Artificial Intelligence (AI) opent nieuwe en vergaande mogelijkheden voor organisaties om de klantervaring als nooit tevoren te personaliseren. Met AI kunnen bedrijven het klanttraject transformeren. Ze kunnen ook de kosten van dienstverlening verbeteren, wrijving verminderen en de klanttevredenheid verhogen.
Al gedurende veertien jaar vragen professionals van KPMG consumenten naar hun individuele ervaringen met merken. Dit jaar onderzoekt het KPMG Global Customer Experience Excellence (CEE) 2023-24 rapport wat AI zal betekenen voor de klantervaring. Het onderzoekt hoe bedrijven AI kunnen gebruiken om journeys in de hele onderneming te regisseren om uitstekende ervaringen te leveren die keer op keer klanten zullen winnen.
Open de publicatie (pdf)
Zes pijlers van uitmuntende klantervaring
Zelfs in een wereld die wordt aangedreven door technologie en wordt beïnvloed door de kosten van levensonderhoud, blijven de zes pijlers van klantervaring van KPMG de essentiële dimensies van uitmuntende klantervaringen. Ze fungeren als ontwerpprincipes en zijn een leidraad voor bedrijven bij de vraag op welke punten zij zich moeten richten om de ervaringen voor klanten te verbeteren.
- Personalisatie: individuele aandacht gebruiken om een emotionele band te creëren.
- Empathie: begrip krijgen voor de omstandigheden van de klant om een diepgaande band te creëren.
- Verwachtingen: de verwachtingen van de klant beheren, inlossen en overtreffen.
- Tijd en inspanning: de inspanning van de klant minimaliseren en wrijvingsloze processen creëren.
- Oplossing: een slechte ervaring omzetten in een geweldige ervaring.
- Integriteit: betrouwbaar zijn en vertrouwen wekken.
