Op de twintigste viering van CIODAY stonden kunstmatige intelligentie én mensen centraal. We zijn op een punt aangeland dat we dagelijks kunnen zien wat AI vermag, maar beginnen ook te beseffen dat een groot deel van de toekomstige ontwikkelingen onzichtbaar is achter onze kennishorizon. De bijdragen op het podium slingerden heen en weer tussen het bekende en onbekende, maar de rode draad was: oog voor de mens in de transitie die we als samenleving en als organisaties doormaken.

Tech komt op de tweede plaats: zonder de juiste mensen en zonder mensen op de juiste wijze te trainen, leveren investeringen in tech geen waarde op. Deze ontwikkeling is een testament aan de CIO, die in twee decennia van een veredelde IT-manager is getransformeerd tot een manager van digitaal talent. Maar het zou dus zo maar kunnen dat de komende twee jaar meer veranderingen voor de CIO gaan brengen dan de afgelopen twintig.

Video Killed the Radio Star

De dag werd ingeluid door een met AI gegenereerde video van voormalig CIO of the Year Hylke Sprangers, die, ondersteund door het hitje Video Killed the Radio Star uit 1979 de technologische ontwikkelingen van de laatste 250 jaar in breder perspectief zette. “Elke vijftig jaar zien we een nieuwe golf van technologie die de oude overbodig maakt. En nu zien we het samenkomen van nanotechnologie, quantumcomputing, data en artificiële intelligentie: kortom, we moeten ons voorbereiden op het onbekende.”

IT strategie in lijn met corporate strategie

Aart Rupert, CIO van het jaar 2023, vertelde met verve hoe hij de transformatie van Damen Shipyards heeft aangepakt. “Onze key success factor is dat de IT-strategie geheel in lijn is met de corporate strategie.” Deze rust op de pijlers customer centricity, digitalisering, smart products, duurzaamheid en operationele excellentie. Een tweede factor is dat Damen in alles wat het doet denkt aan de waarde voor de klant, de medewerkers, en de financiële stakeholders. Een derde factor is agile werken om innovatie in goede banen te leiden, en, in parallel, een watervalbenadering te handhaven voor de vervanging van legacy. De laatste succesfactor is de kwaliteit van de samenwerking in de teams. Rupert hecht eraan te stellen dat de transitie alleen kan slagen door de fantastische teams in het bedrijf, die op een egalitaire manier samenwerken.

Risicovrije reis naar een ‘consumable’ multicloud

Ook bedrijven met wortels in de digitalisering van onze samenleving kunnen last hebben van legacy. Verouderde databases en dito systemen kunnen de cloud-ambities van een organisatie afremmen. Dat was ook bij Vodafone het geval, vertelde Arman Ashouriha, Head of Cloud Infrastructure Modernisation. Hij zocht naar de best mogelijke technologie die het complexe IT-landschap van de organisatie versneld, efficiënt en risicovrij kon moderniseren. Dankzij een intensieve samenwerking met Oracle kan Vodafone legacy-systemen opruimen en zich voorbereiden op een migratie naar de publieke cloud. “Ik denk dat veel bedrijven voor vergelijkbare uitdagingen staan en op zoek zijn naar een soepele overgang van legacy naar een gedistribueerde, bedrijfsgerichte multicloud – bij voorkeur aangeboden op een ‘consumable’ manier die mensen in de hele organisatie stimuleert om er optimaal gebruik van te maken.”

AI cruciaal voor security in door AI-gekenmerkte toekomst

De sterke inzet van publieke cloudtechnologie heeft ook het denken over beveiliging van netwerken doen veranderen. “We hebben jarenlang hub & spoke networks gebouwd, waarbij alle verkeer binnen het eigen netwerk werd vertrouwd, en alles buiten het netwerk werd gewantrouwd. Deze architectuur is tot een gevaar geworden”, stelde Ray Chaudhry, oprichter van Zscaler. Ons IT-landschap is ingewikkeld geworden, we voegen constant nieuwe softwareoplossingen toe. “Geen wonder dat de bad guys maar blijven komen”, zei hij. Daarom is een alles omvattende AI-security nodig, waarmee publieke en eigen AI-applicaties beveiligd worden, waarvoor Zscaler zijn Zero Trust Exchange heeft gelanceerd. Hij ziet een cruciale rol voor AI agents in cybersecurity en om problemen met UX en EX te verhelpen.

Kurt De Ruwe, CIO van AkzoNobel, brengt de filosofie van Zscaler in de praktijk en bewijst dat een groot bedrijf met succes een zero-trust benadering kan toepassen. De fabrikant van verf en coatings monitort de gehele digitale ervaring – end-to-end – van alle gebruikers. “Sommige mensen denken dat het netwerk veilig is, maar dat is nonsense.” De Ruwe beschreef het hoofdkantoor als ‘koffiebar met gratis Wi-Fi’, waar alleen bedrijfskritische applicaties op hun eigen netwerksegment werken. Uiteraard is extra bescherming nodig voor installaties en operationele technologie (OT). En “implementatie van zero-trust vereist natuurlijk wel een sterke betrokkenheid van de C-suite, anders krijg je het niet van de grond”, aldus De Ruwe.

AI + cybersecurity = turbocharging attacks

Terwijl Chaudhry AI allereerst ziet als cruciaal voor effectieve cybersecurity, legde Helmut Reisinger, CEO van Palo Alto Networks voor de EMEA-regio, het accent iets anders. De combinatie cybersecurity en AI leidt tot een zeer snel veranderend dreigingslandschap. “AI zorgt voor turbocharging van het aantal aanvallen. Elke dag zijn er 2,3 miljoen nieuwe,” waarschuwde de CEO. “De tijd tussen compromise en detection is nu zes dagen, en dat zal flink korter moeten in de toekomst.”

Ook Reisinger stelde dat AI onontkoombaar is om een antwoord op de massale adoptie van AI onder criminelen te vinden. “We moeten AI met AI bestrijden. Bedrijven gebruiken dertig tot veertig toolsets om hun IT te beschermen. Dat is veel te kostbaar, vereenvoudiging is nodig.” Dat kan alleen met AI powered tools, zoals Precision AI en de Zero Trust, Code to Cloud en AI driven SOC-platforms van Palo Alto.

Veranderingen gaan nooit meer zo langzaam als nu

Waar eerdere sprekers AI vooral noemden in relatie tot concrete ontwikkelingen, zoomde Dave Wright, Chief Innovation Officer voor ServiceNow, uit. De industriële revolutie, de eerste automatiseringsgolf en de digitale revolutie hebben veranderingen versneld. Deze snelheid is nooit hoger geweest dan nu, maar zal ook nooit meer zo langzaam zijn als nu.” Alle uitvindingen van de laatste eeuw zijn tot stand gekomen zonder artificiële intelligentie. Menselijke uitvinders hebben een beperkte capaciteit. AI zal de gemiddelde intelligentie van 120 voorbijstreven. Wat gaat er gebeuren wanneer AI ons heeft gepasseerd met 1.200 punten?”

Mensen proberen te doen wat ze altijd deden, maar nu met behulp van AI, zodat het efficiënter gaat. “Maar we moeten een AI mindset omarmen”, zei Wright. “Het gaat er niet om dat je meer van hetzelfde kunt doen met AI, het gaat erom dat je met AI dingen kunt doen die je voorheen niet kon.” Kortom: we moeten ons opmaken voor het digital butterfly effect. Wright noemde er een voorbeeld van: de opkomst van autonome auto’s zal ertoe leiden dat er minder verkeersslachtoffers vallen, waardoor er minder donororganen beschikbaar zullen zijn in de toekomst, waardoor de medische sector nu al investeert in onderzoek naar het klonen van menselijke organen. Ook dit is een gevolg van de snelle evolutie van AI.

Zorgen over digital readiness

Waar Wright het onbevattelijke schetste dat in de nabije toekomst op ons afkomt, focuste Michael Bradshaw op de conclusie van het laatste onderzoeksrapport dat zijn bedrijf heeft uitgebracht. Digitale leiders hebben dan wel zelfvertrouwen, maar zijn tegelijkertijd bezorgd over de digitale readiness van hun organisaties. Bradshaw is meervoudig CIO bij meerdere grote Amerikaanse bedrijven, en sinds kort SVP & Global Practice Leader for Applications, Data & AI bij Kyndryl. Volgens hem is het IT-landschap veel te complex, en moeten organisaties hun applicatielandschap rationaliseren. Als voorbeeld noemde hij IBM, dat pakweg 1.800 softwareoplossingen naar minder dan 260 heeft teruggebracht. Ook bij Kyndryl heeft Bradshaw, nog als CIO, een succesvolle transformatie in gang gezet. “We kunnen niet doorgaan met wat we altijd hebben gedaan”, zei hij, “maar veel mensen in de C-suite duiken weg voor kritische vragen.”

Zijn belangrijkste lessen: medewerkers en cultuur bepalen evengoed het succes van een IT-transformatie als technische vaardigheden en expertise. Daarnaast is een IT-transformatie nooit klaar: als je niet voortdurend zorgt voor aanpassingen binnen je IT-omgeving, zullen anderen het uiteindelijk voor je doen. En ten slotte: plan, moderniseer en transformeer voor de toekomst, niet voor hoe de organisatie vandaag is. Het resultaat: Kyndryl is nu compleet platform-based en heeft vanaf het begin van de transformatie zero trust geïmplementeerd.

Podiumdebat

Na de eerste plenaire ronde was het podium voor Focco Vijselaar, Managing Director bij VNO-NCW, Ronald Verbeek, Directeur van het CIO Platform Nederland en Emily Glastra, bestuursvoorzitter van NLdigital. Het drietal moest de vraag beantwoorden welke opgaven zij zagen voor het Nederlandse (en Europese) bedrijfsleven. Vijselaar noemde de vergrijzing als eerste. Hij ziet digitalisering als sleutel tot productiviteitsgroei. Het gebrek aan competitiviteit in Europa is de tweede uitdaging; er is een gebrek aan key players in Europa. Ten derde is er natuurlijk een cybersecurity-probleem, dat een veilige, productieve en competitieve samenleving kan ondermijnen.

AI is een van de oplossingen, zei Ronald Verbeek. We moeten daarnaast opnieuw, vanaf nul, naar cybersecurity kijken. Nieuwe wet- en regelgeving kan hierbij helpen. Ten slotte kwam het meest heikele punt aan bod: de stagnerende productiviteit in Nederland en Europa. Want “hoe productief zijn we eigenlijk”, vroeg Emily Glastra zich af. “Hoe kunnen we de productiviteit omhoog krijgen? Hoe kunnen we burgers competitiever maken?” Hier is een rol weggelegd voor publiek-private partnerships, en het bestaande ecosysteem rond NLdigital kan daarbij helpen.

Diversiteit en inclusiviteit leiden tot groei

Nu diversiteit en inclusiviteit onder druk van populistische tendensen tegenwind ervaren, was het wel zo opportuun om twee mensen op het podium te zien die de blik vooruitwerpen in plaats van achteruit. Helen Tubb, beleidsadviseur in Brussel, stak de ruime meerderheid van de aanwezigen een hart onder de riem: “DEI is er niet om mannen op een zijspoor te zetten. Het gaat over het omarmen van iederéén, alle talenten, om business-waarde te genereren.” En daar kan met name de Nederlandse tech sector zijn voordeel mee doen, omdat deze opvallend weinig vrouwelijke leiders kent. De voordelen zijn bewezen: betere financiële prestaties, een groter marktaandeel, en, door diversiteit onder de werknemers, een betere aansluiting op de markt. “Bedenk dat vrouwen vijftig procent van de klanten uitmaken”, zei Tubb.

Ze vertelde ook over de uitkomsten van haar promotieonderzoek aan INSEAD naar sponsoring van talent. Het blijkt dat vrouwen, en in zekere zin ook minderheden, weliswaar worden gementord, maar te weinig langdurige ondersteuning krijgen in de vorm van een sponsor, een ervaren leider die een talentvol persoon onder de aandacht kan brengen van managers, de board, en andere bedrijven. Formalisatie van sponsoring is wenselijk om structurele resultaten te zien, stelde Tubb.

Hamed Sadeghian, CEO van Nearfield Instruments, vertelde over de teams binnen zijn bedrijf: “Het is veel leuker om te werken met een diverse groep mensen. Diverse teams hebben meer perspectieven.” Maar ook zegt hij dat het bouwen aan een veelzijdige community minder een uitdaging is dan ervoor zorgen dat mensen zich onderdeel voelen van het geheel.” Onze cultuur is open en respectvol.” Daardoor zijn dingen die gevoelig kunnen liggen, zoals het oproer laatst in Amsterdam, bespreekbaar. “We nemen die dingen heel serieus”, zei Sadeghian. Daardoor voelen medewerkers zich gehoord en veilig.

Werken aan een veilig Europa

Een heel ander thema is onze nationale en internationale veiligheid. Michiel Borgers, Directeur van JIVC, de IT-organisatie van het Ministerie van Defensie, vroeg om hulp. “Vanwege de geopolitieke situatie waarin we verkeren, de conflicten in het Midden-Oosten en de spanningen in de Zuid-Chinese Zee, heeft Defensie mensen nodig voor de ondersteuning van onderdelen op afstand, via IT.” Vijandelijke mogendheden, met name Rusland, proberen militaire installaties maar ook civiele doelen te saboteren. We moeten voorbereid zijn op het onbekende. Samenwerking is nodig, want “mocht er een grootschalig conflict komen, dan wordt niet alleen Defensie geraakt, maar ook de elektriciteitsvoorziening, banken, universiteiten en ziekenhuizen. Dan hebben we elkaar heel hard nodig. Laten we samen werken aan een veilig Europa en een veilige NAVO”, besloot Borgers.

Praktijkvoorbeelden

Human design thinking bij Walmart

Aansluitend kwamen er diverse use cases aan de orde. David Cleaves, Head of Creative bij Argodesign, vertelde over het ontwerp van zakelijke toepassingen waarin zijn organisatie is gespecialiseerd. De laatste jaren houdt zijn bedrijf zich nadrukkelijk bezig met systemen en interfaces voor medewerkers. “Hoe kunnen we human design thinking toepassen in het complexe zakelijke software-landschap? Hoe kunnen we design gebruiken om inkomsten te verhogen, kosten te reduceren en het werkende leven van medewerkers productiever en efficiënter te maken, zodat ze uiteindelijk gelukkiger in hun werk zijn?”

Cleaves gaf als voorbeeld de retailer Walmart – de grootste private werkgever ter wereld met meer dan twee miljoen medewerkers – waar Argodesign panels van medewerkers formeerde om obstakels in de customer journey te analyseren, oplossingen te bedenken en mede vorm te laten geven en testen. Alle informatie werd samengebracht in een ‘design language system’, waar alle code componenten in zijn opgeslagen. Deze reis met medewerkers documenteren, intern communiceren en hen erover laten vertellen op diverse podia geeft er extra gewicht aan, en het resultaat is dat deze medewerkers trots zijn op wat ze samen hebben bereikt, en gelukkiger zijn in wat ze doen.

Digital twin-hart

Wat te denken van een digital twin van het hart van een marathonloopster, waarmee je honderden simulaties kunt uitvoeren zonder de atlete te belasten? Jessica Heres, Digital Strategy & Innovation Lead Europe bij Tata Consultancy Services is vol verwachting: “Dit soort door AI ondersteunde digital twins brengt de technologie en daarmee innovatie naar een nieuw niveau. Er is geen veiligere manier om te kijken hoe een hart reageert in real time onder uiteenlopende omstandigheden.” De technologie is niet alleen toepasbaar in de sport, maar ook een uitkomst voor medische zorg.

Hoe kunnen bedrijven verder innoveren met digital twins en AI? Heres gaf de antwoorden: ze kunnen hun beslissingen optimaliseren aan de hand van gesimuleerde scenario’s. Ze kunnen projecten sneller opschalen, met meer vertrouwen, en ze kunnen zich sneller aanpassen, doordat ze synthetische data gebruiken waar echte data onpraktisch of onmogelijk is.

Virtuele medische assistent

Hoe maak je je visie tot realiteit? Daarover sprak David Fearne, Global Head of genAI and Analytics bij Cognizant. De Verenigde Arabische Emiraten (VAE), een federatieve staat met grote inkomensverschillen, wilde zijn ziekenzorg toegankelijk maken voor alle inwoners. Met exceptionele zorg die 24/7 beschikbaar is. “De UAE wilde een centrale telefonische hulplijn naar het model van 111 in het VK, waarbij callcenters patiënten via een flow chart naar de juiste hulp dirigeren. Maar ze wilden geen leger van callcentermedewerkers. Ze wilden een expertniveau bieden, in feite een dokter die altijd beschikbaar is.”

Met ondersteuning van generatieve AI heeft Cognizant een virtuele assistent gebouwd die meer dan 900 ziektegevallen kan diagnosticeren met een accuratesse van 98,5 procent. Maar technologie was slechts een deel van de oplossing. Er was geen bestaand regelgevend kader, dus in samenwerking met de autoriteiten en dokters heeft het bedrijf een framework gemaakt dat leunt op de pijlers intention, information, cognition en presentation, zodat uitkomsten geëvalueerd kunnen worden en mensen kunnen zien hoe de assistent werkt en hoe deze tot bepaalde vragen en antwoorden komt. Het systeem is in een proef met 4.000 burgers operationeel, en werkt succesvol. Het systeem heeft inmiddels de interesse gewekt van andere landen, zoals het VK en Singapore. Het is het bewijs dat innovatieve visies en ideeën met gen AI versneld in productie genomen kunnen worden op een transparante manier, zelfs in zeer gereguleerde omgevingen, waar emoties een belangrijke rol spelen.

AI use cases: vaak kostenbesparing, minder herontwerp kernprocessen

De laatste spreker over AI citeerde de science fictionschrijver William Gibson: “De toekomst is er al, zij is alleen ongelijkmatig verdeeld”. Matt Prebble, Senior Managing Director, Data and AI Lead bij Accenture, vertelde over de belangrijkste inzichten bij de ongeveer 1.500 AI-projecten die het bedrijf heeft uitgevoerd in alle mogelijke sectoren, bedrijfsonderdelen en processen. Twee derde van de uitgevoerde use cases hebben betrekking op klantenservice, marketing, programmeren & technologie, en kennismanagement.

Klanten omarmen vaak een tweesporenbenadering: enerzijds snelle voordelen halen door verbetering van bestaande processen, en anderzijds diepgaand innoveren in de kern van de waardeketen. De meeste bedrijven organiseren AI-innovatie via een hub-and-spoke model, waarbij enige sturing vanuit het centrum bestaat maar de meeste innovatie aan de rand gebeurt. Veel organisaties gaan eerst massaal aan het experimenteren met honderden, soms duizenden proof-of-concepts, waarna ze terugvallen naar centralisatie vanwege de coördinatie. De overgrote meerderheid van bedrijven zoekt op dit moment overigens naar productiviteitsverbeteringen in bestaande onderdelen: ze willen vooral kosten besparen, vertelde Prebble.

Minder dan tien procent zoekt naar innovatie in de kern en ontwerpt businessmodellen. Vijf zaken keren terug bij alle succesvolle implementaties, zei Prebble: leiden met waarde, een sterke digitale kern, focus op talent, continue innovatie, en verantwoordelijke AI. De meeste waarde ontstaat overigens daar waar bedrijfsonderdelen aan elkaar grenzen en alle stakeholders samenwerken. Het culturele aspect is cruciaal: investeren in mensen is belangrijker dan in technologie.

Leiderschap: het gaat om mensen

NN

Die draad werd opgepakt door de CIO of the Year 2022. “Het zijn altijd geweldige mensen die geweldige resultaten creëren, vandaag en morgen”, zei Rob Visser, CIO bij NN. De echte waarde achter informatie en technologie wordt gemaakt door de mensen erachter, die informatie vertalen in acties die waarde bieden voor klanten. “Ik manage geen informatie of technologie, ik manage mensen.” Iedereen die bij NN werkt, moet zijn of haar talent ten volle kunnen ontwikkelen. De organisatie gelooft er stellig in dat ze ervoor moet zorgen dat haar mensen beter gekwalificeerd zijn dan die bij de concurrentie, zodat ook de producten beter gewaardeerd worden dan die van de concurrentie. Daarvoor moeten ook de niet-IT mensen enig verstand van techniek hebben, en dat begint aan de top. “Alle board members zijn tech savvy, ze zijn allemaal gecertificeerd bij het MIT. Ze weten wat kwantumcomputing is, een API, wat cloud computing inhoudt, AI, LLM’s…”

In plaats van technologie als enabler en kostenpost te zien realiseren leiders zich nu dat het essentieel is, net als de digitale, datagedreven organisatie. Maar als mensen onvoldoende technische kennis hebben, kan een organisatie haar doel niet bereiken. Daarom steekt NN heel veel energie in passende training via zogenaamde Guilds, die geleid worden door mensen die geselecteerd zijn op hun expertise. “Zo heeft iedereen voldoende kennis om technologie maximaal in te kunnen zetten.”

FrieslandCampina

Burce Gültekin, CIO bij FrieslandCampina, deelde een inzicht dat ze onlangs heeft opgedaan. Uitgenodigd voor een zeiltocht op een wedstrijdboot, leerde ze dat crew en techniek perfect op elkaar afgestemd moeten zijn, anders kapseis je. Ook in een bestuur moeten technologie en mensen in sync zijn, anders kun je niet goed navigeren. Om bij de zeilanalogie te blijven: “Als CIO’s richten we ons nogal op de boot en eerlijk gezegd veel minder op de vaarkunst om deze in de juiste richting te sturen.” Technologie moet mensen ten dienste staan, en daarom moeten mensen en klanten altijd centraal staan bij het ontwerpen van oplossingen met technologie en data.

FrieslandCampina is door een moeilijke periode gegaan en moest op de kosten letten en efficiënter worden. De inzet van AI ondersteunt de organisatie daarbij, niet alleen door de verkopen te bevorderen, ook door alle processen in de keten – ‘van gras naar glas’ – te rationaliseren, en door de IT te vereenvoudigen en te verbeteren.

Het loont om een ‘digitaal superschip’ te bouwen, zei Gültekin. Met stevige zeilen, een sterke boeg, en een roer dat flexibel genoeg is om soepel van koers te veranderen. “Maar vergeet niet dat mensen het door de storm moeten varen. Als je investeert in technologie, moet je ook investeren in mensen. Goed leiderschap inspireert en zorgt voor empowerment, zodat mensen kunnen navigeren richting toekomst.”

Heineken

Ook bij Heineken is een nieuwe wind gaan waaien, omdat het bedrijf qua digitalisering was achtergebleven. En dit was allereerst een cultuurkwestie, vertelde Ronald den Elzen, Chief Digital & Technology Officer bij Heineken. Omdat het bedrijf vooral is gegroeid met vele lokale brouwerijen en merken, was voor een geslaagde digitalisering een veel centralere aanpak dan voorheen nodig. “We zijn begonnen door niet over technologie te gaan praten. IT was indertijd nog een gewoon faciliterend bedrijfsonderdeel en rapporteerde aan de financiële afdeling.” Maar den Elzen kreeg commitment van seniore leiders uit het bedrijf en vandaag, vier jaar verder, is digitaal en technologie een van de vijf pijlers onder de strategie van Heineken. “We zijn nu een echt strategisch, ‘enabling’ onderdeel van de business.”

Heineken kon dit doen door technische mensen te trainen in businesskennis, en specialisten uit de business en bijvoorbeeld de supply chain kennis over technologie bij te brengen. De afgelopen vier jaar heeft het bedrijf de investeringen in technologie bijna verdubbeld, en het aantal mensen met een technische rol is meer dan twee keer zo groot. Maar het gaat uiteindelijk niet om de technologie, verzekerde Den Elzen. Het gaat om de transformatie, om het beïnvloeden van gedrag van consumenten én medewerkers. En het begint ermee dat iedereen, in alle bedrijfsonderdelen, aan boord is.

Beeld: Dennis Khalil