Automatiseringstechnologie is op zijn best enigszins effectief in het verschaffen van de gegevens en context die medewerkers nodig hebben in het contact met consumenten. Daarop duidt recent onderzoek in de VS en Europa uitgevoerd in opdracht van Appian.

Omdat bedrijven en consumenten door social distancing sterker van elkaar gescheiden zijn, is technologie om sterkere relaties met klanten te kunnen opbouwen erg relevant. Het is echter nog maar de vraag of automatiseringstechnologie voor ervaringen zorgt waarmee organisaties aan de behoeften van hun klanten tegemoet kunnen komen en sterkere klantrelaties kunnen creëren.

Driekwart van de Nederlandse respondenten en acht op de tien van het totaal aan respondenten geven aan het ermee eens te zijn dat organisaties zich moeten richten op het vergroten van de menselijke kant van klantinteracties en een meer persoonlijke benadering.

Minder dan de helft van de Nederlandse respondenten (48%) denkt echter dat de manier waarop hun organisatie gebruik maakt van automatisering de vorming van sterkere klantrelaties in hoge mate bevordert. Onder alle respondenten is dit ruim 40 procent.

Uit het onderzoek blijkt verder dat 68 procent van de Nederlandse respondenten (en 65 procent van alle ondervraagden) zegt dat de automatiseringstechnologieën die hun organisaties inzetten ‘enigszins effectief’ zijn – in het beste geval – om alle gegevens en de context te leveren die nodig zijn voor een volledig beeld van de klanten.

Pakweg de helft van de Nederlandse respondenten (en 47 procent van alle ondervraagden) geeft aan dat de inzet van technologie door hun organisatie de hoeveelheid tijd die ze met klanten kunnen doorbrengen aanzienlijk heeft vergroot.

Slechts 30 procent van alle respondenten maakt gebruik van technologische hulpmiddelen waarmee zij ‘in hoge mate’ in staat zijn om complexe problemen op een creatieve manier op te lossen, of om de bedrijfsprocessen gaandeweg te veranderen. Nederland scoort overigens het hoogst van alle landen op deze vraag (52% zegt ‘in hoge mate’).

Automatiseringstechnologie doet idealiter meer dan het werk versnellen en het aantal handmatige fouten verminderen. Deze moet contextuele informatie en procesflexibiliteit bieden, zodat een organisatie en haar medewerkers sterke klantrelaties kunnen onderhouden die leiden tot merkloyaliteit, aldus het onderzoek.

Toen de respondenten gevraagd werd om de meest effectieve manieren te identificeren voor het inzetten van technologieën die positieve menselijke ervaringen creëren, waren de meest geciteerde reacties: het mogelijk maken van een volledig klantbeeld (57%), meer flexibele en aanpasbare apps en bedrijfsprocessen (55%), en een versnelde levering van nieuwe apps en verbeteringen (49%).

Commerciële off-the-shelf (COTS) toepassingen bieden niet de flexibiliteit die nodig is om zich snel aan te passen aan de problemen van klanten. Van de Nederlandse respondenten zegt 94 procent (85% van alle ondervraagden) dat hun organisatie negatieve gevolgen heeft ondervonden van het gebruik van deze gestandaardiseerde software, zoals complexiteit en een gebrek aan flexibiliteit. Daarmee scoort Nederland het hoogst onder de onderzochte markten.

Onder de respondenten wordt er volgens de Nederlandse deelnemers het vaakst gebruik gemaakt van chatbots om met klanten te communiceren. Van de Nederlandse ondervraagden zegt 82 procent (66% van alle respondenten) dat hun organisatie momenteel gebruiktmaakt van een chatbot, waarbij nog eens 14 procent in Nederland (en 23% van alle respondenten) aangeeft van plan te zijn deze te gaan inzetten.

Om de vraag of de klanttevredenheid ‘in grote mate’ toeneemt door het gebruik van chatbots scoren Nederlandse organisaties echter betrekkelijk laag met 35 procent tegenover 42 procent onder alle respondenten.

Interactieve voice-response (IVR) krijgt gemengde beoordelingen. Meer dan 8 op de 10 respondenten (85%) hebben zelf een negatieve persoonlijke ervaring met IVR. Ze wijzen op een ‘koude en onpersoonlijke ervaring’ (43%) – waar Nederland overigens het laagst scoort met 28 procent – en ‘moeite om de mens te bereiken’ (43%) als belangrijkste negatieve punten.

Over het onderzoek

Het onderzoek is in opdracht van Appian uitgevoerd door IDG Communications en richtte zich op mensen die werkzaam zijn in IT-management, bedrijfsmanagement en softwareontwikkeling voor organisaties met 1.000 of meer medewerkers. Meer dan 1.200 respondenten in de VS, het Verenigd Koninkrijk en Europa hebben in de tweede helft van januari online vragen beantwoord.

close

IT Executive Nieuwsbrief


Elke week een korte e-mail met daarin onze beste content, aankondigingen van evenementen en méér.

Wij delen je persoonsgegevens uitsluitend met derden die deze service mogelijk maken. Lees onze privacyverklaring.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam