“Ik heb nu tien jaar deze job als CIO. Geen enkele eerdere job heb ik zo lang gedaan, maar ik heb niet de indruk dat ik hier al zo lang zit. Elke dag is anders”, zegt CIO Rudi Peeters van de Belgische KBC Bank. Telkens nieuwe uitdagingen – dat gold zeker vorig jaar, bij de uitbraak van covid-19. Net als veel andere organisaties ging KBC Bank over tot thuiswerken. Wat zijn de ervaringen?

In een virtuele rondetafelsessie over leidinggeven in coronatijd op 16 maart, georganiseerd door CIO Magazine en VMware, zal Rudi Peeters delen hoe hij technologie inzet om thuiswerken te faciliteren en hoe hij daarbij zijn collega’s gemotiveerd houdt. Bekijk de agenda of meld je aan.

Cultuur overbrengen

“We hebben wel wat moeten investeren en wat acties moeten nemen, maar het komt erop neer dat we vorig jaar in één dag 16.000 mensen thuis hebben kunnen laten werken”, vertelt Rudi Peeters, “Het was een van de weinige momenten waarop IT expliciet complimenten kreeg.”

Hij vervolgt: “We waren al voorzien van alle mogelijke tools, zoals Office 365, Teams, et cetera. In deze tijd zien we dat daar meer gebruik van wordt gemaakt. We hebben daarbij baat van het digitale rijbewijs dat we aanbieden. In de opleiding voor dat rijbewijs besteden we aandacht aan onze interne digitale tools, maar ook de functionaliteiten van bijvoorbeeld de app voor onze klanten. Dit heeft ons in de lockdown goed geholpen; er wordt zelfs minder een beroep op de helpdesk gedaan dan voor die tijd.”

Het gebrek aan interactie als gevolg van het thuiswerken ervaart Rudi Peeters als een groot nadeel van het thuiswerken: “Cultuur is interactie. We hebben inmiddels mensen aangenomen die hier nooit fysiek aanwezig geweest zijn. Het is dan moeilijk de cultuur van KBC Bank op hen over te brengen. Voor mij is cultuur even belangrijk als processen en systemen!”

Leidinggeven

Hoe geef je leiding in deze tijd? Rudi Peeters: “De tools helpen om op dezelfde manier leiding te geven. Ik mis daarbij wel de warmte. Ook ervaar ik de eindeloze serie Teams-vergaderingen als vermoeiend. Het is wel een groot voordeel dat ik mijn direct reports persoonlijk ken, maar ik zal blij zijn als we elkaar weer persoonlijk kunnen spreken. De dingen die we tot nu toe op de koop toe namen, zullen we veel meer gaan waarderen.”

“Ook de medewerkers hebben het zwaar. Om ze motiveren en contact te houden, maak ik een serie vlogs. In een van de vlogs heb ik gewoon gezegd dat ik het zwaar had en het beu was. Die aflevering is duizenden malen bekeken.”

Wat heeft Rudi Peeters geleerd over zijn rol als leider in deze periode? “Ik heb bijvoorbeeld geleerd om veel gedisciplineerder te vergaderen. Ik vraag bijvoorbeeld iedereen naar zijn of haar mening. In een fysieke vergadering kun je immers veel afleiden van de lichaamstaal en mimiek. Toch denk ik dat ik die vergaderdiscipline er na de lockdown wel in ga houden. Er zijn veel voordelen aan verbonden, zoals een grotere stiptheid en een betere voorbereiding van de vergaderingen.”

“Ik ben blij”, vervolgt hij, “Dat ik een goed team heb, met een goede spirit en transparant, om in deze situatie te kunnen doorwerken. Heb je een team met verborgen agenda’s, of met olifanten in de kamer, kom je in deze tijd voor grote problemen te staan.”

Output

KBC Bank heeft de nodige ervaring met agile opgedaan en schaalt deze manier van werken op conform SAFe. De bank werkt veel met autonome teams, waarin business en ICT samenwerken. Hoe verloopt dit in coronatijd?. De lockdown doorkruiste het opschalen flink: “Toch zijn we erin geslaagd zo’n dertig procent van de trains tijdens de lockdown op te richten”, geeft Rudi aan, “Omdat het veelal om autonome teams gaat, functioneren ze goed.”

Het helpt daarbij dat het bij agile heel goed mogelijk is de velocity te meten, bijvoorbeeld aan de hand van het aantal storypoints. “Dit is wel een les uit deze lockdown”, concludeert de CIO, “Dat overal waar we output meten, we zien dat teams goed functioneren. Met het meten van input – tijdsregistratie – meet je in feite niets.”

Het goede functioneren van de teams heeft ook alles te maken met de ervaring met offshoring die de bank heeft: “Het samenwerken met teamleden die niet op kantoor werken was al dagelijkse kost. Een standup bijvoorbeeld werkt nu zelfs beter, want nu belt iedereen in en niet alleen de offshore teamleden.”

Digitalisering

De KBC CIO constateert dat de digitalisering bij de bank een enorme impuls heeft gekregen onder invloed van de pandemie: “Vooral onze klanten digitaliseren in hoog tempo. Het beroep op onze mobiele services en ons handelsplatform is sterk toegenomen. Waar wij als management qua strategie drie jaar voor nodig hebben, dat kan corona in een half jaar.”

KBC Bank heeft een app voor internetbankieren waarmee klanten ook kaartjes voor het OV kunnen kopen en gebruik kunnen maken van aanbiedingen van winkel, zoals WeChat. “We hebben daarmee klanten in deze tijd tevreden kunnen stellen, omdat we verdergaan dan bankdiensten en verzekeringen aanbieden. Bovendien krijgen we zo meer data over onze klanten, waardoor we ze proactiever kunnen gaan servicen.”

Rechten en plichten

Het thuiswerken zal blijven bij de bank, licht Rudi Peeters toe: “Vooral voor die functies waarbij je output kunt meten. We willen het thuiswerken ook aangrijpen om output management te introduceren. Anderzijds zullen we zeker verplichte kantoordagen voor teams introduceren, zodat iedereen elkaar regelmatig ziet. Medewerkers met een complexe thuissituatie zullen het recht krijgen volledig op kantoor te mogen werken. Rechten en plichten dus, om dit veel beter te gaan organiseren.”

Tijdens de online sessie op 16 maart zal Rudi Peeters dieper ingaan op zijn ervaringen en de lessen die hij heeft getrokken. Ook zal hij ingaan op toenemende cyberdreiging die hij constateert.

Er is tijdens de sessie ook volop gelegenheid voor discussie. Meld je aan!

Rudi Peeters

“Ik heb verschillende keren dingen gedaan omdat ik heel nieuwsgierig ben en van veel dingen meer wil weten”, zo beschrijft Rudi Peeters zichzelf. Zo kwam het dat hij als bioloog een cursus statistiek voor de universiteit ontwikkelde en daarbij kennismaakte met computers. Het leidde tot een baan als IT’er bij CERA Bank, een voorloper van KBC. Vervolgens kreeg hij het verzoek een provinciale vestiging van de bank te gaan leiden. Via avondstudie maakte hij zich het marketingvak eigen, waarna hij met een klein team het elektronisch bankieren bij de bank opzette.

Bij de fusie van CERA Bank met Kredietbank en ABB Verzekeringen, in 1998 leidend tot de oprichting van KBC Bank, kreeg Rudi namens IT een plek in de directie. Na zes jaar begon het marketinghart op te spelen en nam hij een marketingrol op zich, in de tijd waarin social media opkwamen. Na de financiële crisis, waarin hij verantwoordelijk was voor de carve-out en verkoop van een van de banken, keerde hij terug naar IT en werd benoemd tot CIO.