Met een aanwezigheid in vijf continenten en 31 landen is ENGIE wereldwijd de grootste onafhankelijk energieproducent ter wereld. De 69.000 medewerkers wereldwijd realiseren een jaarlijkse omzet van 93.9 miljard euro in 2022. Met 12 miljoen contracten van nutsbedrijven wereldwijd genereert ENGIE in de B2C-markt een omzet van 10 miljoen euro per dag, terwijl het in het B2B-segment eveneens een significante inkomstenstroom weet te realiseren.

Op wereldwijde schaal bedient ENGIE meer dan 8,5 miljoen consumenten die samen goed zijn voor meer dan 150.000 facturen per dag. Dit grote aantal klanten brengt een aantal uitdagingen met zich mee, zoals nieuwe en vervallen contracten, niet opgenomen meterstanden, onvoldoende inzicht in betalingshistorie en onvolledige betalingen. Bij een B2C-onderneming die meer dan 12 miljoen contracten verwerkt en nog steeds groeit, leidt elk probleem dat rechtstreeks van invloed is op de inkomsten en de klantervaring tot grote verliezen, zelfs als het om een klein percentage gaat.

De uitdagingen

Na een interne analyse heeft ENGIE de uitdagingen die het bedrijf in diverse markten ervaart, opgesplitst in vijf verschillende onderdelen:

1. Een haperende inkomstenstroom – achterstand, zaken die niet tijdig worden opgelost, leidde tot inkomstenverlies. Hieraan gekoppelde bedragen zijn niet bekend maar hebben een directe impact op de inkomsten.
2. Factureringsproblemen – onjuiste rekeningen hadden een negatief effect op de customer experience.
3. Verliezen bij aanmaningen en betalingen – onjuiste en inconsistente betalingsadministratie leidde tot grote problemen bij de consument en tot onjuiste boetes voor te late betalingen. Om dit tegen te gaan, moest ENGIE enorme inspanningen leveren waardoor operationele kosten stegen.
4. Problemen met klantenbeheer – voor alle klantvragen was lokale mankracht en infrastructuur nodig die niet konden worden uitbesteed, wat tot hogere kosten leidde.
5. Complexiteit bij de integratie van verschillende systemen – de zeer complexe integraties tussen CRM, Billing Engine, ETL Tools en partners zoals distributeurs, banken, financiële instellingen en bijvoorbeeld drukwerkpartners leidde tot desynchronisatie. Het moeizaam uitwisselen van data tussen de applicaties, zorgde voor problemen in de downstream keten.

De bovengenoemde uitdagingen leidden tot vier successievelijke zaken om aan te pakken. Het oplossen van klantproblemen was een zeer manueel proces dat operationele impact heeft. Het had direct gevolgen voor de reputatie van het bedrijf als een probleem niet naar tevredenheid werd opgelost. Dit had weer direct gevolgen voor de inkomsten van ENGIE. Bovendien was de applicatie overschrijdende desynchronisatie een probleem. Om dit alles tegen te gaan, startte ENGIE een digitale transformatie voor de B2C-activiteiten. Ze waren op zoek naar een oplossing die hen in staat zou stellen Business 4.0 te bereiken en Rigor in Operation (RIO) in te voeren.

De oplossing

ENGIE werkte in Frankijk samen met Digitate aan een gelaagde oplossing voor het monitoren van werklastprocessen. Met ignio™ van Digitate werd een oplossing met een drieledige aanpak gerealiseerd: Continuous Monitoring, Proactive Prevention en Reactive Correction. Na het identificeren van patronen van elk probleem, worden proactieve en reactieve mechanismen geactiveerd die ongeveer 90% van de problemen konden aanpakken. Voortdurend monitort ignio activiteiten en na het vaststellen van een probleem of een risico, worden use cases als preventief mechanisme ingezet om het aan te pakken. Hiervoor werden 51 ignio use cases – een mix van out-of-the-box en maatwerk – opgetuigd en ingezet om uitdagingen aan te pakken.

Via ignio werden de correcties in bulk in één keer uitgevoerd om de operatie te corrigeren en te optimaliseren. Door de klant te ondersteunen met het aanpakken van de betalingsachterstanden, zorgde ignio voor een omzetstijging en lagere operationele kosten door het elimineren van klachten over facturatie, betalingen en de communicatie. Het zorgt voor een verbetering van de relaties met de klanten.

Tevens werden verbeteringen aangebracht in het CRM-systeem. Er werd een aangepaste CRM-oplossing bedacht bovenop de databaselaag – in de complexe infrastructuur van ENGIE – waardoor ignio verbinding kan maken met elk systeem, ongeacht de applicatie.

Binnen achttien maanden kon ENGIE zijn werklastproces transformeren via een closed-loop-oplossing die intelligente automatisering gebruikt om automatisch problemen te identificeren en op te lossen.

Gerealiseerde voordelen ignio AI

• 84% automatisering van service requests
• 5 miljoen euro per dag inkomstenverlies voorkomen
• >95% minder klachten van klanten
• 100% vermindering van downstream business impact
• 90% niet-gefactureerde SR tickets afgehandeld door ignio

Geleverde kernwaarden

• Locking/Unlocking oplossing die een verbeterde klantervaring geeft rondom foutieve facturen en foutieve boetes.
• Verbeterde veerkracht in de organisatie en winstgevendheid door vermindering van wegvallende inkomsten
• Verbeterde klantervaring als gevolg van minder vragen aan de front desk, wat resulteert in een goede reputatie en concurrentiepositie
• Lagere monitoringkosten