Om snel en flexibel te kunnen inspelen op nieuwe technologische mogelijkheden en kansen is een adaptieve IT- en datahuishouding vereist. Volgens Bouke Hoving, CIO Retail Banking van ING, wordt daarmee de kloof tussen strategie en executie overbrugd. De aloude, veelal productgedreven IT-complexiteit maakt plaats voor een toekomstvaste en wereldwijd toe te passen data- en technologieomgeving.

Een belangrijk aspect van de beoogde adaptiviteit was binnen een goeddeels decentrale organisatie toch centrale oplossingen en bouwblokken aan te bieden. Denk aan klantcontact, datacenters, onderliggende technologische componenten en backoffice-data, zo vertelde Hoving na afloop van zijn plenaire bijdrage tijdens het breakout-programma van het recent gehouden CIO Inspire-congres in Amsterdam.

Volgens de CIO Retail Banking zijn er vier mogelijke paden vanuit een landschap van silo’s en spaghetti naar ‘future ready’: over de as van de operationele efficiëntie, via de ultieme klantervaring, de door hem gekozen trapsgewijze ontwikkeling van zowel voor- als achterzijde, en tenslotte het bouwen van iets totaal nieuws. “Welke van deze in 2019 door MIT beschreven paden je kiest is de CIO-vraag”, aldus Hoving. Feit is dat je moet transformeren om te kunnen presteren.

De CIO of the Year van 2017 vertelde over zijn eerdere ervaringen op dit gebied, toen hij destijds bij KPN voor de uitdaging stond het operationele model – met beperkt geïntegreerde producten en kanalen – te versimpelen. “De doelstelling was een ‘superior customer experience’ over alle productsilo’s heen. Het oprollen van de oude backends was daarbij een van de manieren om dat te verwezenlijken.”

Operationele modi

ING Retail Banking bedient maar liefst 37 miljoen retail-klanten in tien landen. Omdat de footprint per markt verschilt, onderscheidt men een drietal operationele modi. In de Benelux is ING een omnichannel-grootbank met online- en offline-dienstverlening. In groeimarkten als Polen, Turkije en Roemenië heeft men een vergelijkbare, maar kleinere positie. In Italië, Spanje, Australië en Duitsland is ING digital only en ligt de focus op de app.

“De doelstelling werd uiteindelijk het verbeteren van de schaalbaarheid”

Daarnaast heeft de retailbank van ING te maken met uiteenlopende regelgeving. “Omdat in het ene land meer kan en mag dan in het andere, verschilt de manier waarop we de diverse markten benaderen.” Vanwege de verscheidenheid van activiteiten, context en gewenste lokale vrijheid is ING Retail qua business en IT goeddeels decentraal georganiseerd.

Schaalbaarheid

Het lag niettemin voor de hand om binnen de tien relatief autonome landenorganisaties zaken te consolideren en convergeren. “De doelstelling werd uiteindelijk het verbeteren van de schaalbaarheid”, aldus Hoving. “Elke keer als we een nieuwe propositie in verschillende markten wilden introduceren, moest zeventig procent van de investeringen opnieuw gedaan worden. De besparing door hergebruik was vanwege ons federatieve operating model slechts dertig procent.” Dat kon beter.

Zaken waar men telkens tegenaan liep waren onder andere: lokale en afzonderlijke systemen die gebruikmaken van verschillende technologieën, verschillende stacks en implementatiemodellen; incompatibele authenticatie, consent, workflows en beveiliging; niet-uniforme klantdata-modellen, definities en alleen lokaal toegankelijke data; plus uiteenlopende app-frameworks, designs en gebruikersinterfaces.

Uniform datamodel

De oplossing was de samenstelling van zakelijke proposities op basis van herbruikbare componenten en een uniform datamodel. “Dit Touchpoint-platform vormt de basis om snel te kunnen schalen over onze internationale footprint. Zo benutten we de kracht van zowel de lokale marktfocus als de centrale beschikbaarheid van technologie.” De traditionele spanning tussen centraal en decentraal, die er altijd zal zijn, wordt daarmee deels geneutraliseerd.

“Dankzij Touchpoint kunnen we snel schalen over onze internationale footprint”

“We willen in al onze tien markten de beste zijn”, vervolgde Hoving. “In regio’s waar we niet de optimale digitale customer experience bieden, doen we ons best om die te verbeteren. Daartoe bieden we overal een raamwerk met standaardoplossingen. Onze basis-app en website kunnen overal worden ingezet. Hoe het eruit ziet en wat ze eventueel nog meer nodig hebben, dat bepalen ze deels zelf – mits overeenkomstig de global branding guidelines.”

Transformatie

Hoving spreekt in dit licht van een ‘minimal shareable bank’: een combinatie van gestandaardiseerde oplossingen, die de diverse landen helpt bij hun individuele transformatie richting standaardisatie, lagere kosten, het sneller kunnen inspelen op nieuwe mogelijkheden en KYC-doelstellingen. “Ongeveer twintig procent van het systeem is verplicht en wordt derhalve binnen alle landen gebruikt.”

Er zijn op het zogeheten Touchpoint-platform al meer dan 350 lokale API’s en apps gebouwd en centraal beschikbaar gesteld. ING Retail Banking heeft een gecentraliseerde hub voor softwareontwikkeling, operationele IT en klantervaring.

Businessvoordelen

Om alle markten zoveel mogelijk naar de standaard te bewegen, helpt het om voortdurend de businessvoordelen te belichten. Dat werkte destijds ook bij KPN, alwaar de simplificatie van de digitale backend en het creëren van een geïntegreerde klantervaring over meerdere kanalen hand-in-hand gingen.

Een combinatie van MIT’s eerste en tweede pad dus, met het trapsgewijze derde pad als gevolg. Hoving: “Dit gekozen traject heeft bovendien als voordeel dat over meerdere assen deliverables getoond kunnen worden, zowel voor de directie als voor de rest van de organisatie. Daarmee creëer je draagvlak.”

“Bij dit traject kunnen over meerdere assen deliverables getoond worden”