Customer experience (CX) blijft een topprioriteit voor de C-suite. Bijna alle (95%) van de organisaties hebben tegenwoordig een directielid dat ervoor verantwoordelijk is. Daarnaast wordt employee experience (EX) tegenwoordig steeds belangrijker gevonden. Een ruime helft van CEO’s zegt dat het afstemmen van CX- en EX-strategieën hun impact op bedrijfsgroei maximaliseert. Hierop duidt onderzoek in opdracht van NTT.

Een meerderheid van de CEO’s vindt dat verbeteringen in CX (92%) en EX (91%) direct van invloed zullen zijn op de nettowinst. Er is wel ruimte voor verbetering, want meer dan acht op de tien bedrijven denkt dat CX en EX momenteel een zwakke schakel voor hen zijn. Van de geïnterviewde Nederlandse CEO’s denkt 45 procent dat het afstemmen van CX- en EX-strategieën hun impact op de bedrijfsgroei maximaliseert.

De kans dat organisaties die aan de top van hun sector presteren ook vergevorderd zijn in hun digitaliseringproces is bijna twee keer zo groot als andere, minder presterende organisaties. Cloudgebaseerde technologieën en AI, automatisering en machine learning spelen een prominente rol in de CX- en EX-strategieën van deze toppresteerders.

De respondenten rangschikken cloudtechnologie bovenaan de lijst oplossingen die toekomstige CX-mogelijkheden een nieuwe vorm zullen geven, vóór AI (op de tweede plaats) en predictive analytics. Organisaties die op hoog niveau opereren, geven al prioriteit aan AI, terwijl het voor de meeste andere organisaties onderdeel blijft van een driejarenplan.

Opvallend is dat slechts zes op de tien organisaties zegt dat hun CX-strategie volledig is afgestemd op hun bedrijfsstrategie. Slechts 44 procent van de organisaties ze volledige afstemming voor hun EX-strategie (vergeleken met respectievelijk 74% en 58% van de best presterende organisaties).

De kans dat organisaties hun cybersecurityteams volledig betrekken bij beslissingen met betrekking tot CX- en EX-technologie is bijna drie keer groter bij bedrijven die op hoog niveau presteren dan bij slecht presterende organisaties.

“De afgelopen jaren hebben we gezien dat CX en EX steeds meer met elkaar in verband worden gebracht en dat beide verbeterd kunnen worden met behulp van technologie. Uit ons report blijkt dat organisaties die investeren in technologieën om CX en EX te verbeteren, een aanzienlijk grotere kans hebben om voorop te blijven lopen. Niet alleen op financieel gebied, maar ook wat betreft klant- en medewerkerstevredenheid,” zegt Amit Dhingra, Executive Vice President, Managed Network and Collaboration Services bij NTT Ltd.

Over het onderzoek

Voor de enquête zijn 1.442 beslissers op C-niveau ondervraagd, waaronder 513 in de EU, waarvan 63 Nederlanders.