Bijna de helft (45%) van de CIO’s in Europa, het Midden-Oosten en Afrika zegt dat zij de AI-strategie in hun bedrijf leiden. Vier nieuwe uitdagingen maken het voor hen echter moeilijk met AI waarde te leveren. Daarop duiden meerdere onderzoeken door Gartner.

Door de niet-aflatende innovatie bij tech leveranciers hebben CIO’s het gevoel dat ze altijd op de top van de hype cycle verkeren, terwijl de realiteit laat zien hoe moeilijk het is om waarde te genereren met AI. Daardoor kan het gevoel postvatten dat je als CIO eigenlijk al in de through of disillusionment zit, aldus Gartner.

AI genereert niet altijd businesswaarde

Om bedrijfswaarde te genereren met generatieve AI, moeten medewerkers genAI-tools consequent gebruiken in hun workflow. Uit een eerder onderzoek door Gartner in het tweede kwartaal van 2024 onder meer dan 5.000 werknemers in de VS, het VK, India, Australië en China, zeiden de participanten in EMEA dat ze gemiddeld 3,37 uur per week bespaarden door genAI te gebruiken. Niet alle werknemers profiteren echter evenveel van het gebruik.

“De productiviteitswinst van genAI is niet gelijk verdeeld. De winst verschilt per werknemer, niet alleen vanwege hun persoonlijke interesse en adoptieniveaus, maar ook op basis van complexiteit van baan en ervaringsniveau”, aldus Daryl Plummer, Distinguished VP Analyst en Chief Research bij Gartner.

Door AI aangedreven organisaties kijken ook naar voordelen die verder gaan dan productiviteit, zoals verbeteringen op operationeel en procesniveau, zoals het automatiseren van belangrijke bedrijfsprocessen of het herontwerpen van rollen om met chatbots te werken. Of ze kijken naar verbeteringen op bedrijfsniveau, zoals uitkomsten die nieuwe inkomstenstromen creëren of de waardepropositie van de onderneming herontwerpen. “In dit soort gevallen moeten CIO’s AI-voordelen beheren als een beleggingsportfolio. Bepaal de grootte van je inzet op elk voordeelgebied en beheer de risico’s en beloningen binnen dit portfolio”, aldus Alicia Mullery, VP Research bij Gartner.

Kosten kunnen uit de hand lopen

Meer dan 90 procent van de CIO’s vindt dat het beheersen van de kosten hun vermogen beperkt om waarde uit AI te halen voor hun onderneming, aldus onderzoek onder meer dan 300 CIO’s in de zomer van 2024. De onderzoekers zijn zelfs van mening dat kosten een even groot AI-risico vormen als beveiliging of hallucinaties.

Als CIO’s niet begrijpen hoe hun genAI-kosten schalen, kunnen er in hun kostenberekeningen 500 tot 1.000 procent naast zitten, aldus de analisten van Gartner. “Als CIO moet je je AI-factuur begrijpen”, zegt Plummer. “Je moet de kostencomponenten en prijsmodelopties begrijpen, en je moet weten hoe je deze kosten kunt verlagen en kunt onderhandelen met leveranciers. CIO’s moeten proofs of concept maken die laten zien hoe de kosten zullen schalen, en die niet alleen laten zien hoe de technologie werkt.”

Wijdverbreidheid AI en data brengt nieuwe risico’s

Nu AI en data zich overal in de onderneming verspreiden, zijn het niet langer gecentraliseerde activa die direct worden gecontroleerd door IT. Uit het genoemde onderzoek onder meer dan 300 CIO’s blijkt dat gemiddeld slechts 35 procent van hun AI-capaciteit door hun IT-teams zal worden gebouwd. Dit vraagt om een nieuwe benadering om de toegang tot data te beheren en te beschermen, AI-inputs en -outputs te beheren om op een veilige manier waarde door AI te leveren.

Hierbij komt het concept van een ’tech sandwich’ van pas. Aan de onderkant zitten de data en AI die IT beheert, meestal gecentraliseerd. Bovenop zitten alle data en AI die overal vandaan kan komen, meestal gedecentraliseerd. In het midden zitten de TRiSM-technologieën (trust, risk en security management) die het geheel veilig maken.

“Als CIO is het jouw taak om een tech-sandwich te ontwerpen die de rommeligheid van AI aankan, maar toch open staat voor nieuwe kansen,” aldus Mullery. “AI-stabiele organisaties (met tien AI-initiatieven of minder) zullen hun tech-sandwiches besturen met behulp van menselijke teams en commissies. Door AI versnelde organisaties zullen TRiSM-technologieën toevoegen, die zijn ontworpen om vertrouwen te creëren, risico’s te bewaken en beveiliging te beheren voor veilige AI op schaal.”

Onbedoeld gedrag

Sommige werknemers voelen misschien een sterke affiniteit met AI. Anderen kunnen zich bedreigd of verontwaardigd voelen. Heftige reacties op AI kunnen leiden tot onbedoeld gedrag dat de werkprestaties van werknemers negatief beïnvloedt, zoals jaloezie op degenen die AI gebruiken en overmatige afhankelijkheid van AI-tools. Slechts weinig organisaties managen dit gedrag. Slechts dertien procent van de CIO’s in EMEA zei zich te richten op de beperking van mogelijke negatieve gevolgen van genAI op het welzijn van werknemers.

“De meeste bedrijven zijn niet nieuwsgierig genoeg naar hoe AI hun werknemers laat voelen. Dit is van belang omdat AI kan leiden tot allerlei onbedoelde gedragsuitkomsten,” aldus Mullery. “Het kritieke punt is dat als je verandermanagement gebruikt om dit te managen, wees dan intentioneel over wie eigenaar is van welke gedragsuitkomst. Organisaties moeten gedragsuitkomsten met dezelfde strengheid benaderen als technologie en bedrijfsuitkomsten.”