Essent is de volgende stap in de energietransitie aan het maken. De vertaalslag van de mogelijkheden die technologie biedt richting medewerkers en klanten is daarbij essentieel, net als goed luisteren naar alle stakeholders en klanten. Dit is het domein van CIO Michiel Valk, die onlangs is genomineerd voor de CIO of the Year Award.

Wat is momenteel de grootste opgave waar jullie organisatie voor staat?
“We moeten nieuwe stappen zetten naar de energietransitie. Passende oplossingen aanbevelen aan onze klanten is daarin cruciaal. De omstandigheden bij klanten lopen erg uiteen, voor de ene klant zijn zonnepanelen geschikt, voor de andere isolatie. We moeten hen helpen de rekening betaalbaar te houden en de volgende stap in de energietransitie te zetten. Daar zit onze grootste uitdaging.”

“Energie is zo’n relevant product geworden, iedereen houdt zich ermee bezig, of het nu gaat om betaalbaarheid van de rekening of duurzamer gebruik. Hoe zorg je ervoor dat een klant op elk moment het juiste inzicht heeft in zijn energieverbruik? Dat is IT-matig al een heel grote uitdaging. Je moet de juiste data presenteren met de juiste inzichten en het moet altijd beschikbaar zijn. Het grootste deel van onze klanten ‘denkt’ digitaal, ze gebruiken de app of de online omgeving.”

Welke rol spelen IT, data en digitalisering en wat is hierbij jouw invalshoek als leider?
“Je moet je heel goed inleven in je klanten. Wij werken nauw samen met onze Essent collega’s vanuit verschillende disciplines. Maar ik ben zelf ook regelmatig op het callcenter om echt goed te begrijpen wat klanten bezighoudt. Zodat we geen verkeerde aannames doen over wat goed is voor klanten. Daarnaast moet je zorgen voor een optimale verbinding tussen de collega’s van marketing en operations enerzijds en IT anderzijds. Dat je iedereen de juiste oplossingen biedt, dat je ze test en verbetert, dat je kortcyclisch slagen maakt om oplossingen steeds beter te laten aansluiten op de behoefte van klanten.”

“Ik zie mezelf als een ‘chef de liaison’ die IT, de andere Essent-afdelingen en onze klanten optimaal verbindt. Begrijpen wat klanten en stakeholders willen, om te voorkomen dat je maar een aanname doet die onjuist is. Die verbinding maken vind ik echt heel belangrijk. Technologie speelt natuurlijk een heel grote rol, je moet zorgen dat alles beschikbaar en schaalbaar is, maar uiteindelijk gaat het erom dat we digitale producten zo toegankelijk mogelijk maken.Zodat klanten inzicht hebben in hun energieverbruik, er grip op houden en energieproducten hen gemak bieden.”

Waar ben je trots op?
“Door de beweging in de energiemarkt zijn klanten onze app en online-omgeving veel intensiever gaan gebruiken. Daarmee hebben we in het begin best problemen gehad; we moesten zorgen dat de performance stabiel bleef. We hebben heel grote stappen gezet door onze architectuur en werkwijze compleet te vernieuwen en daar ben ik erg trots op.”

“Ik zie mezelf als een ‘chef de liaison’ die IT, de andere Essent-afdelingen en onze klanten optimaal verbindt”

“Mijn IT-collega’s willen echt begrijpen wat de volgende stappen in de energietransitie zijn. Daarom staan we nu midden in de organisatie in plaats van als supporter langs de lijn. Zo hebben we een goed beeld van de gevolgen voor onze IT-roadmap. Het vertrouwen in de oplossingen die wij als IT bieden is enorm gegroeid. Mijn overtuiging is dat je technologie begrijpelijk moet maken; uiteindelijk gaat het om de toepassing ervan in de praktijk en dat de mensen in de organisatie het omarmen. Dat je elkaar niet begrijpt, daar zit de moeilijkheid. Wij willen elkaar juist begrijpen, zo voorkom je dat je iets ontwikkelt wat technisch heel vernieuwend en innovatief is, maar waar de klant uiteindelijk niets aan heeft.”

“Wij werken daarom nauw samen met onze customer agents. Wij moeten weten hoe zij werken en denken. De IT die we aanbieden mag niet in de weg staan van optimale bediening van onze klanten. Dat doorgronden en begrijpen van de employee experience en customer experience vind ik eigenlijk meer en meer mijn vak worden. Die denkwijzen binnenbrengen in de IT-organisatie wordt vaak onderschat. Dat de IT-populatie zegt: ‘dat is iets van de business’. Dat vind ik onjuist, je moet het als IT’er zelf begrijpen.”

Voor welke uitdagingen sta je als leider nog en hoe ga je die proberen op te lossen?
“De energiemarkt is dynamisch en zal nog dynamischer worden. Dan is de vraag: hoe worden wij nóg beweeglijker? Hoe kunnen we sneller leren en innoveren, zodat de ontwikkelingscycli steeds korter kunnen worden? Je kunt nu eenmaal niet honderd procent voorspellen welke technologie, proposities en producten in de energiemarkt gaan groeien. Daarnaast kan wetgeving veranderen. We moeten dus onze snelheid kunnen verhogen zonder dat de kwaliteit en de beschikbaarheid daardoor slechter worden, wij zijn immers 24/7 open en beschikbaar. Dat vind ik wel een grote uitdaging. De technologie is op sommige punten complex; je hebt te maken met veel systemen en afhankelijkheden en partners met wie je moet schakelen. Hoe kunnen we de omgeving zo inrichten dat we de snelheid nog verder kunnen verhogen? Daarvoor hebben een programma, Accelerate our future, waarin we we stappen zetten om verder te versnellen.”

Wat is jouw motto? Heb je aanbevelingen voor je vakgenoten?
“Zorg dat je als IT middenin de organisatie staat. Dat je enerzijds heel goed begrijpt wat de behoeften van alle stakeholders zijn, maar dat je ook begrijpt wat de markt en de klant nodig hebben. Zorg dat je daar middenin staat. Zie je collega’s bij de business niet als interne klant maar als collega’s waarmee je de klus samen moet klaren. Het gaat echt om verbinden en samenwerken.”