De opkomst van de metaverse brengt complexe uitdagingen op het gebied van de klantervaring met zich mee, maar het biedt bedrijven ook mogelijkheden om zich te onderscheiden.

De metaverse is overal. Van Ariana Grande en Justin Bieber die optreden voor een virtueel publiek, tot aan investeringen die Zuid-Korea in metaverse-projecten doet: de metaverse is aan actueel thema. Het is dan ook niet verwonderlijk dat dit opkomende digitale universum volgens analisten en techexperts een van de grootste nieuwe trends is.

Als het over de metaverse gaat, gaat dat vaak gepaard met allerlei hyperbolen. Zo zei Mark Zuckerberg al dat de metaverse, na teleportatie, wel eens de beste ontwikkeling ooit zou kunnen zijn. Zelfs als slechts een fractie van dat wat wordt beloofd werkelijkheid wordt, zullen we ons in de komende jaren op nieuwe, digitale plekken gaan begeven om te winkelen, te socialiseren en te werken.

Op deze toenemende vraag wordt ingespeeld door allerlei bedrijven die bezig zijn met het ontwikkelen van digitale winkeletalages, producten en ervaringen, zodat ze met klanten in contact kunnen komen op de metaverse-platformen. Naast deze eerste investering moeten bedrijven ook opnieuw heel goed kijken naar de manier waarop ze klanten ondersteunen en naar wat hun eigen expertise is in deze nieuwe digitale wereld. De metaverse zou wellicht kunnen voorzien in een betrokken ondersteuningskanaal waar klanten hulpvragen kunnen indienen, die vervolgens worden doorgeplaatst naar een virtuele omgeving.Hiermee wordt in zekere zin een nieuw kanaal toegevoegd aan de bestaande omnichannel-strategieën.

Voor veel bedrijven zal een hoogwaardige klantervaring (customer experience, CX) in de metaverse klanten naar hun platform en hun webshop trekken, en klanten aanzetten om hun digitale producten te kopen.

Om succes te hebben in de metaverse is er veel meer nodig dan alleen het uitlijnen van de juiste pixels voor een digitaal billboard of het koppelen van een bestaande app aan een nieuw platform: het gaat hier om het creÎren van een aantrekkelijke, digitale ervaring. Om er zeker van te zijn dat klanten vertrouwen hebben in de digitale omgeving in de metaverse en een optimale klantervaring hebben, moeten ondernemers nieuwe en innovatieve ondersteuningsfuncties ontwikkelen.

Los van waar zij staan in hun traject richting de metaverse moeten ondernemers drie kritieke handelingen verrichten om tot een succesvolle klantervaring te komen:

1. Plan de customer journey

Ongeacht de industrie of het businessmodel van de ondernemer, verschilt de customer journey in de metaverse waarschijnlijk sterk van de meer traditionele customer journeys. Nieuwe digitale touchpoints zorgen ook voor nieuwe soorten frictie, die bedrijven moeten zien op te lossen.

Tijdens de conventionele, voorspelbaardere customer journeys binnen de fysieke retail en e-commerce legt de consument een simpele weg af: door een selectie bladeren, de selectie verfijnen en dan overgaan tot aankoop. In de metaverse hebben klanten de mogelijkheid om naadloos van de ene naar de andere omgeving over te gaan, op een manier die bij de traditionele routes niet mogelijk is.

Dit brengt uitdagingen met zich mee. Interoperabiliteit tussen de verschillende platformen bestaat niet, waardoor de ondersteuningsfuncties onvermijdelijk op ÈÈn specifiek platform gericht zijn. Dit zorgt voor uitdagingen, bijvoorbeeld op het gebied van consistentie in de klantervaring op de verschillende platformen ó ervan uitgaande dat bedrijven met meerdere platformen willen werken. Of problemen bij het plannen van de customer journey, omdat de klant van het ene naar het andere platform springt.

Tot slot is het belangrijk dat ondernemers inzien wat hun ondersteuningsverplichtingen tijdens de customer journey zijn. Sommige platformen zullen zich onderscheiden door unieke ondersteuningsmogelijkheden op de belangrijkste gebieden aan te bieden. Het is van groot belang om helder te krijgen hoe de waardeketen in elkaar steekt en waar ondersteuningsmogelijkheden elkaar versterken of juist met elkaar in conflict komen.

2. Bied klantspecifieke ondersteuning, op basis van het klantpersona

Deze behoefte aan intuïtieve ondersteuningsmodellen is essentieel bij het dichten van de CX-kloof in de metaverse. Ontmoet de klanten waar ze zijn, zowel letterlijk als figuurlijk.

Om te beginnen: letterlijk. De metaverse is allesbehalve een homogene entiteit. Klanten hebben over het algemeen hun eigen gewenste bestemming. Om te zorgen dat je de klanten bereikt, moet je virtuele etalage zich op het juiste platform bevinden. Het ontwikkelen van slechts één platform zal zonder een aanzienlijke investering waarschijnlijk niet veel succes opleveren. In plaats daarvan is een belangrijke eerste stap om uit te stippelen welke digitale omgevingen de beste routes bieden om klanten te benaderen (net zoals bedrijven uitkiezen wat de beste steden zijn om winkels en kantoren te openen).

Deze interpretatie geldt ook bij het kiezen van een ondersteuningsmethode. Klanten in de metaverse zullen niet enthousiast zijn over ondersteuningsmethoden waarvoor ze de virtuele wereld moeten verlaten om telefonische ondersteuning te krijgen. De verwachting is dat communicatie zich in dezelfde digitale omgeving zal afspelen.

Op een meer figuurlijke manier moeten bedrijven de klanten ontmoeten waar ze staan wat betreft verwachtingen en technische vaardigheden. Sommige klanten zullen meer betrokkenheid van de ondersteuningsfunctie van een bedrijf nodig hebben. Denk aan de portier in een hotel. De beste hotels realiseren zich dat sommige gasten behoefte hebben aan routebeschrijvingen en hulp met hun bagage. Op dezelfde wijze zullen succesvolle bedrijven in de metaverse ondersteuning aanbieden op basis van de behoeften van de klant.

Andere, meer bedreven klanten zullen heel andere verwachtingen hebben. Ervaren gebruikers zullen te veel ondersteuning al snel vervelend vinden, zoals een opdringerige verkoper ook vervelend is. Bedrijven moeten klantgegevens en -inzichten gebruiken om passende ondersteuningsniveaus te onderscheiden.

3. Ontwikkel een duidelijke datastrategie om innovatief te blijven

De metaverse ontwikkelt zich razendsnel. Digitale grootmachten en hyperscalers werken aan hun eigen, unieke visie erop. Ondanks dat veel platformen nog in de kinderschoenen staan, verwachten we dat ze door zullen gaan met het ontwikkelen van nieuwe functies en mogelijkheden, om zo hun marktaandeel te vergroten.

Bedrijven als Google en Facebook hebben de reputatie dat ze gebruikmaken van de verwachtingen van de klant, en dat ze modellen ontwikkelen die aan de behoeften van de klant voldoen. Hoewel dit ook zo zal zijn bij de continue ontwikkeling van de belangrijkste platformen, is de kans groot dat het verandert hoe klanten omgaan met en navigeren in de nieuwe digitale omgevingen.

Met het verbeteren van de technologie veranderen ook de verwachtingen van de klanten en hun ideeën over wat goede ervaringen en goede dienstverlening zijn. Door op deze verwachtingen te anticiperen, kunnen toonaangevende bedrijven zich onderscheiden.

Om bij te blijven bij deze snel veranderende omgeving is een datastrategie nodig die inspeelt op de unieke kansen en uitdagingen van de metaverse, namelijk een schat aan data en inzichten die bedrijven kunnen gebruiken bij het analyseren en voorspellen van de verschuivende vraag.

De metaverse biedt daarnaast een digitale speelplaats om te experimenteren met nieuwe ideeën en producten. Door een actieve rol in het ecosysteem te spelen, kunnen bedrijven samenwerken met bijvoorbeeld platformeigenaren om data te verzamelen die hen helpen moeilijke ervaringen ‘glad te strijken’ en klanten tegemoet te komen met nieuwe en innovatieve ondersteuningsmogelijkheden.

Maar pas op: er komen nog talloze uitdagingen aan! Datastrategieën moeten de unieke controverses en perspectieven van de metaverse onderkennen en zich daarop aanpassen. Gedecentraliseerde platformen proberen bijvoorbeeld gebruikersgegevens terug te halen van bedrijven die de gegevens voor analysedoeleinden willen gebruiken, en deze gegevens vervolgens terug te geven aan de gebruiker. Slimme organisaties zullen moeten gaan onderzoeken hoe ze gebruikers zo ver krijgen hun gegevens te delen.

Ondernemers die gebruik willen maken van de enorme kansen van de metaverse, moeten focussen op het ondersteunen van klanten. Menselijke ervaringen in de metaverse – inclusief het gevoel van vertrouwen en veiligheid in de digitale wereld van de klant – zijn belangrijke manieren om je bedrijf te onderscheiden op het moment dat de eerste gebruikers de metaverse beginnen te ontdekken en de platformen en omgevingen gaan kiezen waar zij willen werken, winkelen en ontspannen.

De metaverse mag dan wellicht in de toekomst enorme mogelijkheden creëren, toch zal de klantervaring (CX) de grootste uitdaging blijven voor bedrijven.

Door Ollie O’Dongue en Duncan Roberts, respectievelijk senior director en senior manager bij Cognizant Research