Menselijk contact blijft voorlopig belangrijk bij de klantenservice van bedrijven, maar er komt een generatie klanten aan die openstaat voor AI-gedreven dienstverlening. Daarop duidt onderzoek in opdracht van ServiceNow onder 2.000 Nederlanders.
De enquête laat verder zien dat loyaliteit aan merken verder afneemt. Van de Nederlandse consumenten zegt 65 procent minder merkloyaal te zijn vergeleken met twee jaar geleden. Het belang van een goede klantervaring wordt daardoor steeds groter voor bedrijven: daardoor kunnen ze onderscheidend zijn.
Klantenservice-afdelingen zetten al op grote schaal AI-gedreven oplossingen in zoals chatbots die op veelvoorkomende vragen antwoord geven of het geautomatiseerd doorsturen van vragen aan de juiste afdeling. Toch is er onder Nederlandse consumenten nog terughoudendheid te bespeuren jegens AI-oplossingen, vooral onder oudere generaties. Zo geeft bijna de helft van de 55-plussers onder de respondenten aan nooit gebruik te willen maken van een AI-chatbot, terwijl dit percentage in de leeftijdscategorie 18-34 jaar op 12 ligt.
Eenzelfde terughoudendheid is overigens te vinden bij andere technologische mogelijkheden, ook daar staan Nederlanders van 55 jaar of ouder minder welwillend tegenover dan hun jongere landgenoten. Een nipte meerderheid van de 55-plussers (54%) wil bijvoorbeeld geen contact met een bedrijf via sociale media, terwijl dit in de groep 18- tot 34-jarigen met 16 procent aanmerkelijk lager ligt.
Naar redenen om (nog) niet op AI te vertrouwen is in de enquête ook gevraagd. Het grootste struikelblok blijkt de onpersoonlijkheid van AI-oplossingen te zijn: 45 procent van de consumenten wil het gevoel hebben dat er een op maat gemaakte oplossing wordt geboden. Ook hier is het verschil in generaties terug te zien: hoe ouder, hoe belangrijker dit is. Vertrouwen speelt hier ook een rol: 27 procent vertrouwt onvoldoende op de juistheid van een antwoord dat door AI is gegenereerd.
Gevraagd naar hun technologische verwachtingen op de lange termijn, denken consumenten dat er een belangrijke rol is weggelegd voor AI en andere innovatieve technologieën. Driekwart van de respondenten verwacht dat in 2050 een 24/7 klantenservice mogelijk zal zijn dankzij AI. En volgens bijna zeven op de tien ondervraagden zal virtual reality beschikbaar zijn bij aankopen om producten voor aanschaf te ‘proberen’. Ook de verwachtingen rondom de inzet van wearables zijn hooggespannen: 60 procent denkt dat dergelijke devices over 25 jaar altijd en overal klantondersteuning mogelijk maken.
“De uitkomsten laten duidelijk zien dat we op dit moment in een tussenfase zitten als het gaat om de inzet van AI door de klantenservice,” zegt Daniel Hofman, Area VP en Country Manager Nederland bij ServiceNow. “Kunstmatige intelligentie biedt al tal van mogelijkheden en organisaties doen er dan ook zeker goed aan deze te benutten. Tegelijkertijd is er een deel van het klantenbestand dat afwachtend staat tegenover AI én een groot deel dat juist niet kan wachten op meer AI.”
