De inzet van robotic process automation (RPA) zit sterk in de lift. Maar hoe houdt IT, samen met de business, grip op RPA terwijl tegelijkertijd de mogelijkheden volop benut worden? CIO Magazine en Automation Anywhere organiseerden een rondetafelsessie over RPA-toepassingen en de vele haken en ogen daarvan. Gastspreker Jeroen van Genuchten, global product owner RPA bij ING, deelde in een interactieve presentatie zijn ervaringen. Een impressie.

ING heeft zo’n 52.000 medewerkers wereldwijd – en 1.200 robots, zo meldt het jaarverslag. De bank heeft zelfs een humanoïde robot, Pepper genaamd, die receptionist is op het ING-hoofdkantoor. Een leuke gimmick, geeft Van Genuchten toe, maar dat is niet het soort robots waar hij aan werkt.

“Bij ING gaat het vooral over softwarerobots, over RPA. Daarmee bootsen we menselijke administratieve handelingen na, gewoon via een userinterface. In Nederland handelen momenteel honderd van dergelijke robots 24/7 zo’n 2,5 miljoen klantverzoeken per jaar af. Gemanaged door een superrobot en een workload-managingrobot. Als een bepaalde robot de toegewezen taak niet kan afhandelen, gaat de opdracht naar een mens.”

Robot-identiteit

Hoe ga je om met robot-identiteit? Een RPA-robot past niet in de cao en heeft geen salaris – maar wel toegang tot systemen. Bij de meeste bedrijven is het policy dat elke medewerker met toegangsrechten een verantwoordelijke manager moet hebben. Dat gebeurt dan ook, zegt Van Genuchten. “De honderd medewerkers en dertig robots van de afdeling Daily banking rapporteren allemaal aan de operational manager. Aan mij rapporteren Robo 80 en Robo 81.

Maar er is nog geen menselijke medewerker die aan een robot rapporteert”, grapt hij. Op de vraag of de robots zelf toegang hebben tot de public cloud of SaaS-solutions, antwoordt Van Genuchten bevestigend. “Ze hebben dezelfde rol als mensen, en kunnen dus gewoon internet op gaan. De uitdaging daarbij is dat robots alleen met user interfaces kunnen werken die zich op dezelfde desktop bevinden.”

Het lijkt allemaal heel indrukwekkend wat ING met robots doet, maar de waarheid is dat het niet erg slimme apparaten zijn die feitelijk niets anders doen dan regels opvolgen. Werken met papieren informatie en zelfs PDF’s gaat ze nog niet goed af. Daar zijn inmiddels wel al vorderingen mee gemaakt. Van Genuchten is namelijk bezig met het invoeren van cognitive bots.

Altijd gevolgen voor mensen

Bij het werken aan RPA-toepassingen speelt in het achterhoofd de gedachte: de robot neemt mijn werk over. Daar gaan nu de meeste gesprekken over, zegt Van Genuchten. Zijn devies: wees altijd transparant in wat de business wil bereiken. Je moet af van het beeld dat de business uit besparingsdrang zoveel mogelijk mensen kwijt wil.

ING heeft dat aangetoond door in één land RPA te implementeren en niemand te ontslaan. “Mensen zijn bang omdat ze het niet helemaal begrijpen. Dan vraag ik: wat als je nu al dat routinewerk niet meer hoeft te doen? Dan kun je je concentreren op het oplossen van echte problemen, met klanten praten, opbrengsten verbeteren of wat dan ook. Meestal heeft dat wel impact op de mindset van medewerkers.”

“Onze kinderen moeten leren samenwerken met robots”

Daar wordt tegen ingebracht dat je niet álle mensen aan problemen kunt laten werken of op klantbezoek kunt sturen. Van Genuchten beaamt dat. “Je moet realistisch blijven en beseffen dat RPA altijd gevolgen zal hebben voor mensen.”

Zelflerende algoritmes

ING bouwt met de inzet van machine learning en artificial intelligence aan zelflerende algoritmes. “Dat doen we door ze veel data te geven en te vragen op zoek te gaan naar patronen en de data te categoriseren”, vertelt Van Genuchten. “In de eerste fase zonder dat we ons ermee bemoeien, in de tweede fase gaan we zeggen wat goed is en wat niet. We gebruiken die aanpak in onze banking-processen, en voorspellende modellen voor marketing en risk management. En voor de obligatiehandelaren om ze te helpen bij het maken van keuzes.”

Brengt dat de compliance niet in gevaar? Hij antwoordt ontkennend: de algoritmes blijven voortdurend gemonitord worden en beslissingen en bronnen zijn volledig traceerbaar.

Architect zwicht

De architecten waren in 2009 mordicus tegen RPA. Van Genuchten wist ze ervan te overtuigen dat de inzet van robots tactisch was en dus geen blijvertje. Dat was voor de architecten reden groen licht te geven aan het RPA-programma, onder voorwaarde dat een robot alleen via de user interface zou kunnen werken en dus buiten het IT-landschap werd gehouden. “Op die basis zijn we aan de slag gegaan, architectloos by design”, zegt hij lachend.

“In de loop der tijd raakten de architecten steeds meer betrokken bij ons werk en nu definiëren ze ons RPA-platform, en bepalen ze of en hoe het wordt opgeschaald. Zo zijn de RPA-bots langzaam onderdeel van het landschap geworden – en gebruiken dus ook rechtstreeks api’s. RPA is intussen strategisch geworden.”

Center of excellence

Waar is het center of excellence (COE) op het gebied van RPA ondergebracht in de organisatie? “Enerzijds heeft ING een wereldwijde COE, waar ik zit. Maar we schrijven zelf geen scripts en dergelijke dingen, dat doen de lokale COE’s”, licht Van Genuchten toe. “We maken wel de richtlijnen, reiken de tools aan, en bieden de centrale private cloud-oplossing.

Dat is niet ideaal, want we hebben veel en vaak discussies met lokale COE’s. Maar het is nu eenmaal de manier waarop ING is georganiseerd. We proberen toch steeds meer zaken centraler neer te zetten. Maar daar zijn we zeker nog niet mee klaar.”

Het is Van Genuchtens visie om het COE niet bij IT, maar bij de business onder te brengen. Want daar liggen de benefits, daar is de impact. “IT moet wel nauw betrokken zijn, want RPA is strategisch. Maar ik denk dat de chief digital officer en de chief innovation officer al veel verder zijn. Ze zijn al bezig met AI en cognitive. Ze vinden RPA leuk, maar meer ook niet.”

Augmented intelligence

Het was 26 jaar geleden dat Van Genuchten afstudeerde in artificial intelligence. Goeroes voorspellen dat over 26 jaar (in 2045) de computer slimmer zal zijn dan alle mensen op aarde. Dan zal blijken hoe agile de mens precies is.

Van Genuchten heeft daar wel een visie op: “Mensen zijn de enige creatieve en innovatieve wezens op aarde. Die vermogens kun je combineren met de capaciteiten van de computer. Augmented intelligence noemen we dat. We moeten onze kinderen niet langer vaardigheden leren die een robot ook kan doen – en beter en sneller. Nee, ze moeten leren samenwerken met robots. Dat is de beste weg naar de toekomst.

Fotografie Dennis Khalil

Arnoud van Gemeren is hoofdredacteur van CIO Magazine, Boardroom IT en voormalig hoofdredacteur van TITM (Tijdschrift IT Management) en Outsource Magazine. Hij heeft een lange staat van dienst in de Nederlandse IT-mediawereld. Na een start bij een redactiebureau, was hij als hoofdredacteur van 1996 tot 2001 bij uitgeverij Array Publications verantwoordelijk voor diverse IT-vakbladen. In 2001 sloot hij zich aan bij een adviesbureau op het gebied van marketingcommunicatie, Beatrijs Media Group. Vanuit dit bureau bleef hij als hoofdredacteur actief, onder meer voor Sdu Uitgevers.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam