditiegetrouw sterk voor in.
Daarop duidt ook het thema van dit jaar: Dutch Design. Oog voor de gebruiker en diens omgeving. In de breedste zin des woords.
