CIO’s staan van alle kanten onder druk om meer te doen met minder. Maar hoe breng je prioriteiten aan in digitale uitgaven? Het is een discussie die in boardrooms wereldwijd gevoerd wordt; door te innoveren omwille van de innovatie worden belangrijke kansen gemist. Innovatie moet doelgericht zijn om kansen te benutten. Eén ding is inmiddels duidelijk: experimenteren (en dus investeren) in AI is een prioriteit. Sterker nog, er niet aan beginnen is geen optie.

De plank misslaan

De afgelopen jaren is de weg vrijgemaakt voor snellere en betere digitale transformatie. Organisaties die generatieve AI en hyperautomatisering goed weten te gebruiken ervaren dat deze technologieën een gamechanger zijn voor de productiviteit. Uit een recent onderzoek van Peil.nl blijkt bijvoorbeeld dat 72 procent van de werknemers die al gebruikmaakt van AI op het werk van mening is dat de technologie hen dubbel zo efficiënt maakt.

Hoewel sommige bedrijven zich bewust zijn van deze voordelen, blijkt uit onderzoek van McKinsey dat veel bedrijven in Europa het nog steeds niet helemaal begrijpen. De IT-uitgaven in Europa zijn sinds 2020 met 25 procent gegroeid, maar de klanttevredenheid als het gaat om digitale ervaringen blijft achter. Inspanningen om de interne efficiency te verbeteren leiden tot op heden dus nog niet tot een betere klantervaring.

Uit een onderzoek van ServiceNow en Opinium blijkt wat klanten echt belangrijk vinden: 95 procent van de ondervraagden in de EMEA-regio ziet efficiënte antwoorden van de klantenservice als topprioriteit. Bedrijven die de mogelijkheden van AI en hyperautomatisering niet benutten, vinden het moeilijk om aan deze eisen te voldoen en lopen het risico achterop te raken bij hun concurrenten. Hyperautomatisering en generatieve AI kunnen selfservice stimuleren en de klantervaring ten goede komen, en tegelijkertijd de verwachtingen verschuiven van selfservice naar proactieve service.

AI centraal in digitale transformatie

Europese bedrijven staan voor de uitdaging om te investeren in technologieën die de balans vinden tussen enerzijds meer doen met minder en anderzijds het creëren van naadloze ervaringen voor werknemers en klanten. Dit is precies waar AI een rol kan spelen. Uit onderzoek van NewVantage Partners uit 2022 onder senior executives op het gebied van data en technologie blijkt dat 92 procent van de grote bedrijven in 2022 een aanzienlijk rendement heeft geboekt op AI- en data-investeringen, bijna een verdubbeling ten opzichte van een eerder onderzoek uit 2017.

Wanneer AI binnen de hele organisatie is verankerd – als ondersteuning bij het doen van suggesties, het nemen van beslissingen en het inrichten van processen – kan het zorgen voor betere ervaringen, meer snelheid en effectieve besluitvorming. Het potentieel is enorm als je het goed aanpakt. Kijk bijvoorbeeld naar Siemens, Europa’s grootste industriële productiebedrijf met werknemers verspreid over de hele wereld. De inzet van AI en automatisering heeft hier geleid tot efficiëntere diensten en betere ervaringen, waardoor er dankzij automatisering een miljoen arbeidsuren werden gewonnen en een werknemerstevredenheid van 87 procent werd behaald.

Ontwikkel een allesomvattende strategie

Natuurlijk is het integreren van AI binnen de organisatie geen eenvoudig proces wanneer je kijkt naar de omvang van een dergelijke operatie. De sleutel ligt in een veelzijdige, stapsgewijze aanpak, die begint op het moment dat besloten wordt te investeren.

Het Britse telecombedrijf BT Group haalt waarde uit AI-gedreven activiteiten met een strategisch digitale transformatieprogramma voor het vereenvoudigen van servicemanagementprocessen. Door meerdere legacysystemen te vervangen en te consolideren, werden de inspanningen rondom changeverzoeken met 75 procent verminderd en werd de gemiddelde hersteltijd sterk teruggebracht. BT Group verwacht 25 miljoen pond aan besparingen tegen 2027 door een meer proactieve en voorspellende manier van werken.

Adoptie van AI-ontwikkelingen

Om als bedrijf optimaal te kunnen profiteren van de voordelen van AI, moeten werknemers er vertrouwd mee raken. Leidinggevenden moeten daarom het voortouw nemen in de digitale transformatiestrategie en teams laten zien hoe ze AI kunnen gebruiken om hun afdelingen en processen efficiënter te laten werken. Het bijscholen en trainen van werknemers is hierbij cruciaal. Organisaties moeten bepalen welke functies het meest beïnvloed zullen worden door AI en vervolgens gerichte training geven om deze werknemers te voorzien van de vaardigheden die ze nodig hebben om te groeien binnen het nieuwe digitale landschap.

Het is ook belangrijk om werknemers ideeën te laten delen en zo vertrouwd te raken met de technologie. Door hen de gelegenheid te geven innovatie te verkennen, wordt samenwerking tussen verschillende afdelingen gestimuleerd. Bruggen bouwen tussen teams helpt om de efficiency in de hele organisatie te verhogen. Zo transformeert niet alleen het bedrijf, maar ontstaat een cultuur van innovatie en samenwerking die het bedrijf naar grotere hoogten kan brengen.

Meer efficiency, betere klantervaring

Het samenbrengen van investeringen en adoptie zijn cruciaal om het potentieel van AI te benutten. Werknemers kunnen taken automatiseren en optimaliseren, wat de deur opent naar meer flexibele activiteiten binnen de hele organisatie. Het resultaat is snellere en meer naadloze ervaringen voor klanten.

De luchthaven van Kopenhagen wordt regelmatig bekroond als de meest efficiënte luchthaven van Europa en bedient meer dan dertig miljoen klanten per jaar. Door de activiteiten te stroomlijnen en taken te automatiseren, kunnen werknemers beter werken en meer tijd besteden aan het directe contact met passagiers. De luchthaven wilde de oude service-architectuur vernieuwen om een consistente ervaring voor iedereen te creëren. Door veelvoorkomende pijnpunten te identificeren, hielp ServiceNow om processen te automatiseren en de efficiency voor gebruikers te verhogen, met als doel een klanttevredenheid van negentig procent.

Succesvol meer doen met minder

De balans vinden tussen digitale ambitie en investeringen is niet eenvoudig als we efficiency en snelheid willen stimuleren. De juiste AI-investeringen kunnen de oplossing zijn. Dat komt neer op het ontwikkelen van een strategie die elk onderdeel van jouw organisatie raakt, van het opleiden van medewerkers tot de uiteindelijke afstemming op de behoeften van je klanten. Door het omarmen van deze mentaliteit kunnen organisaties profiteren van de kracht van AI, meer doen met minder, ervaringen verbeteren en een toekomstbestendig concurrentievoordeel behalen. Het ‘iPhone-moment’ voor AI is aangebroken en CIO’s kunnen het zich niet veroorloven om aan de zijlijn te blijven staan. Stilzitten is geen optie.