Automatisering, virtual agents en chatbots hebben werknemers in toenemende mate ondersteund bij remote en hybride werk. Bijna overal ter wereld hebben IT-teams zich in 2021 aangepast aan remote working. Daarbij zijn tickets van werknemers 23 procent sneller opgelost dan het jaar ervoor, terwijl en de gemiddelde tijd dat IT-tickets werden opgelost met zeven uur daalde. Hierop duidt onderzoek in opdracht van Freshworks, waarbij 62 miljoen tickets zijn geanalyseerd en is uitgegaan van de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) voor de IT-sector gemeten voor 2021.
Voor het onderzoek zijn anonieme, geaggregeerde gegevens uit 86 landen geanalyseerd. Meer dan 4.200 organisaties leverden hiervoor ruim 62 miljoen unieke tickets voor IT-support. Nieuwe technologieën, zoals AI-gestuurde antwoorden, helpen in aanzienlijke mate om problemen sneller op te lossen. Zo zorgden bots er bijvoorbeeld voor dat bijna 60 procent van de tickets op de juiste bestemming terechtkwamen.
Bedrijven met automatisering bereikten 22 procent snellere oplostijden in vergelijking met bedrijven die dit niet inzetten, en bedrijven die een catalogus van IT-diensten via hun ITSM-software aanboden, verkortten de oplostijden met 17 procent vergeleken met bedrijven die dat niet deden. Bijna een kwart van nieuwe integraties omvatte bots en workflow-applicaties – een stijging van 40 procent ten opzichte van 2020.
Hoewel minder dan één procent van de IT-interacties via chat verliep, leverde dit kanaal aanzienlijke voordelen op. Medewerkers die met virtuele agenten chatten, zagen de klanttevredenheidsscores in sommige gevallen oplopen tot 100 procent. Virtuele agenten reageerden ook 48 procent sneller en zorgden ervoor dat de oplossing 62 procent sneller werd gevonden.
Het onderzoek analyseerde KPI’s in veertien sectoren om te zien hoe die zich tot elkaar verhouden. Daarbij behaalde de hotel-, toerisme- en vrijetijdsector de hoogste tevredenheidsscore onder werknemers (98,01%). Vastgoedontwikkelaars en bouwbedrijven hebben de laagste gemiddelde oplostijd met ruim 18 uur, terwijl bedrijven in de sectoren vrije tijd en gastvrijheid de hoogste heeft van ruim 27 uur).
Leveranciers van consumentengoederen en -diensten eindigen bovenaan wat de eerste reactietijd betreft: hun gemiddelde was 8,23 uur, bijna 50 procent sneller dan de sector met de langzaamste eerste responstijd, de gezondheidszorg. IT-afdelingen voor detailhandel en e-commerce lossen problemen het snelst op. Zij behaalden met 73 procent het hoogste oplossingspercentage bij het eerste contact.
In het rapport werden ook regionale verschillen geanalyseerd. Daaruit bleek dat Noord-Amerikaanse IT-afdelingen met 97,92% de hoogste klanttevredenheid behaalden. Er waren echter meerdere interacties nodig om vragen van werknemers op te lossen, wat leidt tot de langste gemiddelde oplostijd ter wereld met 24,27 uur. Omgekeerd zijn bedrijven in Latijns-Amerika het snelst met het toewijzen van tickets en het reageren op klantkwesties, respectievelijk binnen 8,24 en 7,60 uur.
“Vlekkeloos werkende IT-systemen zijn essentieel voor het succes van moderne bedrijven”, zegt Prasad Ramakrishnan, de CIO van Freshworks. “Onze analyse van gegevens uit de hele wereld toont hoe IT-teams de uitdagingen van het werken op afstand het afgelopen jaar hebben aangepakt. Vaak hebben ze daarvoor krachtige en gebruiksvriendelijke technologieën ingezet waarmee ze meer kunnen doen en ook nog eens sneller. Belangrijk is dat deze technologieën werknemers ook bij het werk betrekken, wat van cruciaal belang is voor bedrijven om talent te behouden en te laten groeien.”
