Met het implementeren van AI in IT-operations ontstaat ook de mogelijkheid van het worden van een ticketless bedrijf. Met andere woorden, het inzetten van AI om alle activiteiten, tickets en alerts uit te voeren en te behandelen, zonder dat hier menselijke vaardigheden bij komen kijken.

Dit lijkt een ambitieuze visie, maar bij Digitate geloven we dat dit mogelijk is. En om dat te bewijzen, nemen we de proef op de som door bij onszelf te beginnen. Voor ons een belangrijk strategisch project om te laten zien hoever wij komen met het praktisch implementeren van deze ticketless visie. Kortom, de vraag die we hier willen beantwoorden is: Kan Digitate een bedrijf zijn dat volledig door AI wordt gestuurd en toch menselijk blijven?

Laat technologie de saaie taken afhandelen

Het belangrijkste principe van Digitate’s ticketless initiatief is het inzetten van AI om elke activiteit uit te voeren waarvoor  geen essentiële menselijke vaardigheden vereist zijn. Deze activiteiten zijn zowel reactief als proactief:

• Reactief is van toepassing op AI use cases die reageren op een situatie, bijvoorbeeld het oplossen van een trouble ticket of een verzoek. Denk aan het verwijderen en opnieuw installeren van een beschadigde applicatie of het resetten van een wachtwoord.
• Proactieve activiteiten zijn de AI use cases die een ongewenste situatie voorspellen en alle noodzakelijke activiteiten uitvoeren om die te voorkomen. Denk bijvoorbeeld aan het anticiperen op een uitverkoop, waarbij de verwachting is dat de server overmatig belast zal worden, dan worden op voorhand maatregelen genomen om ervoor te zorgen dat de server niet crasht.

Samen zijn dit alle IT- en bedrijfsactiviteiten die kunnen worden uitgevoerd door Standard Operating Procedures en die geen strategische beslissing of productieve menselijke interactie vereisen om te worden uitgevoerd. We laten AI bijvoorbeeld routinematige activiteiten afhandelen, zoals het vrijgeven van inkooporders of controles van security-audits, maar geen inkooponderhandelingen of discussies met auditteams.

De 60-procentoplossing

De essentiële vaardigheden die mensen meebrengen, zijn strategisch denken en empathie. Zoals Yuval Noah Harari stelt in zijn boek Sapiens: A Brief History of Humanity, domineren mensen de wereld dankzij hun vermogen om samen te werken. Empathie is de gemene deler van samenwerking, dus we zullen niet proberen om AI te gebruiken bij taken waar empathie voor nodig is. Ook zullen we geen strategische denkactiviteiten vervangen, omdat dergelijke activiteiten een solide zelfbewustzijn van Digitate’s zakelijke context vereisen – en AI is (vooralsnog) niet zelfbewust.

De waarde van onze strategie wordt bevestigd door een recent onderzoek onder ruim 600 IT-directeuren dat we hebben laten uitvoeren. Hieruit bleek dat 90 procent van de IT-beslissers van plan is om meer automatisering te implementeren tegen het einde van 2024, en 26 procent wil autonoom worden in de komende vijf jaar. Als we een overtuigende leverancier van autonome oplossingen willen zijn, moeten we laten zien dat we zelf ook achter deze filosofie staan en het succesvol kunnen implementeren.

Wij geloven dat minstens 60 procent van de taken van een bedrijf kan worden uitgevoerd door AI. Maar zelfs met de allernieuwste tools zal het implementeren van de AI-transformatie veel tijd kosten.

Maak kennis met onze AI-gebaseerde meestervakman

Hoe we dit ticketless doel bereiken? Door ‘Meester’ Ignio in te zetten. Deze naam heeft een dubbele connotatie: Ten eerste is het ons ignio AIOps-platform, dat al onze andere IT-activiteiten zal observeren, automatiseren, analyseren en optimaliseren. En ten tweede is het een knipoog naar de gewoonte om mensen die hun vak echt verstaan ‘Meester [naam]’ te noemen.

Dit is een ambitieuze visie, die een bedrijfsmetamorfose vereist. Digitate verschilt niet van andere bedrijven door menselijke arbeid tot de standaardoplossing voor elke taak te maken. Maar onze bedrijfspraktijken moeten evolueren om van AI de standaard uitvoerder van routinematige kantoortaken te maken.

Om deze visie te verwezenlijken, verwachten we ignio te gebruiken om:

• De ignio-platforms van onze klanten te controleren en managen. Ignio zal verbonden zijn met elke SaaS (d.w.z. cloud-gebaseerde) ignio en continue ondersteuning bieden aan het hele klantenbestand. Het zal een verbeterde productie-ondersteuningservaring opleveren, inclusief MTTR-verbeteringen en een hogere platformbeschikbaarheid.
• De Digitate productiviteit te verbeteren (gericht op ongeveer 30%). Ignio zal de output van meerdere mensen leveren, terwijl werknemers doorstromen naar andere, meer waardevolle taken bij Digitate – een nettowinst zonder toename van het aantal medewerkers.
• De aandacht van onze collega’s richten op hoe we Digitate als bedrijf kunnen verbeteren: Digitate zal de klantgerichtheid vergroten, waardoor de algehele klantervaring verbetert. Ignio zal de werknemers van Digitate in staat stellen beter samen te werken en strategisch te denken zodra routinetaken uit handen worden genomen.

Productiemijlpalen in onze AI-reis

2023 was een belangrijk jaar voor Digitate. We verhuisden al onze SaaS-klanten naar een ignio AKS-versie (Azure Kubernetes Services): ignio draait nu op een containerversie die wordt beheerd door het Azure-platform. En omdat al onze AKS-klanten al gemonitord worden door ignio Observe, was dat voor ons aanleiding om Observe volledig te adopteren als onze eigen interne monitoring tool. Nu monitort ignio Observe 2.500 containers in productieomgevingen en 1.000 containers in niet-productieomgevingen.

De mijlpaal om Observe te gebruiken voor al onze interne AKS-monitoring was niet alleen strategisch als een bewijs voor grootschalige adoptie van Observe, maar ook om de uitrol van ons vlaggenschipproduct ignio AIOps te versnellen als de kern van het Master ignio-plan. Inmiddels is dit gelukt en beheert ignio nu hionderd procent van de alerts en vermindert ruis met 96 procent.

Vanaf eind 2023 konden we dankzij ignio vijftien procent van onze productiemiddelen verschuiven naar meer strategische en empathische taken, zoals premium ondersteuningsactiviteiten, waarvoor nauwere samenwerking met de klant nodig is. Inmiddels beginnen we ook met het uitbreiden van ignio naar inkoop- en auditactiviteiten.

Tot slot zullen we generatieve AI inzetten om kennisvragen van Digitate klanten te beantwoorden. Deze oplossing zal gebruikmaken van een nieuwe ignio-functionaliteit, aangedreven door GenAI, die later in 2024 zal worden uitgebracht.

We zijn dus in 2023 begonnen met onze ticketless reis en die zal in ieder geval nog dit jaar duren. Ben je benieuwd naar de vooruitgang van dit project en welke lessen we hieruit halen, blijf ons dan volgen via Digitate.com of via onze LinkedIn-nieuwsbrief The Closed Loop.