Online overheidsdiensten in Nederland blinken uit in gebruiksvriendelijkheid en transparantie. Ook heeft Nederland flinke stappen gezet qua technologische innovatie en diensten voor internationale gebruikers. Hierop duidt een studie in opdracht van de EC.

De eGovernment Benchmark 2024, een jaarlijks terugkerend onderzoek, beoordeelt de digitale transformatie van publieke diensten in de EU27-lidstaten, de landen van de Europese Vrijhandelsassociatie en zeven kandidaat-lidstaten. Meer dan acht van de tien Europese overheidsdiensten (86%) is online beschikbaar.

Toch voldoet 65 procent van de websites niet aan alle acht geselecteerde criteria van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) voor gebruikers met specifieke beperkingen. Gebruikers met een visuele beperking ervaren bijvoorbeeld belemmeringen bij de toegang tot diensten in de meeste EU27-landen.

De studie laat zien dat overheden de afgelopen vier jaar duidelijke vooruitgang hebben geboekt in de manier waarop zij online diensten leveren. De EU27 scoort 76 van de 100 punten, een stijging van vijf punten ten opzichte van twee jaar geleden. Gebruiksvriendelijkheid blijft de hoogst scorende dimensie, met een score van 93 punten.

De belangrijkste verbetering was te zien op het gebied van grensoverschrijdende diensten: de score hiervoor steeg van 59 naar 66 punten. Uit het verslag blijkt verder dat de EU hard op weg is om de doelstelling van het ‘digitale decennium’ (Digital Decade) te halen, namelijk alomtegenwoordige beschikbaarheid van online overheidsdiensten, waarbij diensten uniform en gemakkelijk toegankelijk zijn, ongeacht het land of de dienstverlener.

Online dienstverlening in Nederland blinkt uit in haar beschikbaarheid en gebruiksvriendelijkheid. Van alle gemeten Nederlandse overheidsdiensten is 96 procent digitaal beschikbaar, terwijl het Europese gemiddelde 88 procent is. Ook is het gebruiksgemak van de digitale diensten hier hoog. In vergelijking met andere Europese onlinediensten worden in Nederland bij 89 procent van de verleende digitale diensten vooraf persoonsgegevens ingevuld, terwijl dat bij andere Europese onlinediensten 71 procent is.

Bij 13 procent van de bekeken diensten worden deze zelfs proactief geleverd: kinderbijstand wordt automatisch uitgekeerd bij de registratie van de geboorte van een tweede kind. Slechts vier landen leveren meer diensten op proactieve wijze dan Nederland.

Ook scoren Nederlandse overheden hoog qua digitale veiligheid van onlinediensten. Nederland is het enige land waarvan de websites voor publieke dienstverlening voldoen aan alle veiligheidscriteria die getoetst worden in de benchmark.

Daarnaast vindt de identificatie voor Nederlandse overheidsdiensten vaak online en veilig plaats: bij 90 procent van de diensten is het mogelijk om in te loggen met DigiD. Om hoger op de ranglijst te kunnen komen, zou Nederland gebruikers meer inzicht kunnen geven in wie hun persoonlijke data gebruikt. Nu laat geen van de portalen zien wanneer en welke data is geraadpleegd.

Al jaren zijn er binnen Europa verschillen in het niveau van dienstverlening dat verschillende overheidsinstellingen aanbieden voor verschillende typen burgers. Diensten van centrale overheden scoren over het algemeen beter dan diensten geleverd door regionale en lokale. Diensten voor ondernemers zijn beter dan diensten voor burgers, en diensten voor nationale gebruikers zijn beter dan diensten voor gebruikers uit andere landen.

In Nederland is vooral het verschil in dienstverlening voor Nederlanders en voor niet-Nederlanders groot: 96 procent van de diensten voor Nederlanders kunnen online worden voltooid ten opzichte van slechts 54 procent voor niet-Nederlanders. Door meer overheidsdiensten in het Engels beschikbaar te stellen kan Nederland ook op dit vlak een stap zetten.

Over het onderzoek

Het onderzoek is uitgevoerd onder leiding van Capgemini in samenwerking met consortiumpartners IDC en Politecnico di Milano. De studie kijkt naar de belangrijkste factoren die nodig zijn om de doelstellingen voor het digitale decennium van 2030 te halen. De studie bestrijkt de EU27-lidstaten en de landen van de Europese Vrijhandelsassociatie: IJsland, Noorwegen en Zwitserland, en zeven EU-kandidaat-lidstaten Albanië, Montenegro, Moldavië, Noord-Macedonië, Servië, Turkije en Oekraïne.

Door de digitale transformatie-inspanningen van overheden in de EU27 te evalueren, biedt het rapport een uitgebreid overzicht en bruikbare inzichten om de vooruitgang van e-overheidsdiensten op het hele continent te stimuleren. Het onderzoek omvat 2.344 overheidsinstellingen: 1.053 centrale, 304 regionale en 987 lokale overheidsinstanties.