Dienstverlening van de overheid optimaliseren of transformeren kan niet zonder de juiste cultuur, maar nieuwe technologie is in de meeste gevallen onmisbaar om interne en externe doelstellingen te halen. Gartner heeft de belangrijkste technologische trends in kaart gebracht waar CIO’s van overheidsorganisaties de komende anderhalf jaar rekening mee moeten houden.

De trends die Gartner signaleert, passen in bredere ontwikkelingen – macrotrends – die de aandacht van managers bij de overheid vragen, zoals sociale instabiliteit, doorlopende bezuinigingen, een vergrijzende bevolking, toenemend populisme en de noodzaak om duurzaamheidsdoelen te ondersteunen.

Overheids-CIO’s kunnen de trendlijst gebruiken om hun investeringen in nieuwe technologie te onderbouwen. Het gewicht dat zij aan de trends toekennen zal afhankelijk zijn van het soort overheid (nationaal, regionaal of lokaal), de regio en de organisatorische context: de trends zijn daarom niet in numerieke volgorde gerangschikt. CIO’s kunnen de lijst gebruiken om stakeholders te betrekken, mythes te ontmaskeren en discussie over hun waarde voor burgers en samenleving aan te jagen, aldus Gartner.

Adaptive security

Een adaptieve beveiligingsbenadering behandelt risico, vertrouwen en beveiliging als een continu en adaptief proces dat anticipeert op evoluerende cyberdreigingen en de invloed ervan matigt. Deze benadering onderkent dat er geen perfecte bescherming is en dat de beveiliging zich constant moet aanpassen.

Citizen digital identity

Met een digitale identiteit kan de identiteit van een persoon worden geverifieerd via elk digitaal kanaal van de overheid dat beschikbaar is voor burgers. Het is van cruciaal belang voor inclusie en toegang tot overheidsdiensten. Veel regeringen zijn echter traag met de implementatie ervan. CIO’s moeten digitale identiteiten bieden die zowel aan de veiligheidseisen als verwachtingen van burgers voldoen.

Multichannel citizen engagement

Overheden die contact hebben met de burger op diens voorwaarden en via zijn of haar voorkeurskanaal, zoals persoonlijk, per telefoon, via mobiel apparaat via slimme speakers, chatbots of via augmented reality, zullen voldoen aan de verwachtingen van burgers en hun doelstellingen halen. Volgens een onderzoek uit 2018 is meer dan 50% van het websiteverkeer van de overheid nu afkomstig van mobiele apparaten.

Agile by design

De digitale overheid is geen investering die je aan haar lot kunt overlaten. CIO’s moeten een flexibele en responsieve omgeving creëren via een agile-by-design-aanpak, een reeks principes en praktijken die worden gebruikt om agile systemen en oplossingen te ontwikkelen.

Digital productmanagement

In de laatste Gartner CIO survey (2019) zei meer dan twee derde van de overheids-CIO’s dat zij al digitaal productbeheer (DPM) hebben of van plan zijn dit te implementeren. DPM vervangt vaak waterval-projectmanagement, dat een slechte staat van dienst heeft, en omvat het ontwikkelen, leveren, bewaken, verfijnen en uit roulatie nemen van diensten en producten voor zakelijke gebruikers en burgers. DPM dwingt een andere denkwijze af en levert sneller tastbare en duurzame resultaten op.

Anything as a service (XaaS)

XaaS omvat het volledige scala van IT-services die op abonnementsbasis in de cloud worden geleverd. Uit de Gartner CIO-enquête van 2019 bleek dat 39 procent van de overheidsorganisaties van plan is het grootste bedrag aan nieuwe of extra financiering aan cloudservices te besteden. Het XaaS-model biedt een alternatief voor de modernisering van bestaande infrastructuur, biedt schaalbaarheid en verkort de tijd om digitale overheidsdiensten te leveren.

Shared services 2.0

Veel overheidsorganisaties hebben geprobeerd de IT-efficiëntie te verbeteren door centralisatie of het delen van services, vaak met slechte resultaten. Shared services 2.0 verlegt de focus van kostenbesparing naar het bieden van hoogwaardige zakelijke oplossingen voor bijvoorbeeld bedrijfsbrede security, identiteitsbeheer, digitale platforms of business analytics.

Digitally empowered workforce

Een digitally-enabled werkomgeving wordt in verband gebracht met tevredenheid en behoud van medewerkers en betrokkenheid – maar de overheid loopt op dit gebied achter op andere sectoren. Een personeelsbestand van zelfsturende teams heeft training, technologie en autonomie nodig om te kunnen werken aan de digitale transformatie.

Analytics everywhere

Analytics zijn in alle bedrijfsactiviteiten en soorten dienstverlening wijdverbreid. Overheidsinstanties kunnen van dashboardrapportage van achterblijvende indicatoren bewegen naar autonome processen die werknemers helpen betere beslissingen in real time te nemen.

Augmented Intelligence

CIO’s zouden kunstmatige intelligentie moeten herformuleren als ‘augmented intelligence’, een mensgericht model gericht op samenwerking met KI om cognitieve prestaties te verhogen.

2 REACTIES

  1. Kijk weer met verbazing naar de zoveelste technologie push. IT-adviesbureau Gartner is van mening “CIO’s kunnen de lijst gebruiken om stakeholders te betrekken, mythes te ontmaskeren en discussie over hun waarde voor burgers en samenleving aan te jagen”.

    Maar de lijst bevat alleen techniek, en manieren waarop met techniek omgegaan kan worden. De relatie tussen verbeterde dienstverlening en techniek wordt direct gelegd, als zou het niet uitmaken welke techniek je inzet, als je maar inzet.

    Het wordt hoog tijd dat we niet meer vooral en alleen naar opdrachtnemerschap kijken, en op deze manier CIO’s pushen techniek te verkopen. Het gaat in eerste instantie om informatie, om weten. Pas als je kennis van je informatie goed genoeg is kan je echt zien welke ondersteunende technieken het beste ingezet kunnen worden. Goed en goed onderbouwt opdrachtgeverschap, dus, iets dat we nu al decennia missen rond IT

  2. Het gaat hier dan ook hoofdzakelijk om technologie-trends – de kop dekt de lading – maar toch staan er zaken in de lijst die meer zijn dan technologie en die raken aan werkwijzen en organisatie, zoals Agile by design en Digitally empowered workforce.

    Overigens: ‘mythes ontmaskeren’ zie ik niet als een technologie-push. En ‘discussie’ over de ‘waarde’ kan ook als uitkomst hebben dat bepaalde technologie niet zo veel maatschappelijke waarde toevoegt.

    Ben het met je eens dat het allemaal draait om de juiste kennis, maar ik heb niet de indruk dat Gartner daaraan niet zou bijdragen.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam