Bijna acht jaar is Dave Wright nu chief innovation officer bij ServiceNow. Parallel aan de uitbreiding van het dienstenpakket richting digitale workflows, onderzoekt het Californische bedrijf voortdurend hoe het de user experience kan verbeteren. “Een laptop reserveren of een nieuwe medewerker aanmelden moet net zo eenvoudig worden als het bestellen van een Uber.”

Richtte het in 2004 opgerichte ServiceNow zich lange tijd exclusief op IT-servicemanagement, de laatste jaren probeert het bedrijf de oversteek te maken naar digitale workflows. Die verbreding is tot nu toe een flinke uitdaging gebleken, erkent Wright, die vanuit zijn rol verantwoordelijk is voor het ontwikkelen van nieuwe toepassingen en innovaties. “Ons cloudplatform Now is zo opgebouwd dat je voortdurend kunt blijven uitbreiden en applicaties kunt blijven bouwen, maar we moeten de groei als organisatie wel kunnen bijbenen.”

Uitdagingen

Inmiddels biedt ServiceNow al een behoorlijk aantal out-of-the-box-templates aan, maar voor veel niet-standaard workflows zullen klanten nog altijd zelf aan de slag moeten op ontwikkelvlak. Nu het bedrijf zijn horizon verbreedt, is de grote bijkomende uitdaging de beweging van IT-servicemanagement naar enterprise-servicemanagement.

ServiceNow wil breed toepasbaar zijn en kiest ervoor om zijn SaaS-oplossing makkelijk integreerbaar te maken in platforms van andere partijen – al vraagt ook integratie vaak de nodige programmeerkennis binnen een organisatie. Verder liggen er nog uitdagingen op het gebied van privacy (de wet- en regelgeving op dit vlak wordt steeds strenger en verschilt bovendien per regio), de relatieve onbekendheid onder gemiddelde zakelijke (niet-IT-)gebruikers, en de volgens sommige klanten ondoorzichtige kostenstructuur.

Automatische afhandeling

Desalniettemin groeide ServiceNow de laatste jaren als kool; de omzet steeg van 1,9 miljard dollar in 2017 naar 2,6 miljard dollar afgelopen jaar (bij een afnemend nettoverlies van 26,7 miljoen dollar). Bij steeds meer organisaties daalt het besef in dat digitale workflows gebruikt kunnen worden om verschillende afdelingen en divisies beter te laten samenwerken, schetst Wright. “Nu de bouwstenen voor succesvolle artificial intelligence – connectiviteit, data en rekenkracht – zich steeds sneller ontwikkelen, ontstaan op het snijvlak van die drie elementen allerlei innovatieve mogelijkheden: van redelijk basale mogelijkheden voor machine-learning tot virtual agents die verzoeken snel geautomatiseerd kunnen afhandelen.”

“Individuele afdelingen zullen er steeds minder toe doen”

Onder invloed van deze ontwikkelingen zullen individuele afdelingen er in de toekomst steeds minder toe doen, verwacht Wright. “Of je nu je laptop gerepareerd wil hebben, een bedrijfsauto wil reserveren of een nieuwe medewerker wil aanmelden: het komt er vrijwel altijd op neer dat je iets wilt dat je niet hebt, dat je iets wil laten veranderen of repareren, of dat je iets wilt laten uitzoeken. De afhandeling van dit soort standaardverzoeken zal steeds vaker gebeuren via een Google-achtig systeem, waarbij je vanzelf naar de juiste afdeling wordt geleid.”

Uber

Bij het voortdurend optimaliseren van de gebruikerservaring kan de enterprise-wereld leren van de consumentenwereld, denkt Wright. “Neem het bestellen van een Uber, dat is een fluitje van een cent. Maar kom je vervolgens op je werk dan is die laagdrempelige, gepersonaliseerde gebruikerservaring verdwenen. Opeens krijg je te maken met ingewikkelde procedures en met applicaties die vaak enorm complex zijn. De kunst is denk ik om ervaringen uit de consumentenwereld beter te vertalen naar de werkvloer.

Stel, je vraagt aan HR om een kopie van je arbeidsovereenkomst. Idealiter kun je vervolgens via een app precies bijhouden wat de status van je verzoek is, wie ermee aan de slag gaat, en welke route het verzoek verder aflegt. Bellen of mailen over de status van je verzoek hoeft niet meer. Dit zijn de laagdrempelige toepassingen waarover partijen als ServiceNow zich in toenemende mate zullen buigen.”

Agile werken

Virtuele agents en realtime inzicht in wat er gebeurt: volgens Wright liggen er nog tal van kansen om de dienstverlening richting klanten te verbeteren via hyperpersonalisation. Tegelijkertijd zullen organisaties steeds meer agile gaan werken, voorziet hij. “Je ziet dat steeds meer organisaties het agile-gedachtegoed omarmen. Ze stellen tijdelijke projectteams samen, al naar gelang de vraag, en fungeren in die zin als popup-businessunits.”

Voor CIO’s van grote organisaties zal de uitdaging in deze tijden van agile werken en cloudtransformatie vooral schuilen in het bewaren van het overzicht, denkt Wright. “Wat gebeurt er als mensen toepassingen ontwikkelen op platforms die je niet in bezit hebt en een groot deel van je dienstverlening wordt verleend via SaaS-toepassingen? Of neem de ontwikkelbudgetten die in toenemende mate worden overgeheveld naar business-units: hoe zorg je ervoor dat je ‘on top of that’ blijft?”

Wright raadt organisaties aan om digitale transformatie vooral ook te gebruiken als aanleiding om processen en workflows tegen het licht te houden. “Natuurlijk kun je nieuwe technologie toepassen op bestaande problemen, maar volgens mij gaat het vooral om de vraag: hoe zou het ook anders kunnen? Dat is volgens mij de key driver van digitale transformatie. Dat de onderliggende technologie intussen steeds geavanceerder wordt, is mooi meegenomen.”

close
Elke week een korte e-mail met daarin onze beste content, aankondigingen van evenementen en méér.

Wij delen je persoonsgegevens uitsluitend met derden die deze service mogelijk maken. Lees onze privacyverklaring.

Arnoud van Gemeren is hoofdredacteur van CIO Magazine, Boardroom IT en voormalig hoofdredacteur van TITM (Tijdschrift IT Management) en Outsource Magazine. Hij heeft een lange staat van dienst in de Nederlandse IT-mediawereld. Na een start bij een redactiebureau, was hij als hoofdredacteur van 1996 tot 2001 bij uitgeverij Array Publications verantwoordelijk voor diverse IT-vakbladen. In 2001 sloot hij zich aan bij een adviesbureau op het gebied van marketingcommunicatie, Beatrijs Media Group. Vanuit dit bureau bleef hij als hoofdredacteur actief, onder meer voor Sdu Uitgevers.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam