Salesforce World Tour Amsterdam

Eerst maar eens het goede nieuws: iedereen kan Einstein worden. Het slechte nieuws? Aan alleen Einstein’s hebben we niet genoeg: we hebben ook AI-nstein’s nodig: mensen met diepgaand verstand van AI. Zoals Ed Thompson, SVP Global Influencer Strategy van Salesforce en voormalig Gartner-analist, zei tijdens de keynote van het jaarlijkse tech-evenement van Salesforce in Amsterdam: “Zorg ervoor dat 1 procent van je totale werknemersbestand bestaat uit AI-specialisten. “ Doe je dat niet, dan mis je de boot volgens Thompson: “AI Is de grootste verandering in ons werkende leven, zeker als je in één van de volgende sectoren werkt: sales, marketing of industrie.”

AI-revolutie

Dat statement kan Véronique van Houwelingen Visser, Head of Conversational Technology Customer Service bij Air France-KLM, alleen maar beamen. Zij sprak over hoe de technologie van Salesforce haar en haar team in staat stelt om de best mogelijke klantbeleving aan te bieden. Persoonlijk, accuraat en met maximaal gebruikersgemak. Wie een vlucht bij Air France-KLM boekt, laat de hersens van Einstein kraken: het AI-platform dat in staat is om op een betrouwbare en veilige manier reizigers van dienst te zijn. Het geheime recept? CRM+AI+ Data+ Vertrouwen: dé ingrediënten waar Salesforce van Einstein een AInstein mee maakte.

Over het element van vertrouwen zegt General Manager Michiel Hustinx: “De data van onze klanten is niet ons product, en zal dat ook nooit worden. We handelen altijd in lijn met onze kernwaarden: vertrouwen, klantsucces, gelijkheid en duurzaamheid. Dat deden we 25 jaar geleden al en dat zijn we blijven doen. Onze visie is niet veranderd, de instrumenten waarmee we onze relaties helpen wel.”

Ondanks deze overwinning roept Hustinx op om bedachtzaam om te gaan met AI. Hustinx: “De vraag moet altijd zijn: train je je eigen model, of help je de concurrentie? AI ontwikkelt zich razendsnel, we zijn nu in fase 3 van de AI-revolutie beland, die van de autonomous agents. Dat betekent ook dat we steeds dichter bij de laatste stap komen: Artificial General Intelligence. Dat is een grote verantwoordelijkheid en vraagt om de grootst mogelijk zorgvuldigheid.”

Breng focus aan

Volgens Ed Thompson  zijn consumenten vooralsnog op de hoede voor deze ontwikkeling: “60 procent van de consumenten vertrouwt niet dat hun data in goede handen is bij bedrijven. De kans is groot dat een groot deel van die groep niet bekend is met de Salesforce Trust Layer: een systeem dat data veilig stelt en er bovendien voor zorgt dat data niet te herleiden zijn naar personen of bedrijven. Ook voor bedrijven die huiverig zijn ten aanzien van het gebruik van AI heeft Thompson een duidelijke boodschap: “Stap nu aan boord, anders kun je de ontwikkelingen straks niet meer bijbenen. Wees wel kritisch op de beweegredenen om mee te doen: vaak worden er wonderen verwacht op het gebied van kostenbesparing. Ik denk dat een besparing van 20 procent reëel is. Bovendien denk ik dat de grootste winst in deze fase geen tijdsbesparing,  maar groei is.”

“Mijn tips: ‘geef niet op, gebruik de juiste vorm van AI en kies en gebruik AI in eerste instantie voor een paar projecten: breng focus aan.’ En ook niet onbelangrijk: wees je ervan bewust als bedrijf dat consumenten AI ook tegen jou kunnen gebruiken. Door bijvoorbeeld een vlijmscherpe klachtenbrief te schrijven waar een advocaat nog een puntje aan kan zuigen.”

De kracht van Einstein

CTO Francois Zimmerman beaamt dat AI ook mensen superkrachten kan geven: “Met AI kan iedereen een Einstein worden. Zeker met een toepassing die het mogelijk maakt om alle verzamelde data te ontsluiten en te gebruiken in één systeem. Ook data die zijn verzameld op andere platformen. Het beste  is te kiezen voor een open ecosysteem dat het mogelijk maakt om alles wat relevant is samen te brengen in één krachtig dashboard dat trends kan voorspellen en klanten een totale ervaring kan bieden.”

Donia Ibrahimi, Manager Solution Engineering bij Salesforce, vult aan: “ Het Einstein 1 platform stelt bedrijven in staat om op het juiste moment via het juiste kanaal de juiste boodschap te versturen. Hierdoor vervaagt de lijn tussen service en sales.”

Ben Woldring, oprichter van de BenCom groep beaamt dit. Toen tijdens de energiecrisis zijn gastlicht.com vergelijkingssite in razend tempo de bezoekersaantallen en aanvragen zag verdubbelen en uiteindelijk vertienvoudigen, was Einstein een laagdrempelige manier om op te schalen. Woldring: “Als je een customer based bedrijf bent, moet je altijd, op elk moment, in staat zijn om op te schalen. Dat kan alleen als je je data op orde hebt en houdt. Einstein van Salesforce heeft daar zeker bij geholpen.”

Alle keynote sprekers waren het er over eens: Einstein kan ons helpen om nog slimmer te worden. Hoeveel slimmer? Daar komen  we de volgende 25 jaar achter. Waarschijnlijk vele malen slimmer als de échte Einstein. Na zijn dood is er onderzoek gedaan naar zijn herseninhoud. De uitkomst? Vraagt dat maar eens aan je favoriete AI-toepassing.