Sinds eind 2019 is de wereld getuige van de verwoestende gevolgen van de Covid-19-pandemie. De gehele manier van werken veranderde van de ene op de andere dag; werken op afstand werd waar mogelijk de norm en nu de pandemie grotendeels achter ons ligt deed het nieuwe normaal van hybride werken zijn intrede. Technologie werd een nog belangrijker enabler. De meeste organisaties werden gedwongen om een snelle transformatie in hun bedrijfsmodellen te starten om het hoofd te bieden aan veranderende tijden.

Het betekende dat IT niet langer de luxe van tijd had om de geplande digitale transformatie-initiatieven uit te voeren, waarvoor maanden en jaren waren gereserveerd. Ze moesten de initiatieven snel implementeren en snel genoeg slagen of falen om in-flight correcties uit te voeren om de gewenste resultaten te bereiken en te slagen.

eXperience Levels (XL) hadden de sleutel in handen om de kloof te overbruggen. Dit was geen nieuw concept. Maar het kwam in een stroomversnelling toen bleek dat het meten van elk contactpunt van eindgebruikers met IT werd beschouwd als de sleutel tot succes voor digitale transformatie initiatieven.

Wat is eXperience Level?

Tech Mahindra definieert eXperience Level Agreements, als een reeks meetinstrumenten die ten doel heeft de gebruikerservaring over de hele linie te meten, voor alle IT-services die door gebruikers worden gebruikt, bijna real-time, als IT resultaten en uitkomsten als een functie.

Waarin verschilt een XL van een SLA? Zal XL de SLA vervangen?

Zowel SLA’s als XI’s zullen naast elkaar bestaan. SLA’s zijn in de loop van de tijd geëvolueerd om de prestaties van IT-dienstverlening te meten zonder in overweging te nemen hoe IT directe bijdragen levert aan het realiseren van bedrijfsdoelen, waarbij gebruikers op de eerste plaats komen. XL daarentegen plaatst de gebruiker in de kern van alle IT-serviceactiviteiten en transformatie initiatieven Het streeft ernaar om het werkelijke resultaat van dergelijke initiatieven te meten, door de gebruikerservaring te meten ten opzichte van elk contactpunt door middel van gebruikersproductiviteit en betrokkenheid.

XL & Digitale Werkplek

Snel tempo van digitale werkplektransformatie.

De werkplek ondergaat in hoog tempo een digitale transformatie om gebruikers zelfvoorzienend, productief en, het meest belangrijk, tevreden te maken in hun dagelijkse IT-behoeften alsmede proactief te maken in het proces. Het meten van UX is cruciaal voor het transformatie succes!

Betrokkenheid en adoptie van eindgebruikers

Een belangrijke uitkomst van deze situatie is dat een overvloed aan eindgebruikersgerichte oplossingen tegelijkertijd wordt geïmplementeerd, vaak onafhankelijk van elkaar. wat aanleiding geeft tot een mix van oplossingen, wat een nachtmerrie is voor gebruikers die vallen in het negatieve kwadrant van digitale behendigheid. Hoewel IT alle goede intenties heeft, zien we vaak over het hoofd dat het aan gebruikers zich aan te passen aan veranderingen of te wennen aan de nieuw geïntroduceerde oplossingen in de omgeving.

Fysieke werkruimte vervaagt

Naarmate organisaties zich richten op een hybride model van werken, geeft dit een impuls aan het concept van werk vanaf elke locatie (WFX) Dit zorgt nu voor een geheel nieuwe dimensie voor Digital Workplace architecten om ervoor te zorgen dat UX stabiel blijft, ongeacht vanaf welke locatie de gebruiker inlogt, vanaf welk device applicaties worden benaderd. Dit geldt voor on premise, in de cloud en samenwerking in elk kanaal over een netwerk (intranet of internet).

Voordelen van XLs

XL pakt het watermeloeneffect aan

XL’s zorgen ervoor dat elk contactpunt van de eindgebruiker in realtime wordt gemeten en gerapporteerd, zodat UX-functies corrigerende acties kunnen ondernemen. OL’s die voornamelijk bestaan uit leidende indicatoren spelen in dit verband een sleutelrol, waardoor de belangen en ervaringen van de eindgebruiker worden gewaarborgd en zo het watermeloeneffect wordt vermeden.

XL plaatst de gebruiker altijd in het centrum van het IT-universum.

Elke XL-statistiek is ontworpen rond elke interactie van de eindgebruiker met IT. Het XLA Framework zorgt voor een evenwichtig beeld van de juiste XL-statistieken die moeten worden ingebouwd en gemeten, op de juiste contactpunten voor eindgebruikers met het juiste zichtbaarheids- en governance kaders.

XL helpt bij agile werkplektransformatie.

Real-time inzichten betekenen snellere koerscorrecties, ook tussentijds. Het helpt bij het verzamelen van “stem van de klant” gedurende de hele reis om te zorgen voor een snellere en flexibele uitvoering van digitale transformatie initiatieven met minimale verstoringen.

XL herziet het traditioneel ondersteuningsmodel.

XL vereist het creëren van een speciale UX-functie, los van bestaande Service Desk of traditionele Service Improvement teams, die in staat zijn om proactief gebruikersproblemen aan te pakken in plaats van te wachten tot gebruikers contact opnemen. XI’s meten het succes hiervan en bieden aanwijzingen waar verbeteringen nodig zijn, waarmee een cyclus van zichzelf versterkende feedback wordt gegenereerd

TechM’s visie op XLs en de nabije toekomst

Integratie van Cloud, AI/ML & Big Data Analytics

De snelle vooruitgang van AI/ML heeft gezorgd voor opname hiervan in de roadmap voor digitale transformatie van de meeste organisaties. Als aanvulling hierop hebben proactieve end-point monitoring-oplossingen die werken aan big data-analyse het de afgelopen jaren veel gemakkelijker gemaakt om informatie over gebruikerservaring te visualiseren die anders niet mogelijk zouden zijn geweest

Covid-19, Werk vanaf elke locatie (WFX) en snelle digitale transformatie

Covid-19 heeft een enorme impact gehad op het model van snelle implementatie van digitale transformatie initiatieven over de hele linie. Dit vraagt om een innovatief model van user-experience meting dat organisaties in staat stelt om de polsslag van het gebruikerssentiment real-time te voelen en maakt tussentijds koerscorrecties indien nodig, mogelijk om wendbaar te zijn en te blijven.

XL & Digital Twin voor IT transformatie

Naarmate meer real-time informatie die via XL wordt verzameld en in het analysesysteem wordt ingevoerd, zal het in de toekomst mogelijk zijn om door middel van een computer simulatie te begrijpen hoe de processen en gebruikerservaring worden beïnvloed in verschillende scenario’s wanneer initiatieven voor digitale transformatie worden geïntroduceerd.

Meer weten? Download hier direct de whitepaper over Tech Mahindra’s eXperience Level Framework.