De digitale lat lag voor de overheid al hoog, maar sinds de pandemie is de noodzaak voor naadloze online ervaringen des te groter. Burgers worden immers geacht loketten zo veel mogelijk te mijden en overheidspersoneel moet waar mogelijk vanuit huis werken. Dan moet je als IT-onderdeel van een publieke organisatie alles uit de kast trekken om aan de wensen van het publiek, thuiswerkende medewerkers, interne protocollen en externe regulering te kunnen voldoen.

De obstakels die veel overheidsorganisaties parten spelen, zijn het bedrijfsleven natuurlijk niet vreemd: versnipperde processen, afdelingen die geïsoleerd opereren, data die in silo’s zit, nog veel handmatig werk en dus lange doorlooptijden. Hoge operationele kosten, stroef lopende innovatie en ontevreden burgers zijn de norm. Een beloofde reactietijd van veertien werkdagen op een online melding aan het gemeenteloket? Zoiets zou in het bedrijfsleven voor weglopende klanten zorgen.

Bovenstaande problemen zijn nergens zo taai als bij de overheid en dat is redelijk verklaarbaar. Overheidsorganisaties zijn in vergelijking met bedrijven doorgaans complexer van aard. Regelmatige reorganisaties halen de interne gang van zaken overhoop. Er zijn vele afdelingen en teams, die zich steeds moeten aanpassen aan de de vele processen die regelmatig wijzigen vanwege veranderingen in wet- en regelgeving.

En alsof dat nog niet lastig genoeg is, is er bovenmatig veel legacy software en zijn er nog veel in huis ontwikkelde systemen die lastig te onderhouden en te integreren zijn met moderne platformen. Ga er maar aan staan om dat allemaal te moderniseren terwijl je de winkel moet openhouden en het gros van je mensen op afstand werkt.

Naadloze ervaring

Waar een overheidsorganisatie ook staat in de digitale transformatie, het is belangrijk dat teams goed zicht hebben op hun digitale dienstverlening – van begin tot eind. Anders kunnen ze nooit zien waar individuele processen fout lopen, en dus adequaat bijsturen en zorgen voor tevreden burgers. Een migratie naar de cloud van de systems of engagement – applicaties voor dienstverlening aan ‘klanten’ – is dan een eerste, zinvolle stap.

Veel softwareleveranciers hebben cloud-native applicaties ontwikkeld waarmee overheidsorganisaties profijt kunnen trekken van de flexibiliteit en schaalbaarheid die de cloud biedt. Daarmee komt de drempel voor innoverende dienstverlening een stuk lager te liggen.

Met goed ingerichte en veilige cloudgebaseerde applicaties kunnen overheidsorganisaties datagedreven worden en werken aan een naadloze gebruikerservaring. Flexibele digitale workflows maken intelligente routering van cases mogelijk waardoor deze terechtkomen bij de best gekwalificeerde medewerkers, zodat de kans op sucessvolle oplossing wordt gemaximaliseerd en herhaald contact wordt geminimaliseerd.

Ook kunnen organisaties zien waar kansen liggen voor verdere automatisering en ‘zelfbediening’. Met dashboards en analytics houden teams bovendien overzicht, zodat ze ook als één team kunnen opereren en kunnen ingrijpen voordat problemen serieus worden.

Lees hoe overheden hun voordeel kunnen doen met flexibele workflows en cloudgebaseerde oplossingen in twee korte uitgaven van ServiceNow.

    REAGEREN

    Plaats je reactie
    Je naam