E-commercebedrijf Coolblue onderscheidt zich door zijn focus op klantvriendelijkheid. Wie kent niet de slogan ‘Alles voor een glimlach’? Ook technologie speelt een cruciale rol bij de groei van de online retailer, actief in Nederland, België en Duitsland. Head of Tech van Coolblue, Willem Koopmans, dringt op grond van dit succes zelfs door tot de finale van de CIO of the Year Award. ‘De performance van vandaag is de verwachting van morgen.’
Willem Koopmans heeft altijd een bijzondere interesse gehad in commercie en supply chain, vooral in samenhang met technologie en agile werken. Sinds 2017 werkt hij bij Coolblue, waar tech eveneens een hoofdrol speelt.
“Van de productreizen bij Coolblue wordt 90 procent door technologie mogelijk gemaakt”, schetst Willem. “Het draait daarbij om het inspelen op de verwachtingen van onze klanten en die liefst overtreffen – en het verbeteren van onze service.”
Datagedreven
Het benutten van data speelt een grote rol bij het e-commercebedrijf. Coolblue is volgens Willem ‘100 procent datagedreven’, waarbij de mogelijkheden voor de business altijd het uitgangspunt zijn. “Data is onmisbaar. Coolblue stuurt namelijk op NPS – zijn de klanten blij? – maar ook op EBITDA, want geld verdienen doen we ook. Dit zijn onze twee meetbare grootheden.”
Data is eveneens essentieel voor de productreizen die Coolblue aanbiedt, zoals de productreis voor televisies. “Die productreis is sterk afhankelijk van de productervaring. We helpen op verschillende manieren bij het kiezen van de juiste beeldkwaliteit, maar voor klanten is ook het kunnen bepalen van het juiste formaat van belang. Om ze hierbij te helpen, hebben we een augmented reality functionaliteit in onze app gebouwd, waarmee klanten televisies virtueel in hun kamer kunnen plaatsen. Zo kunnen ze zien of de televisie goed past op de plek die ze ervoor in gedachten hebben.”
“We gebruiken ook de data van de in huis ontwikkelde software”, licht hij toe, “Om elke dag een stukje beter te worden. Incrementeel verbeteren dus. We meten praktisch alles. Dat doen we om te kunnen inspelen op de wensen van onze klanten, in allerlei productreizen. We meten ook om vast te kunnen stellen in hoeverre initiatieven succesvol zijn. De performance van vandaag is immers de verwachting van morgen. Je moet elke dag innoveren.”
Eigenaarschap
Bij Coolblue werken ruim 300 ontwikkelaars in 46 teams. Het aantal developers groeit jaarlijks met zo’n 25 procent. Je zou kunnen verwachten dat Willem met het oog op de war for talent en de schaarste aan developers regelmatig een beroep doet op externe krachten, maar niets is minder waar: “Bij Coolblue werken alleen echte Coolblue’ers. Eigen mensen dus. Sámen is essentieel. Je moet bij elkaar zijn om elkaar te kunnen begrijpen en samen te kunnen werken.”
Hoe zorgt Coolblue er dan voor developers aan zich te binden? Willem zoekt het in eigenaarschap en werkplezier: “Het is zó belangrijk dat onze developers zich eigenaar voelen van het product dat ze maken! En dat spreekt niet voor zich bij een bedrijf dat almaar groter wordt. We slagen er nog steeds in mensen te binden en plezier in hun werk te bieden.”
Leiderschap
Willem Koopmans is een niet-directieve en dienende leider, zoals dat past in een agile omgeving: “Ik ben de trotse voorman, die ervoor zorgt dat onze teams hun werk kunnen doen. In die teams zitten heel slimme mensen, die precies weten wat ze moeten doen. Zij en niet ik bepalen wat we maken en hoe we dat doen. Mijn rol is het een omgeving te scheppen waarin ze tot hun recht komen.”
Hij stimuleert het team en de organisatie wel om de lat voortdurend hoger te leggen. “Daarbij moet je je realiseren dat het niet erg is om fouten te maken. To fail is the first attempt at learning, zeg ik vaak. Dat is ook eigen aan agile werken. Elke dag maken we fouten, maar door continu te verbeteren vermijden we wel catastrofale fouten.”
Uitdagingen
Ook een succesvol techbedrijf als Coolblue kent de nodige uitdagingen, bevestigt Willem: “Ook wij hebben in technologisch opzicht nog wat oudere spullen in huis, maar elke dag werken we een deel van die technical debt weg.”
Ook de speurtocht naar goede developers houdt hem bezig: “En daarnaast mensen inspireren nieuwe dingen te leren. Softwareontwikkeling is echt een ambacht, dat je moet blijven ontwikkelen. Gelukkig zijn developers intrinsiek gemotiveerd om te blijven leren. Ze zijn echt gefascineerd door hun ambacht.”
Als Head of Tech bij Coolblue is Willem Koopmans enthousiast over de mogelijkheden van technologie, maar Rotterdamse nuchterheid is hem niet vreemd: “Tech is een middel om je organisatie verder te brengen, nooit een doel an sich.”
Willem Koopmans is te gast in de studio van CIO TV op 5 november. Hij vertelt over tech bij Coolblue, zijn rol als Head of Tech en deelt zijn kijk op digitale innovatie.
