CIO’s kunnen zich geen betere kansen wensen voor investeringen in technologie om de werknemerservaring te verbeteren. Met slechts bescheiden investeringen in digitale ervaringen zien organisaties al buitensporige prestatiewinst.

Daarop duidt een wereldwijd onderzoek van ServiceNow en ESI ThoughtLab in vijf grote sectoren: financiële dienstverlening, gezondheidszorg, de maakindustrie, de overheid en telecom. Bedrijven die de meeste vooruitgang hebben geboekt op het gebied van digitalisering, rapporteren een hogere productiviteit van de medewerkers (58%), lagere kosten (44%), een verbeterde klantervaring (42%) en een hogere winstgevendheid (41%).

Paper

Download het rapport The employee experience imperative.

    Slechts 20 procent van alle ondervraagde organisaties werd gerangschikt als ‘leider’ op het gebied van digitale werknemerservaring (digital experience, EX), wat betekent dat ze aanzienlijke vooruitgang hebben geboekt op ten minste 8 van 14 gebieden. De overige 80 procent van de organisaties werd gerangschikt als ‘gemiddeld’ (40%) met vooruitgang op ten minste zes terreinen, en ‘volger’ (40%), met vooruitgang op vijf of minder gebieden.

    Waar CIO’s hun EX-dollars investeren

    Enquêtevraag: Op welke van de volgende gebieden heeft je organisatie aanzienlijke vooruitgang geboekt in het digitaliseren van de medewerkerservaring?

    Hoe kunnen CIO’s verstandig uitgaven doen om verloren terrein in te halen, of leiders op het gebied van EX te worden? Investeren in de juiste technologieën kan de juiste basis leggen. Voor Earl Newsome, CIO IT Americas bij Linde PLC, een wereldwijd industrieel gassen- en engineeringbedrijf, beginnen investeringen in betere digitale ervaringen voor zo’n 80.000 werknemers in meer dan 100 landen met een sterke omarming van de cloud.

    “Ons vermogen om snel te transformeren en te veranderen wordt aanzienlijk verbeterd door de cloud”, zegt Newsome. “Je neemt je systeemservices, plaatst ze in een cloud die betrouwbare ervaringen geeft voor je medewerkers en geeft hen de mogelijkheid om overal te werken. Als je dat nu niet doet, bega je een fout.”

    Breng de juiste praktijkgebieden om te digitaliseren in kaart

    Voor CIO’s die zich nog in de vroege stadia van digitalisering van workflows voor werknemers bevinden, is één mogelijk startpunt voor investeringen in technologie om te kijken waar organisaties die het meest vooroplopen met EX succes boeken. In de enquête identificeerden EX-leiders verschillende praktijkgebieden met het hoogste rendement:

    • IT-ondersteuning: 82%
    • Feedback van medewerkers: 64%
    • Opleiding van werknemers: 59%
    • Uniforme toegang tussen functies: 60%
    • HR/persoonlijke informatie: 55%

    Elke sector heeft een andere ‘sweet spot’ voor best practices om te digitaliseren, blijkt uit het onderzoek. Overheidsorganisaties (62%) en telecombedrijven (61%) behalen bijvoorbeeld meer winst door zich te concentreren op IT-ondersteuning. Financiële dienstverleners halen het meeste uit het digitaliseren van de opleiding van werknemers (46%) en feedback (45%). Van alle onderzochte sectoren boeken productiebedrijven in het algemeen de meeste vooruitgang op alle genoemde praktijkgebieden van digitale EX (68% versus het gemiddelde van 55%).

    Investeer in de juiste technologieën voor elk praktijkgebied

    De enquête suggereert nog andere manieren waarop EX-volgers kunnen aanhaken bij de leiders. Ten eerste kunnen ze kijken naar technologieën die EX ondersteunen waarin leiders het meest hebben geïnvesteerd. In elk geval lopen organisaties in de categorie volger aanzienlijk achter op al deze terreinen:

    • Cloudplatforms – leiders: 45%, volgers: 27%
    • Robotic process automation (RPA) – leiders: 44%, volgers: 25%
    • Online hartslagonderzoeken/feedback van medewerkers – leiders: 37%, volgers: 10%
    • Digitale platforms en samenwerkings-tools – leiders: 26%, volgers: 16%
    • Gegevensanalyse voor besluitvorming – leiders: 23%, volgers: 13%

    Naast het kijken naar de voordelen van investeringen in kerntechnologieën, kunnen CIO’s ook overwegen hoe bepaalde niche-investeringen aanzienlijk grotere opbrengsten opleveren in vergelijking met de investeringskosten. Zo behalen drie keer zoveel bedrijven een hoge RoI door te investeren in digitale assistenten als bedrijven die aanzienlijke investeringen op dit gebied doen. De waargenomen RoI is bijna net zo hoog voor externe video- en chattools, mobiele werkervaringen en wellness- en fitness-apps.

    Volledig geïmplementeerde best practice-gebieden

    Enquêtevraag: Welke van de voortgangsgebieden genereert het hoogste rendement, kijkend naar zowel inkomstenstijgingen als kostenbesparingen?

    Een les die Newsome, de Linde-CIO, heeft geleerd van recente investeringen in zowel de werknemers- als de klantervaring, is dat er geen one-tech-fits-all-oplossing is. Bedrijven die een ‘experience-first view’ adopteren terwijl ze reflecteren op wat hij een ‘infinity crisis mirror’ noemt, zullen een leerervaring hebben die nooit eindigt.

    “Er is een idee over hoe je geweldige zintuiglijke vaardigheden kunt bieden en hoe je kunt begrijpen wat de werknemerservaring is”, zegt Newsome. “Alleen door een continue ‘learning loop’ kun je de beste ervaringen creëren. En wanneer die volgende crisis zich voordoet, zullen we blijven evolueren om te kunnen reageren.”

    Deze blog is eerder gepubliceerd op Workflow van Servicenow.

    Paper

    Meer lezen? Download het rapport The employee experience imperative.

      REAGEREN

      Plaats je reactie
      Je naam