De digitale strategie van Rabobank is een integraal onderdeel van de strategische agenda. Het begon met een Digital Hub in januari 2018; de beslissing om op te schalen naar heel Retail werd genomen in oktober 2018. Nieke Martens, die de digitale transformatie ontwierp en implementatiefases één en twee van het transformatieprogramma leidde, vertelt over het proces. “Er was een offsite meeting met de Raad van Bestuur in Londen. Deze stond vierkant achter het veranderen van de organisatiestructuur van Rabobank en zijn manier van werken.”

In het zogenoemde Simplify @ Scale-programma lag de focus op het versnellen van de digitalisering, een kortere time-to-market, snellere besluitvorming en eigendomsteams, zaken onder controle krijgen en kosten verlagen. Kostenvoordelen worden behaald door ontmanteling en vereenvoudiging van de technische stack, vertelt Martens, tegenwoordig Global Head of Future KYC.

Bij Rabobank draait de digitale strategie om klantinteractie – digitaal en mobiel. De app heeft meer dan honderd customer journeys en verwerkt dagelijks meer dan twee miljoen unieke logins. Martens: “We hebben zeven doelen gedefinieerd voor de digitale transformatie, waaronder klantgerichter worden, op feiten gebaseerde besluitvorming mogelijk maken en eigenaarschap op je nemen.”

De Rabobank moest ook veranderen en op één agile manier gaan werken en samenwerking omarmen. De digitale transformatie betekende een enorme verandering voor Rabobank. “In de eerste fase, met de Digital Hub, hadden we de combinatie van teams die met BizDevOps werkten terwijl de teams buiten de hub in een DevOps-setting werkten. Dit veroorzaakte enige pijn, vooral bij het aantrekken en behouden van toegewijde teamleden. Het was opgelost toen iedereen, dus meer dan 2.500 collega’s in Retail, in BizDevOps-teams aan de slag gingen”, zegt Martens.

Daarnaast moesten conflicten over rollen en verantwoordelijkheden worden opgelost en de organisatie had te maken met professionele jaloezie. Het afstemmen van prioriteiten was uiteindelijk niet eenvoudig.

Leiderschap

Tijdens de digitale transformatie ontdekte Rabobank ook dat de kernwaarden van leiderschap aan herziening toe waren. “Nu zijn onze belangrijkste leiderschapswaarden ruimte geven, begeleiding bieden (een visie hebben) en vragen om resultaten en reflectie.”

Om één manier van werken succesvol te implementeren, zijn coaches erg belangrijk. Bovendien is datagedreven leiderschap enorm belangrijk. Op feiten gebaseerde besluitvorming is een van de fundamentele bouwstenen van de digitale transformatie. Rabobank heeft aanzienlijke vooruitgang geboekt in datagestuurde besluitvorming. Ook is tijdens dit proces data-selfservice ingezet. Dit heeft de kosten verlaagd en de snelheid verhoogd.

Nieke Martens: “Niet alleen dat, de adoptie van data-selfservice dwingt besluitvormers ook om gerichte vragen te formuleren, wat de besluitvorming verbetert.” Een data literacy-programma ondersteunde de adoptie van data-selfservice. Datagebruikers moesten hun nieuwe rollen en de bijbehorende verantwoordelijkheden begrijpen. Het was niet beperkt tot tooling, dit vereiste ook training. Het zowel begrijpen van processen als procedures is even belangrijk.

Data Manifest

Rabobank heeft intern een Data Manifest gepubliceerd. Dit document bevat richtlijnen voor het delen van gegevens en verboden om te delen. Bovendien is het manifest afgestemd op de regelgeving om overeensteming met bijvoorbeeld de AVG. “Dit is de basis voor effectief datamanagement, dat op groepsniveau verankerd is in de Data Governance Board”, zegt Martens. Dit bestuur wordt ondersteund door commissies en het Data Management Office.

Bij data governance worden vier rollen onderscheiden: de dataconsument, een data steward, verantwoordelijk voor de datakwaliteit, een data-eigenaar, verantwoordelijk voor de data-definitie en een rapporteigenaar, verantwoordelijk voor de inhoud, en interne en externe rapportagetoegang. Deze duidelijk gearticuleerde rollen maken data-democratisering mogelijk en maken datagestuurde besluitvorming mogelijk.

Datakwaliteit

Hoge datakwaliteit is een voorwaarde voor datagedreven besluitvorming en het stellen van prioriteiten. “Bij Rabobank hebben we Data Quality Monitoring (DQM) en Data Quality Issue Management geïmplementeerd.” DQM is een continu proces van het definiëren van parameters om een ​​adequate datakwaliteit te waarborgen. Dit omvat het beoordelen van de haalbaarheid van het monitoren van kritische data, het definiëren van kwaliteitseisen voor data, het implementeren van metingen/monitoring en kwaliteitsborgingsprocessen.

“Het is duidelijk dat de business de risicoclassificatie bepaalt”, zegt Martens. Op sommige terreinen is de kwaliteit van de data uitstekend, bijvoorbeeld kadastrale gegevens aangeleverd door de Kamer van Koophandel, terwijl voor organisaties buiten Nederland het beoordelen van deze data meer zorgvuldigheid vergt.”

Bovendien maakt de datacatalogus, als ingebed onderdeel van het enterprise data lake, het delen van metadata mogelijk. Momenteel implementeert Rabobank één enterprise data lake. Dit zal behulpzaam zijn bij het verder verbeteren van de beschikbaarheid van gegevens. Dit platform biedt alle dataproducenten de mogelijkheid om hun data te delen met dataconsumenten.

Ethische commissie

Bij Rabobank is er steeds meer aandacht voor de ethische omgang met data. Dit heeft geresulteerd in het installeren van een Rule Board. Op regelmatige basis worden data query’s door dit forum geëvalueerd. De taak van deze board is zorgen dat gegevensquery’s, modellen en rapportages worden gebruikt in overeenstemming met de ethische normen van Rabobank. Nieke Martens: “Dit is een continu beoordelingsproces. We zitten daar bovenop, aangezien ethische normen dynamisch zijn.”

Succes

Zoals in elke organisatie, meet ook Rabobank zijn digitale succes. “We hebben een datagedreven aanpak met onze digitale KPI’s. Deze KPI’s zijn allemaal gericht op klanttevredenheid: op blije klanten”, zegt Martens. Dit wordt gemeten aan de hand van het aantal sterren voor de app in de app store en de score van de klantinspanning voor de hoofdprocessen. Ook wordt de cross-selling gemeten. Welk percentage is cross-selling via digitale kanalen? Wat is het onlinegebruik van services, op voorwaarde dat ze online worden aangeboden?

[su_row][su_column size=”1/4″]

[/su_column][su_column size=”3/4″]

Whitepaper

Dit interview is opgenomen in een whitepaper over datagedreven leiderschap. Als je hier je gegevens achterlaat, ontvang je de paper direct in je mailbox.

[/su_column][/su_row]