In hoeverre zijn we nog de vormgevers van onze eigen toekomst? En wat kunnen we er zo nodig aan doen om ons te herpakken? Volgens Jochem Pasman, senior manager binnen het CIO Advisory Team van KPMG, draait het allemaal om de fenomenen ‘connected, powered, trusted’. Hij en de drie andere vooraanstaande domeinspecialisten hameren op een intensieve wisselwerking tussen mens en machine.

Organisaties dienen volgens de KPMG’er optimaal verbonden te zijn om de klant altijd centraal te kunnen stellen. Daartoe is het vermogen nodig om slim en snel handige en schaalbare oplossingen voor de business te kunnen uitrollen, bijvoorbeeld op basis van platformen. Vertrouwen behelst als derde pijler een gebalanceerde benadering van risico’s en al dan niet wettelijk voorgeschreven beperkingen en bepalingen.

Dat laatste sluit aan bij de veranderende dynamiek op het gebied van environmental, social & governance (ESG). “Stakeholders willen de zekerheid dat bedrijven op een verantwoordelijke manier groeien, innoveren en opereren”, aldus Pasman die evenals onderstaand opgevoerde kenners een presentatie gaf tijdens de vorige maand gehouden CIODAY in Hilversum. “De helft van alle digitaal transformerende organisaties neemt te boeken resultaten op het gebied van ESG al op in hun businesscase.”

Meeropbrengst van AI

Omarming van kunstmatige intelligentie leidt naast beoogde zakelijke opbrengsten ook tot vaak onverwachte meeropbrengsten op het gebied van talentontwikkeling en cultuur, stelt BCG’s François Candelon.”Mensen die met AI werken nemen niet alleen betere beslissingen, ze groeien ook qua kennis en vaardigheden en zijn daardoor zelfverzekerder en beter betrokken.”

Candelon is Global Director van Boston Consulting Group’s Henderson Institute, een denktank die zich toelegt op het verkennen en ontwikkelen van nieuwe inzichten uit business, technologie, economie en wetenschap.

“Stakeholders willen de zekerheid dat bedrijven op een verantwoordelijke manier groeien”

Inzet van AI heeft het effect dat de BCG’er ‘collectief leren’ noemt. Waar normaal gesproken vooral de senior werknemers hun kennis en kunde op de jonge garde overbrengen, is dat met AI vaker andersom. Daarnaast helpt het door AI verbeterde inzicht in operationele processen bij de interne samenwerking. Het is duidelijker waar de knelpunten zitten of waar een paar passen extra gezet moeten worden.

Werken met AI leidt volgens Candelon tot meer duidelijkheid rond rollen en een hogere arbeidsmoraal: “Mensen voelen zich meer betrokken, in hun beslissingen en handelen gedekt door het algoritme, en ook trots omdat hun oranisatie de nieuwste digitale ontwikkelingen omarmt. CIO’s, CTO’s en CDO’s moeten zich bewust zijn van de positieve effecten.”

Menselijke factor

Ook voor auteur en technologie-ondernemer Peter Hinssen zijn technologie en mensen onlosmakelijk met elkaar verbonden. Technologie zal zich blijven ontwikkelen en altijd een deel van de oplossing voor actuele uitdagingen zijn. Maar we moeten ervoor waken om het te groot te maken. “Het gaat vooral om het samenbrengen van mens en technologie.”

In tijden van voortdurende verandering – Hinssen spreekt tegenwoordig van ‘het nooit normale’ – draait alles om robuustheid en veerkracht. Dus voortdurend op tijd transformeren, zelfs ruim voordat je je piek hebt bereikt en de neergang is ingezet.

“Mensen voelen zich meer betrokken, in hun beslissingen en handelen gedekt door het algoritme”

Vaak wordt met ontzag gekeken naar ‘unicorns’: succesvolle bedrijven die na de startupfase snel doorgroeiden en nu soms miljarden dollars waard zijn. Maar er zijn volgens Hinssen veel meer ‘feniksen’: organisaties zichzelf net als de mythische vogel in cycli heruitvinden en zo relevant blijven voor de steeds veranderende klant. “Keer op keer herrijzen ze uit de as van het oude en komen ze er sterker uit.”

Peter Hinssen denkt aan Walmart, Volvo, Disney, Apple, Microsoft. Of dichter bij huis Damen Shipyards, dat werkt aan een platform voor ‘connected vessels’, en het naar een genetwerkte structuur en marktbenadering transformerend Albert Heijn.

Verklein de kloof

Onderzoek van Forrester leert dat bedrijven die ‘customer obsessed’ zijn liefst tweeënhalf keer sneller groeien dan gemiddeld. Ze kenmerken zich bovendien door gemeenschappelijke doelen, agenda’s en manieren om successen te meten. Volgens vice-president en hoofdanalist Thomas Husson geldt dit evenwel voor slechts acht procent van de organisaties.

Volgens Husson staat de kloof tussen marketing (CMO) en technologie (CIO, CTO of een andere technologieleider) het maken van grote stappen richting een obsessie voor klanten in de weg. “Op groei gerichte marketeers en andere businessmensen hebben jullie nodig om samen data te kunnen omzetten in inzichten waarmee zij onder meer klantervaringen kunnen personaliseren.”

“Keer op keer herrijzen deze organisaties uit de as van het oude en komen ze er sterker uit”

Het is bovendien tijd dat de waarde en impact van die ervaringen echt goed worden gemonitord. Husson stelt een zogenoemde Customer Experience Index voor. Deze CX Index-score omvat zowel kwaliteit (effectiviteit, gemak en emotie), als klantloyaliteit (retentie, enrichment, advocacy).

“Creëer emotie in klantbetrokkenheid door data te gebruiken om klanten te verrassen. Motiveer medewerkers in hun werk door hen meer te laten focussen op werk met toegevoegde waarde. Stel mensen in staat om meer op maat gemaakte ervaringen te leveren.”

Gemengd leiderschap

Traditionele tech-leiders worden volgens Forrester als meest aangewezen persoon gezien voor zowel digitale strategiebepaling als executie. Veel meer dan de CEO, die wel een zware rol bij de strategie wordt toegedicht. Dan volgt de CDO of andere digitale leider, de CMO en tenslotte de IT-manager.

Samenwerking tussen al deze fucties is echter geboden, stelt Husson tijdens de CIODAY, al kan het soms handig zijn om business- en tech-verantwoordelijkheden te verenigen in één persoon. Zijn advies: “Investeer in onderling vertrouwen en verklein de kloof tussen merk-, klant- en werknemerservaringen.”

Peter Hinssen pleit voor een gestructureerd innovatieproces om ideeën om te zetten in (nieuwe vormen van) waarde. “Daarvoor is het juiste leiderschap nodig en een cultuur die gericht is op snelheid, agility, creativiteit, innovatie, experimenteren en netwerken binnen ecosystemen en platformen.”

“Creëer emotie in klantbetrokkenheid door data te gebruiken om klanten te verrassen”

Een digitaal fundament dat is gekoppeld aan klantwaarde helpen de verandering te ondersteunen en op te schalen, stelt KPMG’s Jochem Pasman. Goede connecties tussen technische en functionele talenten creëert de gewenste magie. “Empowerede mensen zorgen voor verandering.” Partnerkracht zet je in waar het mogelijk, gewenst of nodig is. Vertrouwd leiderschap is essentieel om de verandering mogelijk te maken.

Om AI op schaal te organiseren kun je best klein beginnen. Maar liefst wel in samenhang: integraal en end-to-end rond waardestromen en marktproposities. BCG-directeur François Candelon: “Het interne draagvlak en de toepassing van AI zullen zich als een olievlek verspreiden.”