Al die jaren praten over het belang van een goede customer experience ten spijt hebben klanten inmiddels schoon genoeg van de beroerde service die bedrijven soms bieden. Generatieve AI zou wel eens voor een complete omslag in de interactie tussen bedrijven en hun klanten kunnen gaan zorgen. En dat wordt hoog tijd.

Waarom er iets moet veranderen

Uit nieuw onderzoek is gebleken dat 74% van de klanten het afgelopen jaar problemen met een product of service heeft ondervonden, en 63% is daar ongelooflijk kwaad over. Het aantal mensen dat uit is op wraak vanwege een slechte ervaring is in nog geen drie jaar tijd verdrievoudigd.

32% van deze boze klanten heeft het desbetreffende bedrijf op social media publiekelijk door het slijk gehaald, een verdubbeling ten opzichte van 2020.

Wat de klant ervaart

Wat ontbreekt er in de customer experience? Virtuele empathie. Ofwel een zinvolle, menselijk aandoende vorm van virtueel contact tussen bedrijven en hun klanten.

Iedereen die weleens “praten met een medewerker!” in de telefoon heeft geschreeuwd of op een andere manier gefrustreerd is geraakt door een onpersoonlijke chatbot, begrijpt dat je op zo’n moment echt een empathische reactie van een mens nodig hebt.

Dat is lastig te realiseren wanneer de interactie met de klant niet gepersonaliseerd is en de klantdata in allerlei verschillende systemen verstopt zitten.

Hoe het anders kan

84% van de IT-managers denkt dat generatieve AI tot een betere dienstverlening aan de klant leidt. Wanneer generatieve AI voor de klantenservice wordt ingezet, kan dat leiden tot het volgende:

• Slimmere chatbots die het sentiment van de klant kunnen analyseren en automatisch een slimmere, meer op de klant toegespitste reactie genereren.
• Automatische productie van betere kennisartikelen, zodat klanten hun probleem zelf kunnen oplossen.
• Automatische inschakeling van experts binnen het bedrijf die de complexere problemen kunnen oplossen.

Wat is virtuele empathie?

Als je virtuele empathie wilt inzetten, moet je je bewust zijn van de emoties, de toon en het taalgebruik van de klant en anticiperen op waar die tegenaan loopt en behoefte aan heeft. Maar voor de meeste bedrijven wordt dat lastig, want momenteel heeft maar 15% van de bedrijven de klantdata van alle afdelingen in één systeem zitten. Dat is meteen ook de reden waarom het zo moeilijk is om de customer experience te verbeteren.

Slechte klantenservice en boze klanten bestaan natuurlijk al sinds de telefonische klantenservice haar intrede heeft gedaan. Wat is er nu dan zo anders? Dat internet als een megafoon fungeert voor boze klanten die bedrijven publiekelijk door het slijk halen en op die manier hun gram willen halen. Dit kan de reputatie van een bedrijf ernstig schaden.

Tijd om je klantrelatie te resetten

Bedrijven houden zich al tientallen jaren bezig met de customer experience. De markt voor technologie om de customer experience in goede banen te leiden is tien miljard dollar waard en groeit jaarlijks met 16%. Bedrijven stellen een Chief Customer Officer en Chief Experience Officer aan en brengen de customer journey in kaart, zodat ze een goed beeld krijgen van alle klantinteracties.

Waarom heeft dat toch niet het gewenste effect?

“We zien de klant niet als mens met emoties die we dankbaar moeten zijn voor de aankoop van ons product”, zegt Brian Solis, digitaal antropoloog en schrijver van diverse boeken over de customer experience. “Bij het woord ‘klanten’ denken we nog steeds aan getallen, grafieken, spreadsheets en percentages.”

Gezien het huidige economische klimaat is die manier van denken nog best te volgen. Maar uit recent onderzoek van Harvard Business Review blijkt dat bedrijven die het roer omgooien en klantgerichter gaan werken de troefkaart in handen hebben.

Wat daarvoor nodig is? Een directie die een klantgerichte bedrijfscultuur opzet, waarin alle data en systemen om de klant draaien en alle medewerkers de klant op de eerste plaats zetten. Op dit moment werkt nog maar 15% van de bedrijven met een centraal klantbeeld, zodat alle klantdata goed kunnen worden geanalyseerd en benut.

Wanneer een bedrijf de data van alle afdelingen op één centraal punt onderbrengt, ontstaat een 360 graden klantoverzicht. Precies wat er nodig is om klanten empathisch te benaderen, ook virtueel. Zo levert Einstein GPT, de allereerste generatieve AI voor CRM-systemen, content voor alle interacties van de sales-, klantenservice-, marketing-, commerce- en IT-afdeling.

Dankzij GPT-4 gaat de kwaliteit van de klantenservice waarschijnlijk met sprongen vooruit. GPT-4 kan namelijk niet alleen tekst, maar ook audio, video en afbeeldingen verwerken. De mogelijkheden gaan je verstand gewoon te boven. Om een voorbeeld te geven: GPT-4 kan tijdens een telefoontje met de klantenservice of verkoopafdeling zowel visuele als hoorbare signalen oppikken en op basis daarvan de emotionele toestand van de klant bepalen. Als het nodig is, wordt de case automatisch doorgezet naar de juiste persoon.

Hieronder staan een paar voordelen voor de klant wanneer je je klantenservicetechnologie voorziet van generatieve AI die gebruikmaakt van de sales-, marketing- en commercedata.

Slimmere chatbots

Je kent het vast wel, zo’n chatbot die met een standaardantwoord op de proppen komt, of een keuzemenu waar jouw probleem niet bij staat. Heel irritant. Wanneer je generatieve AI aan je huidige AI-toepassing koppelt, genereert de chatbot slimmere, meer gepersonaliseerde reacties die op betrouwbare CRM-data gebaseerd zijn. De AI kan het probleem van de klant echt doorgronden en daar op de juiste manier op reageren. Bovendien sluiten de gegenereerde antwoorden beter aan op genuanceerde vragen van de klant, doordat de AI het sentiment analyseert en patronen herkent. Je klantenservicemedewerkers kunnen hier hun voordeel mee doen, want ze kunnen de antwoorden die AI genereert eerst bekijken voordat de klant die te zien krijgt.

Betere selfservice

Generatieve AI blinkt uit in geautomatiseerde contentproductie. Ideaal dus voor het opstellen van kennisartikelen op basis van notities van de klantenservice, conversaties in berichtenapps en data van de sales-, marketing-, klantenservice- en commerce-afdeling. Voor de klant betekent dit dat er veel meer selfservice-informatie beschikbaar is, die bovendien intuïtiever van opzet en vollediger is. En voor callcenters en klantenservicemedewerkers betekent dit minder cases, dus minder druk op de ketel.

Snellere krachtenbundeling voor cases

Klantenservicemedewerkers kunnen een complex probleem sneller en beter oplossen als ze de interne expertise kunnen benutten. Een bundeling van krachten dus. Met generatieve AI kan er lering worden getrokken uit eerdere krachtenbundelingen, en de opgedane kennis kan vervolgens breder worden toegepast. Zo kan generatieve AI detecteren wie het best voor een bepaald probleem is toegerust, een oplossing aanbevelen en een antwoord voorstellen. Daardoor verloopt de afhandeling van een case een stuk sneller en kunnen veel onderdelen zelfs volledig geautomatiseerd worden.

Een goede customer experience draait om menselijk contact en vertrouwen. Bij de ontwikkeling van AI integreert Salesforce bijvoorbeeld altijd een aantal veiligheidsvoorzieningen. Aan de hand daarvan kan de gebruiker van het AI-systeem risicovolle processen herkennen, de kans op nadelige gevolgen inschatten en de risico’s tot een minimum beperken, en ondertussen toch gewoon van alle voordelen voor het eigen bedrijf profiteren.

Helaas zien we maar al te vaak dat bedrijven nog met onpersoonlijke, rigide en op zichzelf staande technologie werken, waardoor de afstand tot de klant alleen maar groter wordt. Maar generatieve AI kan daar een einde aan maken!

“Het woord ‘experience’ duidt op de emotionele reactie op een gebeurtenis”, zegt Solis. “Bij de meeste bedrijven ontbreekt de emotie in hun customer experience. Maar nu is het voor het eerst mogelijk om bij elk contactmoment een persoonlijk, emotioneel en empathisch geluid te laten horen.”