Als organisatie wil je dat medewerkers zoveel mogelijk zelfredzaam zijn. Hoe meer zaakjes ze zelf regelen, hoe beter. En dus vertrouwen veel bedrijven op self-service portals. Maar het personeel vindt het niks. Tijd voor een slimme aanpak die zorgt voor happiness bij managers én gebruikers.

In theorie is het een prima idee: laat medewerkers zelf via een portal hun IT-zaakjes regelen. Een nieuw wachtwoord instellen, aanvullende software installeren, een storing melden, een printer aansluiten en ga zo maar door. Zelfredzaamheid ontlast de servicedesk en vergroot de efficiëntie van het bedrijf.

Helaas. De praktijk is weerbarstig. Een paar jaar geleden concludeerde onderzoeksbureau SDI dat slechts één op de acht organisaties de investering in zo’n portal weet terug te verdienen. Volgens de onderzoekers mislukken self-service portals vaak door een combinatie van factoren. Zo wordt onvoldoende rekening gehouden met de acceptatie onder het personeel, ligt de focus te veel op kostenbesparing en te weinig op de behoefte vanuit gebruikers en biedt de portal minder mogelijkheden dan medewerkers gewend zijn als consument.

Gebruikerservaring

Het is niet moeilijk te bepalen of een organisatie succes heeft met zijn self-service portal. Vraag medewerkers of ze weten dat er zo’n portal is, waarvoor zij deze kunnen gebruiken en hoe ze het gebruik ervan ervaren. Vooral dit laatste is cruciaal, want waarom zou je iets blijven gebruiken als je erover niet enthousiast bent? Volgens marktonderzoeksbureau Forrester hangt de gebruikerservaring grotendeels af van de mate waarin je dagelijks voortgang boekt met het voor jou belangrijkste werk. En daaraan scheelt het vaak nogal.

“Self-service portals waren het meest gebruikte, minst gewaardeerde kanaal voor melding van incidenten”

In 2020 waren self-service portals het meest gebruikte, maar minst gewaardeerde kanaal voor het melden van IT-incidenten. Uit gegevens van HappySignals, leverancier van experience management-oplossingen, blijkt dat de portals voor 31 procent van alle incidentmeldingen werden gebruikt. Dat is vaker dan meldingen via telefoon, email, chat of binnenlopen. Tegelijkertijd krijgen portals de laagste ‘Happiness’-score en rapporteren medewerkers er het hoogste productiviteitsverlies bij, gemiddeld ruim vier uur! Met zo’n lage waardering is er maar een kleine kans dat ze de volgende melding weer via de portal maken.

Behoefte aan self service

De impopulariteit van portals betekent niet dat er geen behoefte is aan een self-service-voorziening voor IT. Juist nu zoveel mensen remote werken, zijn ze meer op zichzelf aangewezen. Daar komt bij dat veel ondernemingen digitale transformatie en kostenbesparing als strategische speerpunten hebben, blijkt uit recent onderzoek van The Hackett Group. Voor beide doelstellingen kunnen portals uitkomst bieden, mits goed geregeld. De onderzoekers waarschuwen wel dat IT-afdelingen dit jaar een flinke kluif hebben aan het optuigen van zulke oplossingen.

Er is een discrepantie tussen wat bedrijven verwachten van hun self-service-voorziening en hoe de gebruikers deze ervaren. Totdat deze discrepantie wordt geslecht, zullen ontevredenheid en productiviteitsverlies de voordelen van digitale transformatie en besparing in de weg staan. Als bedrijf heb je de keuze om door te modderen met je huidige portal, hopend dat medewerkers deze legacy alsnog gaan waarderen en gebruiken. Het is de vraag of dit slim is.

Adequate ondersteuning

Thuiswerkers moeten al heel zelfredzaam zijn en adequate ondersteuning is wel het minste wat ze mogen verwachten. Vinden ze niet dat hun IT-helpdesk net zo klantgericht moet zijn als ze zijn gewend als consument? Is het eerlijk dat hun baas hamert op productiviteit en efficiëntie als ze daartoe de mogelijkheden niet krijgen? Kunnen IT-afdelingen wel voldoende ondersteuning bieden met minder techneuten en kleinere budgetten?

Wil je als organisatie meer bereiken met minder middelen, leer dan je medewerkers beter kennen. Weet hoe ze werken en wat ze van IT verwachten, met alle thuiswerk en ondersteuning op afstand. Je zult snel concluderen dat je huidige self-service portal hen vooral veel energie kost en weinig happiness oplevert. Ze moeten in de portal lang zoeken naar oplossingen die bovendien veel te technisch worden uitgelegd. Dat kan veel beter.

Slimme technologie

Door de inzet van slimme technologie maak je self-service portals een verademing voor medewerkers. Zo worden chatbots en virtuele hulpjes dienstbaar door toevoeging van kunstmatige intelligentie. Met smart automation regel je dat wensen en problemen automatisch worden opgepakt. Smart search zorgt ervoor dat het systeem de hulpvraag beter begrijpt en smart autoresponders sturen direct een passend antwoord op een e-mailverzoek.

De self-service portal van de toekomst hoeft overigens helemaal geen webportal te zijn. Wat dacht je van een mobiele app? Of je integreert de dienst in je bedrijfssoftware en collaboration tools, zoals Slack en Microsoft Teams. Of maak hem bereikbaar via spraakassistenten zoals Amazon Alexa en Google Home.

Acceptatie en rendement

Het zou eigenlijk niks nieuws moeten zijn: technologie volledig in dienst van de gebruiker. Bij self-service-voorzieningen is dit niet anders. De legacy portals van weleer volstaan niet. Ze belemmeren de digitale transformatie en een gezonde return on investment. Slimme technologie vergroot de acceptatie onder medewerkers en het rendement voor de gehele business. Smart self service is dus wat de klok slaat. Een tweede kans voor meer happiness onder je personeel.

“Inzet van slimme technologie maakt self-service portals een verademing voor medewerkers”