De menselijke factor is bij digitale transformaties doorslaggevend. De eindklant, medewerkers, werkwijzen en leiderschap zijn en blijven de belangrijkste ingrediënten van succesvolle verandering. Dat kwam naar voren uit de diverse getoonde praktijkcases tijdens het recente CIO&CDO Insights in Nieuwegein. “Je kunt pas digitaliseren wanneer voldaan is aan de randvoorwaarden”, aldus de laatste spreker van de bijeenkomst. Je moet weten voor wie je wat doet, wie dat doet en hoe je dat doet.

Er bestaat geen standaard recept voor digitale transformaties. In sommige gevallen ontstaat de verandering vanuit individuele initiatieven of projecten, waar in andere situaties sprake is van een sterk van bovenaf gestuurde agenda. Daarnaast zoeken CxO’s de oplossing in digitale garages, hubs, studio’s of andere broedplaatsen. Al dan niet in wisselwerking met partners en startups. Er is geen succesformule. Wat geweldig werkt binnen de ene organisatie, faalt bij de andere.

Afgaande op de plenaire cases tijdens CIO&CDO Insights zijn er wel degelijk grote gemene delers. De digitale transformaties van bijvoorbeeld Rabobank, Engie, Transavia en Eneco zijn vanuit verschillende perspectieven ingeschoten, maar hebben een breed draagvlak binnen de organisatie gemeen. Zowel binnen het bestuur, als binnen de rest van het bedrijf. Met inbegrip van alle afdelingen en functies. Cross-functioneel, met aandacht voor digitale architectuur, datamanagement en samenwerking met partners en binnen ketenverbanden.

Regelen

“Het is jullie verantwoordelijkheid om alles te blenden en te regelen”, richtte organisator Rob Beijleveld, CEO van ICT Media, zich tijdens de aftrap van het evenement op de kleine tweehonderd aanwezige CxO’s. Ook dagvoorzitter Chris Parker nam een voorschot op een brede wisselwerking van functies: “Het komt allemaal samen”, zowel binnen de organisaties als tijdens het congres in Nieuwegein. “Het wordt een drukke middag.”

“Het is jullie verantwoordelijkheid om alles te blenden en te regelen”

CIO&CDO Insights is een nieuw evenement van ICT Media, dat het aloude jaarcongres Innovatie & Transformatie en de meer recente CDODAY verenigt. Het resultaat is een aanstekelijke combinatie van business en technologie, over de bühne gebracht door met name mensen uit de praktijk: CIO’s, CDO’s, HR-mensen, businessleiders en de leveranciers, die veelal zorgdragen voor de technologische basis – steeds vaker gericht op een slim en zorgvuldig databeleid. In Nieuwegein werd enkele malen gerefereerd aan de ‘high-performance digital organisation’ (HPDO): een organisatie die optimaal gebruik maakt van de mogelijkheden op het gebied van technologie, data en niet te vergeten mensen.

Tevreden

Zo ook bij Transavia. “We willen een digitale winnaar worden, en daarvoor moet je een HPDO zijn”, vertelde CIO Rik Farenhorst. Zijn doel is Transavia te transformeren tot de meest innovatieve low cost airline, door met IT waarde te creëren voor de klanten en medewerkers. Nieuwe manieren van werken en technologie maken dit alles mogelijk, maar cultuur speelt de hoofdrol. “Je hoeft geen Netflix, Amazon of Google te zijn om te kunnen versnellen”, aldus Farenhorst, die een heuse ‘people strategy’ ontwikkelde, gebaseerd op zo laag mogelijk in de organisatie belegde autoriteit en sponsorschap vanuit de leidinggevenden. “Tevreden personeel leidt veelal tot tevreden klanten.”

“Om een digitale winnaar te worden moet je een HPDO zijn”

De digitale transformatie bij Eneco is eveneens sterk mensgericht, vooral op de eindklant. De missie van CIO Mario Suykerbuyk is de IT zodanig te transformeren dat klanten optimaal worden ondersteund bij hun individuele energietransitie. Zijn Business Technology Organisation (BTO) richt zich vanuit het hart van Eneco op vier facetten: een optimale klantrelatie, nieuwe producten en diensten, operationele excellentie en het juiste talent. Data en intelligente systemen vormen de verbindende schakel. “De waarde van de centralisatie en de versimpeling van het IT-landschap zit voor een groot deel in het ontsluiten van waarde uit data”, aldus Suykerbuyk. “We hebben daarmee een basis gelegd voor nieuwe benefits.”

Draagvlak

De digitale transformatie binnen Rabobank krijgt vorm door de combinatie van bestuurlijk draagvlak en bottom-up initiatief. Nieke Martens neemt al haar ervaring aan de klantzijde binnen het bankwezen mee om de digitale transformatie voor de afdelingen Particulieren en Bedrijven vorm te geven. Een pilot met een Digital Hub startte begin 2018 op basis van de cyclus: focus op de klant, beginnen, leren, feedback ophalen, bijstellen, doorgaan en feedback ophalen, enzovoorts. Deze manier van werken wordt nu uitgerold binnen alle onderdelen van de afdelingen Particulieren en Bedrijven. “Start small, scale fast”, zegt Martens, die hierin nauw samenwerkt met Head of IT Systems Anton Rutten. “We zijn in vijftien maanden gegroeid van 30 fte gegroeid naar 3.000 mensen.”

“Wat je aan de binnenkant niet bent, kun je aan de buitenkant niet zijn”

De menselijke factor was nadrukkelijk aanwezig in de presentatie an Wout Methorst, Business Process Manager HR bij energiebedrijf Engie. “Wat je aan de binnenkant niet bent, kun je aan de buitenkant niet zijn”, stelde hij. Met andere woorden: wie zich als bedrijf wil onderscheiden met een eigentijdse service en productenaanbod, moet daartoe de talenkant op orde hebben. Ook hier meer aandacht voor ‘employee experience’ en werden HR-processen op basis van IT sneller, beter en simpeler gemaakt.

Airlines

Rob Slagboom, verantwoordelijk voor de informatietechnologie binnen Skyteam Airline Alliance Management, vertelde over het leveren van een naadloze reiservaring over de gehele wereld. Vooralsnog vooral gericht op de klanten van de 19 leden van de alliantie, maar in de toekomst profiteren wellicht ook andere luchtreizigers. De digitale hub die momenteel alle airlines met elkaar verbindt, wordt uitgebreid met een ‘digital spine’, die alle data vanuit partners verzamelt, indien nodig vertaalt en binnen de app van de diverse aangesloten airlines beschikbaar maakt. Slagboom: “Het resultaat is dat Skyteam-leden hun klanten wereldwijd een naadloze en plezierige gebruikerservaring kunnen bieden.”

Opschudding

Na alle aandacht voor personeel en klanten draaide de slotpresentatie om het benodigde leiderschap. Volgens Camilla van den Boom, Strategy Director van organisatie-adviesbureau Sturrm, staan we qua digitale opschudding slechts aan het begin van een nieuwe realiteit. In een stormachtige presentatie, ondersteund door een duizelingwekkend aantal voorbij flitsende slides, vertelde ze hoe bedrijven daar met haar systeemaanpak 3458 op voorbereid kunnen zijn. Met 3458 worden de bedrijfsambitie en doelstellingen voor de lange termijn vertaald naar acties op de kortere termijn en vervolgens op de ultrakorte termijn: 3 maanden, 4 weken, 5 dagen en 8 uur. “Met 3458 weet iedereen op elk moment welke wedstrijd men nu en de komende weken tot maanden speelt. Met andere woorden: iedereen weet wat er nu moet gebeuren om de doelstellingen op de lange termijn te halen.”

“Met 3458 weet iedereen op elk moment welke wedstrijd men speelt”


Technologie en partners

Ging het tijdens CIO & CDO Insights dan helemaal niet meer over technologie? Oh, zeker wel! Na afloop van verschillende plenaire presentaties beklommen vertegenwoordigers van betrokken partners het podium. Veelal met een technologische verdieping. Waar Wout Methorst van Engie zelf vertelde over de toegevoegde waarde van ServiceNow, was er na de Eneco- en Rabobank-case aandacht voor de inbreng van respectievelijk SAP en Informatica.

Een drietal executives deed een duopresentatie met een betrokken partner. Bart Pustjens, Chief Architect Infrastructure bij ING, had een informele vraag-antwoordsessie over de digitale transformatie van cybersecurity met IT-leverancier ON2IT. Wiebe Wiechers, Director Innovation Excellence bij AkzoNobel, en KPMG’s Ank van Wylick zoomden in op de ambities, de uitdagingen en de resultaten van Open Innovatie met startups. Ahrend’s Rob Keulemans en Ben van Ruyssevelt van Cognizant vertelden over Furniture as a Service (FaaS), waarbij Ahrend de behoeften rondom de circulaire economie en de trend van bezit naar betalen voor gebruik adresseert.

Luchtvaart

Nog een technologiecase uit de luchtvaart: opgezet als een corporate startup ontwikkelden The Boston Consulting Group en KLM een oplossing waarmee op basis van kunstmatige intelligentie de totale operatie beter gepland kan worden. Door verstoringen beter te kunnen voorspellen of te voorkomen, hoeven er minder reservevliegtuigen en crews stand-by te staan, wat leidt tot enorme besparingen. “Het aantal vertraagde KLM-vluchten is hiermee met 20 procent verlaagd”, aldus Frans Blom van BCG. De oplossing is tevens beschikbaar voor andere airlines. Delta en GOL zijn reeds aan boord en vele andere maatschappijen zullen volgen.

Tijdens het breakout-programma waren er diverse informele discussies, waarbij de wisselwerking tussen marktpartijen en hun klanten aan de orde kwam. Deelnemende partners waren Cognizant, Informatica, ON2IT, ServiceNow, TCS, Fortinet, Masergy, SAP, NTT Communications, Open Systems, Videns, Quiver, VA Search, Wipro, BCG, Anderson MacGyver, KPMG, Nyenrode, Squadra en The Orchestrate Group.

Fotografie Roelof Pot

Bekijk meer foto’s van het evenement

1 REACTIE

  1. ” (…) een organisatie die optimaal gebruik maakt van de mogelijkheden op het gebied van technologie, data en niet te vergeten mensen.” Ja want zoals alle onderzoek uitwijst gaat het bij DT vooral om de soft skills van alle betrokkenen. En daar gaat het (hand)boek DT, Global Sourcing en Soft Skills over. Publicatie 2020.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam