Onderscheiden door operational excellence alleen kan niet meer. Je klant verwacht niet anders. Customer intimacy, je klanten kennen en relevante en langdurige relaties aangaan, daar draait het om. Zodat je beter kunt inspelen op de behoeften van klanten en zij een betere dienstverlening ervaren. Technologische ontwikkelingen helpen daarbij. We zetten daarom dé tech-trends voor customer intimacy op een rij: social selling, data analytics en marketing automation.

  1. Social selling brengt klanten naar je toe

Een steeds groter deel van het aankoopproces vindt online plaats. Potentiële klanten oriënteren zich online en zoeken daar informatie, maar dit is vaak onzichtbaar voor het sales team. ‘Social selling’ helpt om prospects ook in deze fase al in kaart te brengen en aan je bedrijf te binden. Via social media breid je je netwerk uit en deel je op het juiste moment waardevolle informatie met je connecties. Zo maak je prospects nieuwsgierig en plant je als het ware online zaadjes in hun hoofden. Omdat je kennis deelt en al in contact bent, creëer je vertrouwen. Het uiteindelijk benaderen van een prospect voor een afspraak voelt dan al lang niet meer als ‘cold calling’.

  1. Je klanten beter bedienen dankzij data analytics

Data verzamelen is meestal niet het probleem. Die worden automatisch gegenereerd en verzameld in de bedrijfssoftware. Denk aan klantendata, productdata, orderdata. De uitdaging is om deze data te vertalen naar concrete inzichten en aanbevelingen. Zijn klanten met bepaalde kenmerken vaker tevreden? Hoe sterk hangen retourcijfers samen met klanttevredenheid? Door dergelijke vragen te beantwoorden op basis van de informatie die al in het systeem zit, kun je klanten beter adviseren. Denk bijvoorbeeld ook aan slimme automatische aanbevelingen voor cross- en upselling, waar de buitendienst mee aan de slag kan. Hiermee zet je precies die extra stap waarmee je de concurrentie voor blijft.

  1. Marketing automation: de juiste informatie op het juiste moment

De eerste contactmomenten oftewel touchpoints met potentiële klanten zijn vaak in een vroeg stadium van het aankoopproces. Hoe zorg je ervoor dat je gedurende de oriëntatiefase en het besluitvormingsproces met hen in contact blijft? ‘Marketing automation’ is hier een uitstekend middel voor. Met zogenaamde ‘nurture programma’s’ neem je de klant met geautomatiseerde campagnes mee in het hele marketing- en salesproces. Belangrijk hierbij is wel voor voldoende relevante content te zorgen. Zodat de potentiële klant die informatie krijgt waar hij of zij daadwerkelijk behoefte aan heeft, in iedere fase van het besluitvormingsproces. Zo kun je, met minder inspanningen, echt waarde toevoegen.

Meer lezen? Download hier het gratis whitepaper ‘Van Operational Excellence naar Customer Intimacy’ en ontdek hoe je je onderscheidt met klanttevredenheid, klantkennis en service.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam