Liggen we qua digitale transformaties op koers na corona? Zijn de businesskansen inmiddels gepakt? Hoe vernieuwend zijn we nu echt? Wie de afgelopen tijd aan top-CIO’s vroeg waar ze nu staan, kreeg als antwoord: we zijn in onbekend gebied aangekomen. Dat vraagt om een nieuw holistisch perspectief op digitale transformatie. Wat dit betekent voor CIO’s, CDO’s en hun organisaties, was het thema tijdens editie 2021 van CIO & CDO Insights.

Je kunt het evenement hier (per onderdeel) terugkijken als je je naam en e-mail achterlaat, of onder de vouw de samenvatting lezen.

Dilemma’s en uitdagingen van voorlopers

Aan de hand van de Digital Acceleration Index – ook gebruikt in het proces van de CIO of the Year Award, geeft Marc Schuuring, managing director en senior partner bij BCG, aan hoe sterk bedrijfsresultaten inmiddels afhangen van het succes van de digitale transformatie: “Het loont om een bionisch bedrijf te zijn!” De 25 procent best presterende bedrijven blijken tot twee maal zo veel groei en winst te boeken als de achterblijvers.

Overigens zijn er harde noten te kraken, zoals je applicaties voorzien van API’s, of consequent AI toepassen in al je processen, voordat een bedrijf zich een echte digitale organisatie mag noemen. “Het zijn veel aspecten, die je met veel mensen tegelijk moet aanpakken”, beaamt Marcel Krom, CIO van PostNL en CIO of the Year 2020, “Om uiteindelijk een machine te kunnen bouwen.”

Data

Marcel Krom gaat hier nader op in en zoomt daarbij even in op verschillende aspecten van het benutten van data, zoals data uit silo’s halen, data governance en datakwaliteit: “En nu vooral ook ethische governance, een veel bredere benadering!” De CIO wijst ook op het belang van focus op customer journeys. “Dan loop je weer tegen de silo’s aan. Het doel moet zijn een composable business te creëren. Dat is een doel voor de lange termijn.”

Waar ligt nu de sleutel, wat kan richting geven? Marc Schuuring: “De sleutel zit in data. Het in ongelooflijk hoeveel nieuwe technologie er de laatste jaren is ontwikkeld om de waarde van data te ontginnen.” Schuuring tekent daarbij aan dat de grote uitdaging nu ligt in het goed definiëren van wat je business nu precies inhoudt: “Dit is bepalend voor de datadefinitie die je kiest. Zelfs de voorlopers in de markt moeten hier nog een slag maken.”

Onbekend gebied

Zoals gezegd, menige CIO bevindt zich in onbekend gebied, terra incognita. Hoe boek je daar progressie? Marc Schuuring: “Ontwikkel competenties om in huis te ontwikkelen en te engineeren, pas je processen aan. De sleutel tot succes ligt uiteindelijk in het te gelde maken van data, samen met partners in een ecosysteem.”

Het komt aan op leiderschap om goed te navigeren in onbekend terrein. Volgens Marcel Krom komt het daarbij aan op visie, acceptatie van grote snelheidsverschillen – soms gaat het snel, soms gaat het langzaam – en rekening houden met de onvoorspelbaarheid van de toekomst: “Kijk naar een toekomst met veel punten.” Over de concrete taken van de CIO is hij duidelijk: “Ruim legacy op, maak de business composable en het medewerkersbestand flexibel!”

Painting the future

Hoe innoveren we in de toekomst? Grotendeels op eigen houtje, met technologische partners, of met klanten? Of met zijn allen samen? AkzoNobel CIO Aloys Kregting: “Als je je wat bescheidener opstelt, sta je open voor anderen met briljante ideeën. Vaak zijn dat startups.” Zo is verven met een drone op moeilijk bereikbare locaties nu mogelijk door speciale software die ervoor zorgt dat de drone in de juiste richting beweegt zodra het verven begint. Zo’n idee komt niet van binnen de bedrijfsmuren, wil hij maar zeggen. Ook via technologie-partners kunnen innovaties het bedrijf binnenkomen, zegt Marcel Krom. Ook hij denkt dat er veel meer extern te halen is dan binnen het bedrijf.

Dassault Systèmes is zo’n partij die samen met klanten waarde wil toevoegen. Tot zeven jaar terug was het nog een traditionele softwareontwikkelaar, vertelt Jacqueline Maroun, sales director en country manager. Vervolgens is het operating model gewijzigd. Dassault Systèmes levert nu een platform plus samenwerking op strategisch niveau om samen tot de best mogelijke oplossingen te komen. En bij AWS stuurt de behoefte van klanten 90 procent van de innovatie. Daardoor zijn services de afgelopen jaren sneller, simpeler in gebruik én goedkoper geworden, zegt Jan-Pierre Le Goaller, head of AWS Technology and Solutions Architecture for Benelux.

Klanten

AkzoNobel organiseert workshops met klanten. “Klanten weten soms wat ze willen en soms verbazen ons de uitkomsten van zo’n workshop”, zegt Kregting. “Als grote multinational vergeet je dat soms.” Veel leveranciers willen daarnaast bijdragen aan innovatieve oplossingen in een ecosysteem en nemen daarbij ook risico. Deze aanpak was al gestart voor de pandemie, maar in veel landen heeft zij deze manier van werken nu wel versneld.

PostNL kijkt bij het moderniseren óók naar de employee journey. Marcel Krom: “Wat voor informatie hebben medewerkers nodig om tevredener te werken?” PostNL werkt met verschillende platformen voor zakelijke klanten, consumenten en medewerkers. Door deze platformen te verbinden, kun je nadenken over nieuwe businessmodellen. Neem de services API, waardoor een verbinding met Marktplaats mogelijk werd waardoor het logistieke bedrijf enorm heeft kunnen groeien.

Desgevraagd zegt Kregting dat bij een traditioneel bedrijf dat wil moderniseren heel snel, pijnlijk duidelijk wordt wanneer het de data en dataprocessen niet op orde heeft. “Als je dit niet goed organiseert, sta je er niet goed op. Het senior management zag heel goed waar de pijn zat en dit heeft geleid tot een openheid naar de buitenwereld waardoor startups zijn aangetrokken. Die winnen door de schaal en het kapitaal van AkzoNobel, en dat wint door de innovatie die het binnenhaalt, waar de klanten weer van profiteren.”

Platform op platform

Je bent succesvol als je anderen succesvol maakt. Dat is een van de core beliefs van Amazon, zegt Jean Pierre Le Goaller. Door het netwerk open te stellen via APIs konden klanten de infrastructuur van Amazon gaan gebruiken. Klanten zijn vervolgens zelf gaan ontwikkelen en hun eigen platformen gaan maken, en kunnen deze nu ook weer openstellen voor derden.

Op de vraag of we snel genoeg transformeren zegt Marcel Krom dat hij snelheid niet zo belangrijk vindt: de juiste inzet van technologie vindt hij belangrijker. Jacqueline Maroun benadrukt dat bij het bouwen van een duurzaam bedrijf geen snelheid geboden is: het goede doen staat immers voorop en dat mag best wat langer duren.

Is er een golden nugget voor succesvol transformeren? Aloys Kregting zegt: “Gewoon starten. Zorg dat je vooral in het begin je risico’s klein houdt. En zorg dat je open staat voor andere organisaties die al hebben gefaald.” Marcel Krom beaamt het ‘doen’: “Je kunt eerst proberen te bewijzen dat je data en je datamodel niet van de juiste kwaliteit zijn, maar dat is een heel lastige casus. Als je gewoon aan de slag gaat en je krijgt vervolgens klachten van klanten, dan krijg je veranderingen veel sneller doorgevoerd.”

Total transformation

Eneco geldt als frontrunner in de energietransitie. Onlangs is het bedrijf One Planet-programma gestart, met een ambitieuze doelstelling: een CO2-neutrale operatie én energielevering aan de klanten vóór 2035. Het programma draait volgens CIO Mario Suykerbuyk om dgitale executie rond vijf pijlers. “Om te beginnen het genereren van nieuwe digitale omzet en de best denkbare klantervaring.” Daarnaast spelen operationele excellentie, optimalisatie van de asset-mix en het beperken van cyberrisico’s.

Een modern tech platform en een talent & operaton-model zijn hier fundamenteel. “Je moet alles doen, inclusief fricties en dilemma’s. Dat kun je niet allemaal zelf, het moet met de hulp van partners, en met gemengde teams.” De Eneco-CIO benadrukt bovendien het belang van executie, in plaats van het blijven hangen in Powerpoint-presentaties.

Aloys Kreging beaamt dit. Hij ziet een serieuze taak voor de CIO: “Mensen zoals wij moeten de purpose van het bedrijf versnellen en beslissingen nemen die in lijn zijn met die hogere doelen en je strategie. Dat moet je doen op basis van samenwerking en vanuit een holistische visie.”

Partners kunnen daarbij hun eigen specifieke waarde inbrengen. “ServiceNow staat voor optimale workflows, een excellente klantervaring en het beperken van risico’s”, aldus Michael Maas, Vice President & General Manager voor EMEA North. Zo kunnen klanten aan de slag met het ontwikkelen van nieuwe businessmodellen. “Wij willen daartoe als ServiceNow een lichtbaken zijn.”

Josu Devasia, Country Head van TCS, heeft vooral sustainable innovation in het vizier. Daarvoor moet je als organisatie verschillende soorten klanten begrijpen, onder meer op basis van data, mensen en tools. “Als TCS kunnen we helpen bij het definiëren van een nieuwe wereld van mogelijkheden voor onze klanten.”

De rol van mensen, partners en technologie

“De customer experience van passagiers wordt niet alleen gevormd door onze fysieke en digitale assets maar ook door alle mensen”, zegt Sjourd Blüm, CIO van Schiphol. “Medewerkers van Schiphol en medewerkers van onze partners. Het is een simpele formule: customer experience = employee experience + partner experience. ‘Covid’ heeft ons aan het denken gezet. Niet alleen: hoe kunnen we ons aanpassen, maar ook: hoe kunnen we verbeteren?” Bij het luchthavenbedrijf zijn daartoe data, digitaal en IT bij elkaar gebracht. “Als je medewerkers gescheiden houdt, is dat slecht voor het eindresultaat.”

Tech onderdeel van primaire proces

“Als je een luchthaven van hoge kwaliteit wilt zijn, dan is magie met tech en data geen bijproduct, maar een primaire activiteit. En dan ga je op een techbedrijf lijken. Dus alle producten zijn nu onderdeel van business platforms en zijn onderdeel van de business. Geen shadow IT, maar sunshine IT: maak tech en data onderdeel van alles wat je doet.”

Technologie wordt inderdaad deel van het primaire proces, beaamt ook Mario Suykerbuyk. Bij het energiebedrijf pakt dat nogal breed uit: “De energietransitie zorgt voor allerlei nieuwe technologie, zoals warmtepompen en laadpalen, en de customer experience wordt bepaald door een proces dat loopt van aankoop door de klant tot het moment dat een installateur alles werkend en schoon oplevert.”

Kritieke infrastructuur

Schiphol en Eneco maken beide deel uit van de kritieke infrastructuur. “Veel bedrijven investeren flink in IT, en beveiliging is daar onderdeel van”, zegt Rob Huikeshoven, senior sales engineer van Deep Instinct. “Vaak wordt security er achteraf bijgehaald, het is geen onderdeel van hun dna”. Het afgelopen jaar wilden CIO’s vooral niet gehackt worden. Ze contracteerden endpoint protection en response oplossingen. Maar die voegen vaak alleen maar ruis toe. Probeer daarom te voorkomen dat je gehackt wordt, en vergeet de ruis. “Die zit namelijk vol met valse positieven.”

René de Bruin, Enterprise Account Executive bij OKTA, benadrukt dat klanten, partners en medewerkers deel uitmaken van een soort ecosysteem. En dat een strikt identiteitsbeleid het enige antwoord is op toenemende trends als spear phishing. Ongeacht in welke business je opereert, zou security altijd een strategisch thema op C-level moeten zijn.

Van remote naar hybride

De verschuiving naar remote work was een extra opgave, vertelt Blüm. “Maar zoals het er nu voorstaat, zie ik het als een verrijking”. De hybride situatie waar we nu naar toe gaan, is in zekere zin wel uitdagender dan remote working alléén, vult Mario Suykerbuyk aan. Maar omdat er eigenlijk geen scenario is zonder hybride werkwijzen, zullen we het technologisch moeten faciliteren op een veilige manier, oppert Sjourd Blüm.

Tech over products

“Waar wij een stap moeten maken, is in de ‘enabling technology’, zegt Blüm. Als het technische fundament namelijk staat, kun je alle journeys aan, die van nu en die van de toekomst. “Als ik moet kiezen, kies ik daarom voor ‘enabling tech’ boven producten.” Mario Suykerbuyk vult aan: “Het komt aan op een juiste combinatie van cultuur en werkwijze, de juiste platformen en standaardisatie van data.” Dat klinkt misschien eenvoudig, maar het leiden van transities is knap ingewikkeld. Blüm: “Anders zaten we hier ook niet aan tafel natuurlijk. Leiderschap is meer nodig dan ooit.” Suykerbuyk: “Wat je ook doet, bedenk elke keer wat het voor klanten inhoudt. Daar doe je het uiteindelijk voor.”

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam