Customer experience: vaak onderschat maar cruciaal voor succes

Cognizant

17 november 2021

De meeste organisaties beseffen inmiddels het belang van de Customer Experience (CX) in het overtuigen van klanten om hun merk trouw te blijven, hun producten te kopen en het bedrijf aan te raden aan anderen. Ze moeten zich echter ook steeds blijven aanpassen aan de altijd veranderende gevoelens en gedragspatronen van de klant. Dit is versterkt door de pandemie, die het klantenlandschap verder heeft veranderd. Merken moeten hierdoor hun strategie en investeringen aan de nieuwe omstandigheden aanpassen.

De waarde van CX voor je organisatie

CX stuurt het succes van een bedrijf voornamelijk op twee manieren. De eerste is groei. Een klant die een goede ervaring heeft gehad bij je organisatie zal eerder trouw blijven aan het merk, meer van je producten en diensten afnemen en je aanraden aan anderen. Het is hierbij wel belangrijk om te vermelden dat je niet volledig eigenaar bent van de ervaring die je je klanten biedt. Het hele ecosysteem aan ervaringen, inclusief klanten, werknemers en partners, moet op een consistente en homogene manier een unieke ervaring bieden. Zo kan een online review van je product of dienst op sociale media of commentaar dat mond-op-mond wordt doorgegeven zowel positief of negatief zijn. Dit maakt de reputatie van je bedrijf en de loyaliteit van je klant uiterst belangrijk.

CX stimuleert groei daarnaast door je winstgevendheid te verbeteren. Al je marktgerichte activiteiten – van het aantrekken van nieuwe klanten tot het verzorgen van een naadloze, onvergetelijke ervaring – kosten je organisatie geld. Een groot deel van deze kosten bestaat uit operationele kosten. Door de productiviteit van je werknemers te verbeteren, bijvoorbeeld door meer te automatiseren, silo’s af te breken en dubbele werkzaamheden te voorkomen, kan je bedrijf de kosten voor de dienstverlening verlagen, wat de winstgevendheid weer verhoogt. Dit betekent dat de experience van je werknemers direct impact heeft op de kwaliteit, efficiëntie en effectiviteit van de CX, wat vervolgens de winstgevendheid weer beïnvloedt.

Een indirect voordeel voor organisaties die een sterk merk hebben ontwikkeld door middel van een uitstekende CX, is dat zij makkelijker nieuwe talenten aantrekken. Een mondiale online bookingservice waarmee wij werken, ontvangt bijvoorbeeld ongevraagd sollicitaties van ervaren datawetenschappers die willen werken voor een bedrijf dat bekend staat om het feit dat zij hun medewerkers, en dan vooral degenen die werken met data en analytics, centraal stellen in de resultaten van hun CX-implementatie.

Zorg voor een duidelijke link tussen de experience van de klant en die van de werknemer

Je medewerkers staan in de frontlinie. Zij definiëren en leveren de diensten die je klanten ervaren. Om ervoor te zorgen dat dit soepel en positief verloopt, moet je organisatie medewerkers het juiste interne ecosysteem bieden om een experience te leveren zoals de klant die verwacht. Vanuit een technologisch standpunt betekent dit dat je alle silo’s moet afbreken zodat alle werknemers toegang hebben tot de benodigde informatie.

Ook moet je technologieën implementeren die werknemers sterken in het maken van de juiste beslissingen voor de klant op ieder touchpoint. Dit kan betekenen dat je je bedrijfscultuur moet aanpassen zodat de customer experience de kern wordt van iedere interactie. Vanuit het oogpunt van people management en groei, betekent dit het stroomlijnen van KPI’s en processen om de kans op interne conflicten in de waardeketen van experience-implementatie te verkleinen of zelfs geheel uit te sluiten.

Bij de eerdergenoemde bookingsdienst onderstrepen de reglementen voor de werknemers vooral het vertrouwen dat de klant plaatst in de dienst wanneer hij bij het bedrijf boekt. Hiermee benadrukken ze het belang van een “wat kunnen we nog meer doen om de klant te hepen?”-benadering.

Als er iets misgaat (met het resultaat voor de klant, zelfs als dit het gevolg is van factoren buiten de invloedssfeer van het bedrijf) dan moeten werknemers beseffen dat ze allereerst het probleem van de klant moeten oplossen, voordat ze aan de slag gaan met de oorzaak ervan. Dit soort prioritering van de KPI’s helpt het gedrag van de werknemer te sturen op de beoogde resultaten voor de klant en ondersteunt besluitvormers in het ondersteunen van de werknemers. Op de langere termijn creëert dit bovendien een cultuur die een belangrijke kracht kan worden in het onderbouwen van de CX-strategie van het bedrijf.

Experience-implementatie en jouw bedrijf

Wij zijn ervan overtuigd dat de manier waarop de experience wordt geleverd, de experience definieert. Merken moet een customer experience leveren die zich strekt over alle apparaten, talen, continenten en bedrijfsonderdelen. Dit multidimensionale aspect van de CX is een belangrijke factor op de agenda van het bestuur en de CIO en daarnaast een belangrijke factor in de CFO-uitgaven. Het zorgt voor investeringen tot diep in de bedrijfsinfrastructuur.

Experience leidt niet alleen tot investeringen in front-end-vaardigheden maar ligt ook ten grondslag aan fundamentele organisatorische en infrastructurele veranderingen. Customer experience en de toepassing ervan in de hele CX-infrastructuur is hierdoor essentieel voor het succes van elk bedrijf.

How to Win with Digital – A Playbook for Successful Digital Transformation

Het opbouwen van een solide experience voor je klant en werknemer is slechts één van de ingrediënten voor een succesvolle digitale transformatie. Ons Playbook definieert in totaal negen eigenschappen van bedrijven die hun digitale transformatie met succes hebben gerealiseerd. We zien wat tot hun succes heeft geleid, hoe ze dit hebben bereikt en bespreken hoe we bedrijven kunnen helpen om hun transformatieambities waar te maken.

[su_button url=”https://www.cognizant.com/nl/en/digital-transformation” target=”blank” style=”flat” background=”#1e73be” color=”#ffffff” size=”6″ radius=”0″ text_shadow=”0px 0px 0px “]Download ons Playbook[/su_button]

 

Gerelateerde artikelen

Onderzoek: IT-problemen sneller opgelost in 2021

Onderzoek: IT-problemen sneller opgelost in 2021

Automatisering, virtual agents en chatbots hebben werknemers in toenemende mate ondersteund bij remote en hybride werk. Bijna overal ter wereld hebben IT-teams zich in 2021 aangepast aan remote working. Daarbij zijn tickets van werknemers 23 procent sneller opgelost dan het jaar ervoor, terwijl en de gemiddelde tijd dat IT-tickets werden opgelost met zeven uur daalde.

CIO TV #66 ‘Stakeholder-dynamiek in de digitale wereld’

CIO TV #66 ‘Stakeholder-dynamiek in de digitale wereld’

In deze aflevering van CIO TV delen Irma Jepma (VGZ), Bart van Ginderen (GGD GHOR en Ambidexter), Freek Weijtens (Yource) en Redmer Huizinga (Fujitsu) hun visie en ervaringen op het gebied van strategie-executie en de daarbij altijd belangrijke alignment van interne en externe stakeholders.