We weten hoe belangrijk het is dat medewerkers over de benodigde vaardigheden en kennis beschikken om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch zorgt personeelstraining voor uitdagingen. Deze programma’s zijn soms duur om uit te voeren en de kosten zijn soms lastig te rechtvaardigen voor nieuwe medewerkers die het bedrijf mogelijk verlaten voordat de investering rendement oplevert.

Cultuur- en taalverschillen kunnen een rol spelen. Het kan lastig zijn om een training te organiseren en te geven in verschillende tijdzones. Ook is het moeilijk om de kwaliteit en overdacht van interne kennis en informatie consistent te houden. Nieuwe technologieën volgen elkaar snel op, waardoor we scherp moeten blijven.

Hoe kun je je trainingsprogramma voor medewerkers verbeteren, zodat teamleden volledig zijn toegerust om de hedendaagse verbonden klant van dienst te zijn? Succesvolle organisaties kunnen dit realiseren in samenwerking met IT.

Innovatieve trainingsoplossingen dankzij IT, zodat medewerkers succesvoller kunnen zijn

Ondanks de uitdagingen weten managers hoe belangrijk personeelstrainingen zijn. 79% procent van de CEO’s wereldwijd is bang dat een gebrek aan essentiële vaardigheden binnen hun personeelsbestand de toekomstige groei van hun organisatie bedreigt. Ter vergelijking: dit is aanzienlijk meer dan in 2014, toen 63% van de CEO’s hetzelfde zei volgens een enquête van PwC uit 2019.

Nieuwe technologieën bieden uitzonderlijke mogelijkheden, maar het is een uitdaging om bij te houden met welke tools en applicaties we ons werk kunnen doen. In het LinkedIn-rapport over leren op de werkplek uit 2020 worden de volgende strategische focusgebieden genoemd door wereldwijde professionals op het gebied van training en ontwikkeling:

• 38% – de impact van training beoordelen
• 35% – betrokkenheid van deelnemers vergroten
• 35% – zelfstudie met weboplossingen voor trainingen mogelijk maken

Door het coronavirus werden de personeelstrainingen van veel organisaties in de war geschopt, want medewerkers werden grotendeels gedwongen om opeens thuis te gaan werken. Trainings- en evaluatieoplossingen op basis van technologie werden net zo belangrijk als een resultaat.

Vier manieren waarop IT personeelstraining kan verbeteren

1. Inwerken.

Als nieuwe medewerkers op een consistente manier kunnen worden ingewerkt via technologie, hoeft hun manager niet steeds dezelfde informatie af te ratelen. Hij of zij kan zich er dan op richten om de relatie op te bouwen. Hiervoor gebruiken we onze New Hire Wizard, waarin MuleSoft, het Salesforce-platform en Marketing Cloud zijn gecombineerd om data in silo’s boven tafel te krijgen en hr een totaalbeeld van iedere medewerker te bieden. Omdat ontwikkelaars personeelsdata opnieuw kunnen gebruiken, besparen ze tijd bij toekomstige projecten. Zo hebben we gezien dat nieuwe hr-projecten zeven maanden korter duren.

Medewerkers zijn ook enthousiast: onze beoordeling op dag 1 is gestegen naar 4,6/5 sinds we de New Hire Wizard hebben gestart in 2019.

Jo-ann Olsovsky, de CIO van Salesforce, zegt in ons CIO-draaiboek: “Tijdens het introductieproces bij Salesforce volgen medewerkers afgestemde trainingen, maar ze leren ook de bedrijfscultuur. Aangezien we jaarlijks duizenden nieuwe mensen aannemen, is mijn team overgestapt op Marketing Cloud. Met dit eigen marketingplatform hebben we het introductieproces geautomatiseerd. We hebben een meer gepersonaliseerd, datagedreven traject ontwikkeld met e-mails, sms’jes en pushmeldingen zodat nieuwe medewerkers snel zelfstandig aan de slag kunnen.”

“Een interne goede relatie is essentieel voor ieders succes.”

2. Cultuur

V2MOM – onze visie, waarden, methoden, obstakels en meetgegevens – is al vanaf ons allereerste begin een manier van leven bij Salesforce. Maar hoeveel organisaties kunnen nu echt zeggen dat hun kernwaarden in praktijk worden gebracht?

Business Technology (zoals we IT kunnen noemen, want deze afdeling ondersteunt elk aspect van het bedrijf via technologie) heeft samen met ons Employee Success-team de app V2MOM ontwikkeld. Op elk niveau (afdeling en regio) kunnen we precies zien hoe we ons allemaal in dezelfde richting begeven. V2MOM kan namelijk tonen hoe dagelijkse taken aansluiten bij onze bedrijfsvisie.

Dit soort transparantie en zichtbaarheid is essentieel als we medewerkers willen informeren over de waarde van hun bijdragen en die van anderen.

3. Voorbereiding op producten

Jaarlijks brengen we drie nieuwe releases uit en voorafgaand aan elke release moeten medewerkers overal in de organisatie op één lijn zitten. Dankzij Salesforce Concierge hebben medewerkers toegang tot nieuwe content in één centrale, mobielvriendelijke intranet-app. Concierge gebruikt het Salesforce-platform en Heroku om selfservice- en helpdeskfuncties te combineren op één locatie.

4. Ontwikkeling van management

Het is al lastig om nieuwe medewerkers snel op weg te helpen, maar 52% van de medewerkers liet onlangs aan Gartner weten dat ze behoefte hebben aan betere bijscholing.

Doorlopende ontwikkeling en training van medewerkers wordt leuk, toegankelijk en interactief gemaakt met Trailhead. Trailhead is ontworpen om trainingen te vereenvoudigen zodat medewerkers veelgevraagde vaardigheden altijd en overal kunnen ontwikkelen. Via modules (trails) kunnen medewerkers informatie in kleine porties (units) verwerken. Ze kunnen hun kennis aan het einde van elke unit testen en gaandeweg punten of badges verdienen.

Voor promoties kiezen we graag eigen medewerkers. Ook weten we hoe belangrijk het is dat onze people managers over de vaardigheden en kennis beschikken om toekomstige leiders te trainen. Onze people managers voltooien ieder de trail ‘Manage the Salesforce Way’. Zo hebben ze een voordeel bij sollicitatie- en functioneringsgesprekken en leren ze onder meer hoe ze op een inclusieve manier mensen kunnen aannemen en bevorderen, medewerkers kunnen coachen, feedback kunnen geven en thuiswerkers kunnen aansturen.

Een cultuur van permanente educatie en innovatie stimuleren

Onze vrienden en collega’s van Business Technology zijn essentieel voor het succes van personeelstraining binnen het hele Salesforce-team.

Wil je meer weten over hoe technologie je bedrijfsdoelen kan steunen? Lees dan ons nieuwste CIO-draaiboek.