Marketing omarmt kunstmatige intelligentie

0

Marketeers in allerlei bedrijfstakken maken steeds vaker gebruik van kunstmatige intelligentie, dat essentieel wordt om te leren van eerdere interacties met klanten. Hierdoor kunnen organisaties werkelijk gepersonaliseerd communiceren. Hierop duidt onderzoek in opdracht van Salesforce.

Kunstmatige intelligentie kan marketeers helpen het gedrag van hun klanten beter te begrijpen. Hierdoor kunnen zij het beste kanaal bepalen en een optimaal bericht opstellen om hun klanten op de beste manier te helpen. Organisaties die investeren in KI om aanbevelingen te doen en resultaten te voorspellen, zien hiervan goede resultaten.

Bijna zes op de tien ondervraagde marketeers zeggen dat KI absoluut of zeer essentieel is bij het vernieuwen van de ‘customer journey’ en 64 procent zegt dat hun bedrijf is gericht op consistentie voor klanten tussen de verschillende communicatiekanalen als gevolg van de veranderende verwachtingen van de klant.

Meer dan de helft van de consumenten geeft namelijk aan dat ze er aan denken over te stappen wanneer een bedrijf er niet in slaagt zijn communicatie te personaliseren. Binnen de B2B-markt gaat het zelfs om 65 procent van de kopers.

De ondervraagde marketeers verwachten dat hun KI-gebruik de komende twee jaar met meer dan 50 procent zal groeien, waardoor ze meer gerichte campagnes, slimmere personalisatie en een hogere ROI kunnen leveren. Ruim 60 procent zegt verder dat het hen zal helpen met de ‘hyper-personalisering’ van inhoud en dynamische landingspagina’s.

Silo’s

Uit het onderzoek blijkt dat marketeers moeite hebben met het doorbreken van de silo’s tussen sales, service en marketing, waardoor klantgegevens niet kunnen worden samengebracht om hun visie te ondersteunen. Negen op de tien best presterende marketeers zeggen dat ze zeer tevreden zijn met hun marketingtechnologieën waarmee ze samen met sales en klantenservice een optimale customer journey kunnen bieden, vergeleken met slechts 24 procent van de marketeers die onderpresteren.

Paradox

En terwijl er nu meer dan ooit gegevens en kanalen beschikbaar zijn om individuele klanten te bereiken, zeggen marketeers meer moeite te hebben met het verzamelen van de gegevens en het daadwerkelijk bereiken van individuele klanten.

Ongeveer 50 procent van de marketeers maakt al gebruik van KI, en meer dan een kwart is voornemens het de komende twee jaar te proberen. Daarnaast zegt bijna driekwart van best presterende marketeers dat ze al KI-technologie gebruiken in hun marketingprogramma’s. Marketeers met de beste resultaten gebruiken daarbij ruim twee keer vaker KI in hun marketingcampagnes. 57 procent van de marketeers die KI gebruiken, zegt dat dit essentieel is om het bedrijf te helpen een-op-een marketing op elk ‘touchpoint’ te creëren.

Efficiënte teams

Marketeers voeren wel organisatorische veranderingen door, en niet alleen binnen hun eigen afdeling, maar ook in de manier waarop zij samenwerken met andere afdelingen zoals sales en klantenservice.

Marketeers zien KI als een manier om intern efficiënter te werk te kunnen gaan. Zes op de tien zeggen dat het de productiviteit zal verhogen. Wat de klantgerichte voordelen betreft, zien de meesten KI als een manier om meer uit hun data te halen en hun marketing te personaliseren zonder dat dit negatieve impact heeft op het team.

Negenentachtig procent van de top-marketeers passen daarnaast hun marketingrol aan op een customer journey-strategie, gericht op acquisitie, onboarding en retentiestrategieën, in tegenstelling tot traditionele rollen die worden gedefinieerd aan de hand van kanalen als e-mail of sociale media.

Touchpoints

67 procent van de marketeers zegt dat het creëren van een customer journey over alle touchpoints en kanalen cruciaal zijn voor hen. Desalniettemin is slechts 23 procent zeer tevreden over hun capaciteit data van klanten te gebruiken en dat ook daadwerkelijk te kunnen doen.

Focus op IoT, KI en DMP’s

Marketeers investeren in nieuwe technologieën om concurrenten voor te blijven. De grootste groei in technologie onder marketeers zien we in KI en het IoT. Top-marketeers noemen ook data management platforms (DMP’s) als de meest essentiële technologie om gepersonaliseerde marketing te leveren. Tweederde van de marketeers werken met IoT of connected apparaten en 23 procent is voornemens dit te gaan doen in de komende twee jaar.

Succesvolle marketeers maken kortom gebruik van een scala aan marketingtechnologieën om gerichte en gepersonaliseerde ervaringen aan klanten te leveren. Zij adopteren veertien keer vaker technologie dan minder goed presterende teams. Succesvolle marketeers gebruiken DMP 4,3 keer vaker op grote schaal dan minder succesvolle.

Over het onderzoek

Het onderzoek is in het voorjaar van 2017 uitgevoerd onder 3.500 full-time marketeers in opdracht van Salesforce. De ondervraagden werkten bij organsaties in Nederland, Australië, Nieuw-Zeeland, Brazilië, Canada, de Verenigde Staten, Japan, Frankrijk, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en Ierland.

Felix Speulman
Hoofdredacteur van IT Executive, met een interesse die de techniek voorbij gaat, altijd op zoek naar de menselijke factor. Een kwart eeuw ervaring in alles waaraan geschreven taal te pas komt. Van huis uit historicus met een sterke oriëntatie op politiek en maatschappij. Bereikbaar via felix[at]ictmedia.nl.