Twee jaar geleden maakte het populaire CRM zijn entree op de markt voor vermogensbeheer, nu komt het met een toepassing die medewerkers van retailbanken een totaaloverzicht van hun klanten geeft en mogelijkheden voor gepersonaliseerde, intelligente en geïntegreerde ervaringen.
Financiële instellingen voor consumenten hebben een loyaliteitsprobleem. “Banken concurreren niet langer alleen met elkaar. Ze worden vergeleken met elke organisatie die een dienst verleent en daarmee loyaliteit opbouwt”, zegt Rohit Mahna, SVP en general manager Financial Services bij Salesforce. Consumenten raken steeds meer gewend aan naadloze en geïntegreerde ervaringen in de detailhandel. Traditionele banken worstelen echter met incongruente systemen en silo’s die modernisering dwarszitten.
Pakweg een derde van de bankklanten bestaat uit ‘verborgen overlopers’ die diensten en bankproducten kopen bij de concurrent. Tegelijkertijd zagen disruptieve nieuwkomers in de financiële dienstverlening aan de poten van het bankwezen, terwijl deze startups doorgaans op veel loyaliteit van klanten kunnen rekenen.
Met Financial Services Cloud voor Retailbankieren richt Salesforce zich op traditionele banken. Bankmedewerkers hebben een compleet overzicht van hun klanten, waardoor ze beter kunnen afstemmen als team, beter kunnen communiceren met hun klanten en daardoor hun verwachtingen kunnen overtreffen.
De nieuwe applicatie kan alle relevante consumentendata samenbrengen, zoals opleiding, werksituatie, financiële situatie, rekeningen, leningen en identificatiedocumenten. Daarmee kunnen medewerkers pro-actief acties ondernemen. Ook ontvangen ze actie-suggesties op basis van behoefte van klanten en aangedreven door artificiële intelligentie – ‘Einstein’, de AI-machine van Salesforce. Data science en machine learning-opties identificeren de meest relevante klanten, gebaseerd op intelligente scores en inzichten. Nieuwe recordtypen en verwijzingen helpen bankmedewerkers referenties te beheren en afdelingoverschrijdend samen te werken.
Mits goed geïmplenteerd, hebben medewerkers niet langer te maken met incongruente systemen en silo’s om verschillende workflows en processen te managen. Met flexibele API’s en een uitgebreid partner-ecosysteem kunnen banken de functionaliteit van Financial Services Cloud uitbreiden. Het platform is ook te gebruiken voor de ontwikkeling van apps voor klanten.
