Samen bouwen aan een betere klantbeleving

Salesforce brengt partners en stakeholders bijeen tijdens Salesforce Live

 
Innoverende partijen baseren hun succes steeds vaker op betere gesprekken met hun klanten, gebaseerd op een 360-graden beeld van deze klanten met een ‘single source of truth’. Met enkele Nederlandse klanten werd onlangs in Utrecht gedemonstreerd hoe dit eruit kan zien.

Salesforce is op dit gebied al negen jaar marktleider in CRM-oplossingen die bedrijven en klanten samenbrengen in de digitale wereld. Dinsdag 28 juni organiseerde het bedrijf in de Utrechtse Werkspoorkathedraal het Salesforce Live event, met meer dan tweeduizend bezoekers. Deelnemende bedrijven deelden hier hun verhalen over hoe ze digitale tooling gebruiken om voor te blijven in hun markt.

Voller winkelmandje door conversational commerce

Deze ‘Trailblazers’, zoals Salesforce ze zelf noemt, zijn innovatief maar onderschrijven ook enkele kernwaarden om te verbinden met stakeholders. Zoals de inzet van technologie om het vertrouwen tussen bedrijven en hun klanten te vergroten, maar ook zaken als innovatie, inclusiviteit en duurzaamheid. Stakeholders kunnen klanten, medewerkers, partners of communities zijn, maar de aarde blijft altijd stakeholder nummer ÈÈn. Michiel van Vlimmeren, general manager van Salesforce Nederland, benadrukte dit tijdens het event nog maar eens. “Onder ons succes zit het succes van onze stakeholders. Daarvoor willen we relevant zijn, samen transformatie tot stand brengen en hun use cases versterken.”

Trailblazers zijn wereldwijd actief in vele sectoren, van maakindustrie tot luchtvaart en hospitality. In de retail is Rituals een voorbeeld van een Nederlands bedrijf dat toonaangevend is als het gaat om het verbeteren van conversaties met klanten. In de winkels van het bedrijf was de benadering altijd al gericht op klantvriendelijkheid, maar online was het lange tijd lastig dezelfde connectie tot stand te brengen. Inmiddels zijn op dat gebied stappen gemaakt met ‘conversational commerce’. Via diverse online kanalen (waaronder WhatsApp en Messenger) creÎren medewerkers van Rituals voor klanten een contactervarings die vergelijkbaar is met de ervaring die ze krijgen in een fysieke winkel.

Salesforce economy: 100.000 banen in 2026

Rituals gebruikt met Salesforce Customer 360 een ‘single source of truth’, waarop alle klantprocessen aansluiten. “We zien dat de waarde van online winkelmandjes met conversational commerce hoger is dan bij gewoon online shoppen”, vertelde Victoria Lohrer, product owner bij Rituals, tijdens Salesforce Live. De oplossing is gebouwd als open platform, wat het mogelijk maakt er nieuwe apps en functionaliteiten bovenop te bouwen en deze te integreren met bestaande systemen.

Het partnerecosysteem van Salesforce kent inmiddels bijna tweeduizend gecertificeerde consultants, een aantal dat de afgelopen drie jaar is verdubbeld. Het zal de komende jaren naar verwachting in dit tempo blijven groeien. Van Vlimmeren denkt dat de ‘Salesforce economy’ in Nederland in het jaar 2026 goed zal zijn voor tegen de honderdduizend banen. Het helpt daarbij dat grote bedrijven, zoals KPN, Salesforce inzetten om een betere klantervaring te creÎren. Het telecombedrijf deed dit met het project KPN-E, gericht op een single source of truth om de dienstverlening voor mkb-klanten te verbeteren.

NGO mikt op nieuw vrijwilligersmodel met app

Volgens Arkaitz Jaregui-Cremers, vice president design & transition of large corporate enterprises bij KPN, is zowel de service als delivery efficiënter geworden. Klassieke callcenter agents zijn inmiddels veranderd in ‘oplossing-experts’ die, gewapend met de juiste tools, klanten een stuk beter kunnen helpen. Het plan is om na KPN-E eenzelfde verbetering door te voeren voor grootzakelijke klanten.

Naast corporate klanten zijn er ook NGO’s en maatschappelijke initiatieven waar Salesforce impact wil maken. Voorbeelden zijn Food Forest (biodiversiteit) en Techgrounds (diversiteit en gelijke kansen op de arbeidsmarkt). Met het Supernova-programma helpt Salesforce organisaties om in co-creatie innovatieve ideeÎn binnen vier maanden tot een PoC (proof of concept) te brengen. Dit is gedaan bij KWF Kankerbestrijding, dat zocht naar een digitale manier om de deur-tot-deur collectes van donorgelden te organiseren.

KWF had drie uitdagingen: mensen hebben steeds minder cash geld in huis, het storten daarvan is duurder geworden en het is steeds lastiger vrijwilligers te vinden. Tijdens Salesforce Live vertelden Mara Scheirlinck (product manager collect), Miloud Ourahou (growth hacker) en Marloes Klaasen (ICT architect) namens KWF over de binnen het Supernova-programma ontwikkelde idee voor een app die momenteel wordt ontwikkeld. Gebruikers kunnen deze inzetten om als collectant een eigen straat of postcodegebied te ‘claimen’ en direct te beginnen met het inzamelen van geld. Administratieve processen zijn geautomatiseerd en met een QR-code is het voor donateurs bovendien ook een heel gebruiksvriendelijk en laagdrempelig systeem.

Hybrid hospitality door technologie

Een ander voorbeeld tijdens Salesforce Live komt uit de hospitality. Tijdens de coronapandemie is deze markt hard geraakt, maar de afgelopen jaren draaide The Student Hotel met een opvallend hoge bezetting van 71 procent. Dit komt omdat The Student Hotel zich allereerst beschouwt als techbedrijf, dat niet alleen overnachtingen aanbiedt (overigens niet alleen aan studenten) maar zich ook richt op events, wellness en lifestyle binnen urban campuses. Efficiënt ruimtegebruik is belangrijk, maar ook een front-end met geharmoniseerde informatie rondom klanten.

Klanten van The Student Hotel worden op de campussen geholpen door ‘connectors’: medewerkers die het gesprek aangaan en tablets met Salesforce-tooling gebruiken om hen zo goed mogelijk te helpen. The Student Hotel weet dat er gemiddeld negen gesprekken plaatsvinden met elke bezoeker, waarmee door middel van principes als gamification het engagement en de loyaliteit vergroot wordt. Zo worden zij aangemoedigd om bij te dragen aan een lager energieverbruik en ruimtes zo netjes mogelijk achter te laten.

Salesforce speelt een belangrijke rol in het ‘hybrid hospitality’ businessmodel waarvoor The Student Hotel gekozen heeft. Volgens Mark Liversidge, chief digital, technology & experience bij het bedrijf, is Salesforce zelfs een fundamental engine of change geweest. “Zij maken ons businessmodel mogelijk en zullen dit ook de komende vijf tot tien jaar verder brengen.”

Gerelateerde artikelen

De vier grootste cloud-uitdagingen en hoe zichtbaarheid kan helpen

De vier grootste cloud-uitdagingen en hoe zichtbaarheid kan helpen

Toen er nog geen sprake was van een pandemie, werd er al steeds meer gewerkt met de cloud. Sindsdien is de hoeveelheid activiteit in de cloud zeer sterk toegenomen, mede doordat veel organisaties permanent zijn overgestapt op hybride werken. Uit een recent onderzoek...

Gebruik unified observability voor een vlotte digitale experience

Gebruik unified observability voor een vlotte digitale experience

Vandaag de dag is de digitale experience bepalend voor al onze interacties met zowel collega’s als bedrijven. Het streven naar perfecte digitale kanalen heeft bijgedragen aan betere ervaringen voor zowel medewerkers als klanten, maar de toegenomen complexiteit heeft het leven van de IT-afdeling er niet gemakkelijker op gemaakt.