Hoe kies je de juiste innovatiestrategie? Hoe stap je af van legacy-systemen? En hoe zorg je voor een balans tussen cyberbeveiliging en gebruikerservaring? Belangrijke vragen voor elk bedrijf – en helemaal voor financiële instellingen. Ik sprak met Sebastiaan Kalshoven, IT-directeur en CTO bij de Volksbank (het moederbedrijf van SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen). “Er is een kritische balans tussen het omarmen van geavanceerde technologie en het naleven van de strenge regelgeving voor de financiële sector.”

Wat is volgens jou de rol van leiderschap bij innovatie?
“Ik denk dat het ligt in het optimaliseren van het potentieel van het personeel, waardoor ze hun dagelijkse taken kunnen verbeteren en kunnen bijdragen aan ons productaanbod. Door te focussen op geleidelijke verbeteringen en het optimaliseren van bestaande diensten, wil de bank incrementeel waarde leveren, maar met een duidelijke strategie en richting. Deze strategie van focus op de optimalisatie van huidige producten, de overgang van legacy systemen naar microservices en het versterken van het team onderstreept het belang van collectief succes boven individuele prestaties.”

Bedrijven in de financiële sector staan doorgaans niet bekend om hun innovatieve aard. Daar komt nog eens de regelgeving bovenop. Hoe kun je in zo’n omgeving het beste innoveren?
“Het conservatieve karakter van de financiële sector, gedreven door de noodzaak om de veiligheid van monetaire transacties en naleving van regelgeving te garanderen, zorgt inderdaad voor uitdagingen op het gebied van innovatie. Maar we lossen dit op door onze middelen in te zetten om te investeren in geavanceerde technologie, en door een smart-follower aanpak te hanteren zodat we een hoog niveau van volwassenheid in onze diensten kunnen bereiken. Dankzij deze aanpak kan de bank innoveren binnen de grenzen van de bestaande regelgeving én anticiperen op toekomstige veranderingen in de regelgeving, zoals de Digital Operational Resilience Act van de EU.”

Hoe transformeer je IT naar een modern, lean platform? En gaat de Volksbank exclusief online opereren?
“Om met dat laatste te beginnen; in tegenstelling tot volledig digitaal gaan, houdt de Volksbank vast aan een omnichannel-strategie, waarbij we de waarde van fysieke touchpoints erkennen, zoals via onze SNS-winkels en de zelfstandige adviseurs van RegioBank. Door deze aanpak, in combinatie met een rigoureuze transformatie van onze IT-infrastructuur onder een duidelijke architectuur en toekomstbestendige modernisering, kunnen wij de architectuur stroomlijnen, prioriteit geven aan beveiliging en de kosten effectief beheersen. Door teamautonomie in evenwicht te brengen met strategische afstemming creëren we een omgeving die innovatie en effectieve dienstverlening mogelijk maakt.”

Hoe stimuleren jullie innovatie?
“We moedigen innovatie aan via een bottom-up benadering, waarbij we tijd uittrekken voor teams om optimalisaties en nieuwe ideeën te onderzoeken. Regelmatige tech-georiënteerde evenementen, hackathons en prototypesessies faciliteren dit proces, zodat ideeën kunnen worden getest en getoond voordat goedkeuring van het senior management wordt gevraagd. Deze agile methodologie, gecombineerd met overkoepelend portfoliomanagement, zorgt ervoor dat innovatie op één lijn ligt met de strategische doelen van de bank.”

Hoe breng je veiligheid en klantervaring in balans?
“Als Digital Platform IT-team begrijpen we ook dat we zowel onze interne klanten, onze collega’s, als onze externe klanten dagelijks ondersteunen om hen in staat te stellen elke dag meer impact te hebben. De kern van onze strategie is onze toewijding aan het leveren van veilige en efficiënte platforms. Door middel van voortdurende validatie, pentests en naleving van industriestandaarden waarborgt de bank de veiligheid van zijn infrastructuur en diensten. Tegelijkertijd betrekken we klanten door middel van A/B-tests om de gebruikerservaring te verfijnen, wat onze toewijding aan optimalisatie van diensten benadrukt zonder de veiligheid in gevaar te brengen.”

“Door focus op geleidelijke verbeteringen en optimaliseren van bestaande diensten, wil de bank incrementeel waarde leveren, maar wel met een duidelijke strategie en richting”

“Om dit te kunnen doen, is onze IT-strategie georganiseerd volgens de volgende concepten: Provide, Enable, Create en Leverage. We bieden passende platformdiensten met duidelijk gedefinieerde tools en platforms. We maken autonome selfservice mogelijk door gebruiksvriendelijke platformservices te leveren via CLI’s, API’s en portals. We creëren herbruikbare bouwstenen, gericht op build-once en use-many concepten om snelheid te stimuleren. We maken gebruik van innovatieve out-of-the-box-technologie, we hergebruiken en bouwen het niet zelf als het niet nodig is.”

Moeten klanten worden opgevoed inzake beveiliging?
“Er is een tekort aan bewustzijn qua beveiligingsrisico’s. We proberen onze klanten voor te lichten door trainingen en via online hulpmiddelen. Dit educatieve initiatief weerspiegelt de holistische benadering van beveiliging door de bank, waarbij technologische vooruitgang wordt gecombineerd met proactieve betrokkenheid bij de klant.”

Dit interview is mogelijk gemaakt met ondersteuning van HCLTech.