De IT-wereld is in korte tijd volwassen geworden. Laadtijden, uptime en security zijn vandaag de dag slechts ‘hygiëne-factoren’. In de huidige IT-realiteit draait alles om de user experience. Deze nieuwe manier van IT-prestaties beoordelen heeft ook invloed op de samenwerking tussen organisaties en hun IT-leveranciers. Veel contracten hebben als basis uitgebreide SLA’s, die vooral gericht zijn op het voldoen aan de genoemde hygiëne-factoren. De nieuwe realiteit vraagt echter om contractvormen die gericht zijn op het behalen van gezamenlijke bedrijfsdoelstellingen. Outcome based contracting doet hiermee zijn intrede in de markt.

Waarom vraagt een CIO zijn IT-leverancier niet om succes te koppelen aan het behalen van een bredere bedrijfsdoelstelling, zoals het verbeteren van de user experience? Met een Outcome Based Contracting-aanpak wordt het spanningsveld verlegd van ‘wat als het mis gaat?’ naar ‘wat als we het écht goed doen met elkaar?’. Het voldoen aan de overeengekomen service levels staat niet langer centraal. Alles draait om het behalen van gezamenlijk resultaat, en het stelt CIO’s in staat samen met de IT-leverancier aan bredere bedrijfsdoelen te werken. Welke CIO wil dat nou niet?

Initiatief bij leverancier

Een belangrijk voordeel van Outcome Based Contracting is dat de regie en het initiatief van de samenwerking bij de IT-leverancier ligt. Die heeft namelijk de financiële incentive om een project succesvol tot een einde te brengen. Daarnaast wordt de IT-leverancier gedwongen eerlijk te zijn over de haalbaarheid. Hoeft de CIO dan zelf niks te doen? Uiteraard wel, hij of zij is erbij gebaat volledige medewerking te verlenen om uiteindelijk tot een succesvol eindresultaat te komen.

Steeds meer CIO’s omarmen de mogelijkheden van de (public) cloud en zijn bezig – of voornemens – de overstap te maken. Dit kan voor veel organisaties hét moment zijn om outcome based contracting te overwegen. Deze manier van samenwerken betekent dat zowel de opdrachtgever als de cloudpartner automatisch verder kijken dan alleen het succesvol verplaatsen van het IT-landschap naar de (public) cloud. Vooral ten aanzien van de moderne online werkplek valt met deze nieuwe contractvorm veel (strategisch) voordeel te behalen.

Bijvoorbeeld: de moderne werkplek

Organisaties die online werkplekken gaan optimaliseren, zijn erbij gebaat dat de kwaliteit van de basis IT-infrastructuur over langere tijd gewaarborgd is. Zo is het mogelijk om binnen een raamovereenkomst bijvoorbeeld de groei in licenties, werkplekken en IT-infrastructuur vast te leggen en te koppelen aan KPI’s. Het principe van outcome based contracting is binnen dit overkoepelende contract interessant voor de daadwerkelijke applicatietransformatie. Hiervoor kunnen bijvoorbeeld meerdere kleinere ‘outcome based’-projecten worden opgezet met specifieke doelstellingen ten aanzien van de performance van applicaties en de user experience. Immers, de migratie van de werkplek is uiteindelijk slechts een middel tot een hoger doel.

Natuurlijk kent outcome based contracting ook valkuilen. Het is zaak te werken met concrete, tastbare doelstellingen die niet té ver vooruitkijken. Anders bestaat het risico dat een business case tegen wil en dank volbracht wordt, maar voor de organisatie inmiddels minder relevant is. In het verlengde hiervan moeten CIO’s ervoor zorgen dat binnen het contract voldoende gelegenheid bestaat om doelstellingen tussentijds te kunnen bijsturen in het geval van een bedrijfsbrede koerswijziging. Zo is het verstandig om go/no-go momenten in te plannen om een vinger aan de pols te houden en om doelen waar nodig te herijken. Zo kan een raamovereenkomst voor vijf jaar getekend worden, maar voor bepaalde projecten korte termijndoelen gesteld worden.

Van SLA naar resultaat

Nieuwe tijden vragen om nieuwe manieren van samenwerken. Het is daarom tijd om de samenwerking tussen een CIO en zijn IT-leveranciers te herzien, en na te denken over toekomstbestendige contractvormen die passen bij de nieuwe IT-doelstellingen; van SLA-gedreven naar resultaatgedreven. Om het resultaat objectief inzichtelijk te maken kan bijvoorbeeld digital experience management worden ingezet terwijl SLA’s volstaan om de basisafspraken te monitoren. Kortom: outcome based contracting gaat CIO’s helpen om samen met IT-partners succesvol te zijn.