Energieleverancier Eneco wil een betrouwbare partner zijn in de transitie naar duurzaamheid. Naast verregaande kennis van de individuele klant vraagt dit om een breder productaanbod, dat in uiteenlopende combinaties door een groeiend partner-ecosysteem wordt geleverd. Technologie is onder leiding van ‘head of customer’ Alex Palma, aanjager van de veranderingen.

Ruim drie jaar geleden verruilde Palma de verantwoordelijkheid voor het commerciële IT-domein bij PostNL voor eenzelfde rol bij Eneco. “De energiemarkt is een van de maatschappelijk meest relevante sectoren. Vol van veranderingen en elke dag in het nieuws. Naast de beweging naar duurzaamheid speelde toen al dat Eneco zou worden overgenomen door een grote, kapitaalkrachtige partij. Er was dus een markt en er waren middelen om er iets moois van te maken.”

De toenmalige CIO Mario Suykerbuyk, inmiddels director IT & Facility Management bij TenneT en Alex Palma kenden elkaar van de genoemde logistieke dienstverlener, waar ze betrokken waren bij een vergelijkbare transformatie. Palma: “We hebben binnen Eneco met elkaar een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid gepakt: Nederland en wellicht Europa helpen omschakelen naar duurzaam energiegebruik. Dat betekent dat je zakelijke klanten en consumenten over uiteenlopende kanalen optimaal ondersteunt.”

Loyaliteit

De energietransitie vraagt om flinke investeringen, dus het advies en de klantervaring moeten extreem goed zijn. Dat leidt volgens Eneco’s head of customer tot vertrouwen en loyaliteit over en weer, wat uiteindelijk de basis vormt van elke relatie. Idealiter concurreert het bedrijf dan niet langer op prijs, maar is er sprake van een partnership. Palma: “In de ondersteuning bij vergroening zit de echte waarde. Deze omslag, van product naar klantgericht, stelt hoge eisen aan de ondersteunende technologie.”

Geholpen door Anderson MacGyver werd een kleine drie jaar geleden een Digital Lighthouse-programma opgetuigd, waarbij de brede uitrol van Microsoft Dynamics voor relatiebeheer het meest in het oog springt. Mede dankzij die crm-oplossing is de transformatie vanuit het tech-domein ‘opgedrukt’ naar de business.

Eenduidig beeld

Energieleveranciers werkten van oudsher op basis van het begrip ‘aansluiting’, wat veelal neerkwam op een postcode en huisnummer. Voor de beoogde energietransitie moesten diverse met elkaar samenhangende elementen op orde worden gebracht: aanpassing van het productportfolio, intelligente tarieven en een langduriger klantrelatie.

Volgens Alex Palma is het cruciaal dat men elke consument en zakelijke gebruiker goed in beeld heeft. “Klanten kennen en weten wat ze willen is het startpunt van een echte relatie. We wilden alle informatie over de individuele klant – vaak verspreid over meerdere systemen intern en bij onze leveringspartners – als één waarheid beschikbaar hebben. Het op orde hebben van de data vormt de basis.”

“Ons fundament is één crm-systeem, een solide kern waarin alles tezamen komt”

De head of customer is zich ervan bewust dat veel bedrijven de bestaande kanalen en ondersteunende legacy-IT integreren door een tussenlaag, maar daarmee heb je volgens hem de boel nog niet op orde. “Dan heb je slechts een schil gecreëerd die de onderliggende problemen maskeert. Wij zijn daarom op zoek gegaan naar een meer fundamentele oplossing.”

Solide kern

“De waarheid over de klant is het hart van onze dienstverlening”, vervolgt hij. “Daar komt de data van alle commerciële processen bij elkaar: vanuit marketing, verkoop, field services enzovoorts. Ons fundament is één crm-systeem, een solide kern waarin alles tezamen komt.”

Dit betekent andere manieren van organiseren en werken binnen commerciële teams, aanpalende domeinen en met partners. Van oudsher interacteren immers meerdere partijen met de klant. Om hun kennis en inzicht te laten doorsijpelen naar Eneco moeten zij allemaal werken vanuit eenzelfde waarheid met hetzelfde systeem, de genoemde commerciële core waarin alle klantinformatie op eenduidige wijze is opgeslagen en beschikbaar is.

“Het vraagt bovendien om andere capabilities om met de klant te kunnen interacteren”, aldus de head of customer. “Vroeger deden we als Eneco vooral partner-management richting partijen die klanten benaderden met commerciële aanbiedingen. Nu draait het om het ontwikkelen van een customer engagement ecosysteem, waarbij we op basis van de data altijd precies weten hoe we klanten moeten benaderen en ondersteunen.”

Ontkoppeling

Daarmee begint het ontwikkelen van klantkennis en commerciële capabilities en processen. “Vroeger waren de commerciële afspraken gekoppeld aan het te leveren product – zoals een eventuele korting of de termijn van het contract. Inmiddels is sprake van een split tussen wat we commercieel aanbieden en wat welke partner uiteindelijk aan welke klant levert. Dat geeft ons de flexibiliteit om producten van verschillende partijen in uiteenlopende bundels aan te bieden.”

Die ontkoppeling is een essentiële stap richting een grotere productdiversiteit – denk aan het aanbieden van warmtepompen, zonneboilers, laadpalen enzovoorts – en daarmee de rol als energiepartner. Naast een veel beter klantbeeld kan Eneco ook aan de leverkant doorpakken op basis van een meer dynamisch ecosysteem van partners.

Alex Palma: “Het is een voorbeeld hoe je vanuit IT en flexibilisering van het operating model de slag kan maken van een product- naar klantgericht bedrijf. Moderne technologie, in dit geval in de vorm van een centraal crm-systeem, opereert hierdoor als een change agent. Een betere technologische en operationele basis helpt ons om voorbereid te zijn op een veranderende behoefte in de markt.”

Orkestratie

“Nogmaals: het draait allereerst om het op een betrouwbare manier vervullen van de rol als energiecoach, die de beste mogelijkheden voor verduurzaming in de juiste volgorde voorstelt. “Dat betekent de orkestratie van zowel de producten als de partners die dit op de juiste manier en in samenhang moeten gaan leveren.”

“Moderne technologie opereert binnen Eneco als een change agent”

Verder streven Palma en de zijnen naar een duidelijke, gepersonaliseerde factuur waarop precies de informatie staat die klanten zoeken. “Niet te summier, maar ook niet te gedetailleerd. Dat alles moet leiden tot vertrouwen en loyaliteit. Dit alles is vanuit commercieel oogpunt heel fundamenteel.”

“De meest succesvolle bedrijven worden voor een groot deel gemarket door hun klanten. Daar moet je vervolgens wel heel zuinig op zijn, want als je qua commercie, levering en facturatie niet transparant bent, dan degradeer je bij wijze van spreken zo van groen naar graaier.”

Rechte rug

Er springen resumerend drie dingen in het oog: op basis van de strategische koers van Eneco is bepaald wat er op het gebied van IT en business moest veranderen, om dat vervolgens over meerdere jaren stapsgewijs aan te pakken. “Daarnaast vroeg de complexiteit om een goede balans tussen de lange termijn en de waan van de dag. Daarbij spelen leiderschap en vasthoudendheid een rol.”

“Een kwestie van de rug recht houden en tegelijk op meerdere terreinen de verbinding zoeken”, besluit de head of customer van Eneco. “Dat is niet altijd makkelijk. Er is ook geen kookboek voorhanden waarin precies staat hoe je het allemaal moet doen. Voor mij staat voorop dat we uiteindelijk het beste doen voor onze klanten en dus ook voor het bedrijf.”