CIO’s kunnen concurrentievoordeel creëren door de werknemerservaring (employee experience, EX) te digitaliseren, maar samenwerking tussen collega’s in de C-suite is cruciaal. Het bouwen van goede zakelijke apps en andere digitale tools voor verbetering van de EX vereist meer dan goede technologie. Goede samenwerking tussen teams, nieuwe vaardigheden en de mogelijkheid om te meten hoe digitale tools RoI genereren, zijn onontbeerlijk.

CIO’s zijn in de beste positie om deze inspanningen te leiden, op voorwaarde dat ze weten hoe ze dit moeten orkestreren met hulp van collega’s. Een wereldwijd onderzoek onder 600 leidinggevenden op C-niveau door ServiceNow en ESI ThoughtLab toont enkele van de belangrijkste vereisten voor het creëren van geweldige digitale ervaringen voor werknemers.

Voor de 20 procent van de ondervraagde organisaties die gerangschikt waren als leiders in deze nieuwe discipline, noemden leidinggevenden verschillende belangrijke succesfactoren, te beginnen met nauwe samenwerking tussen IT en HR (75%), ondersteuning door de C-suite van technologie-investeringen (68%), geïntegreerde bedrijfs- en technologieplanning (60%), en een sterke feedback loop tussen medewerkers en managers (50%).

Enquêtevraag: Welke stappen onderneemt jouw organisatie om succes van digitalisering en automatisering van workflows voor werknemers te garanderen?

Hoewel bij het digitaliseren van ervaringen vaak geavanceerde technologieën zoals machine learning en robotic process automation (RPA) komen kijken, is een van de belangrijkste resultaten voor CIO’s uit de enquête om minder tijd te besteden aan de softwarestack en meer tijd te steken in het contact met hun leidinggevende collega’s.

CIO’s moeten er een ‘experience-first mindset’ op nahouden, zegt Earl Newsome, CIO Noord- en Zuid-Amerika bij Linde PLC, een wereldwijd gas- en engineeringbedrijf met 80.000 werknemers in meer dan 100 landen. “We hadden mobile-first, cloud-first en nu moeten bedrijven naar experience-first.”

Hier zijn enkele van de zaken die, volgens de enquête, CIO’s kunnen helpen daar te komen:

Haal CEO’s aan boord

Naarmate bedrijven hun investeringen in digitale EX in 2021 uitbreiden, zullen die grotere initiatieven meer ondersteuning van het management nodig hebben, vooral van de CEO. CIO’s hebben niet alleen hun goedkeuring nodig voor grotere budgetten, maar ook voor een betere afstemming op prioriteiten.

Op de vraag wat hun grootste EX-prioriteiten waren in de komende drie jaar, liepen de meningen van CIO’s en CEO’s het meest uit elkaar voor wat betreft IT-ondersteuning (CIO’s: 57%, CEO’s: 44%), HR en persoonlijke informatie (CIO’s: 34%, CEO’s: 25%), uniforme toegang (CIO’s: 29%, CEO’s: 21%) en algemene vooruitgang met het digitaliseren van EX (CIO’s: 54%, CEO’s: 48%).

Kom op één lijn met de CHRO

CIO’s kunnen van bovenaf zorgen voor een betere coördinatie van EX-initiatieven; hun grootste bondgenoot, volgens enquêtegegevens, is de chief HR officer (CHRO). CHRO’s zijn niet alleen consistent afgestemd op de praktijken en investeringen van digitale EX-leiders, ze geven meer prioriteit aan grotere EX-investeringen dan wie dan ook in de C-suite.

Toen hen werd gevraagd om hun grootste EX-prioriteiten voor de komende drie jaar op te sommen, liepen CHRO’s van alle leidinggevenden voorop met hun ondersteuning van het boeken van algehele vooruitgang op EX (CHRO’s: 74%, gemiddeld: 55%), opleiding en ontwikkeling van werknemers (CHRO’s: 61%, gemiddeld: 48%), uniforme toegang (CHRO’s: 44%, gemiddeld: 31%) en IT-ondersteuning (CHRO’s: 68%, gemiddeld: 58%).

Kies je punten van discussie slim

Bedrijven staan ​​voor verschillende uitdagingen met digitale EX, afhankelijk van hun volwassenheidsniveau. Organisaties die in de enquête zijn gedefinieerd als beginners op EX-gebied, worden bijvoorbeeld het vaakst geconfronteerd met budgetbeperkingen en technische beperkingen. Leidinggevenden met EX in hun portefeuille ondervinden tegenslagen bij het opleiden en bijscholen van werknemers en het bepalen van de beste use-cases.

Enquêtevraag: Ben je het eens of oneens met deze uitspraken over de impact van multifunctionele, gedigitaliseerde workflows voor werknemers op de cultuur, structuur en processen van jouw organisatie? (Weergegeven reacties zijn positief.)

CIO’s zullen zich bewust moeten zijn van deze frictiepunten bij het opstellen van EX-roadmaps voor de lange termijn. Dit is hoe beginners de uitdagingen waarmee ze worden geconfronteerd zien in vergelijking met leiders op het gebied van EX:

Belangrijkste uitdagingen voor beginners:

• Bijblijven met technologische veranderingen: 44%
• Bijscholing van medewerkers: 33%
• Hoge kosten / onvoldoende budget: 36%

Belangrijkste uitdagingen voor leiders:

• Bijscholing van medewerkers: 61%
• Bijblijven met technologische veranderingen: 47%
• Gebruiksscenario’s bepalen: 42%

Wat de obstakels ook zijn, organisaties moeten het tempo opvoeren. Vóór de pandemie bevond 80 procent van alle organisaties zich in de begin- of tussenstadia van het ontwikkelen van EX-expertise.

De eenvoudigste manier waarop CIO’s een experience-first mindset kunnen verwerven, zegt Earl Newsome, CIO van Linde, is om te beginnen door werknemers als je beste klanten te behandelen en de ervaringen bloot te leggen die voor hen het belangrijkst zijn.

De pandemie, legt Newsome uit, “biedt zo veel kansen vanuit het perspectief van de werknemer. Kunnen we hen betere ondersteuning bieden voor gezondheidszorg op afstand? Kunnen we betere economische ondersteuning bieden? We willen die dingen aanpakken op een manier die geweldige ervaringen creëert voor onze medewerkers – waardoor ze hetzelfde kunnen doen voor onze klanten.”

Newsome voegt nog toe: “Een andere uitdaging voor CIO’s en leden van de technologiegemeenschap is het stimuleren van inclusiviteit en ervaringen voor alle leden van onze community door de belofte op www.techPACT.org na te komen en deze na te leven.” Deze organisatie is opgericht door een groep vooraanstaande CIO’s met een passie voor diversiteit, gelijkheid en inclusie.

Deze blog is eerder gepubliceerd op Workflow van Servicenow.