Luchtvaartmaatschappijen leren vliegen met AI

0

De snelheid, reikwijdte en wendbaarheid van een modern verkeersvliegtuig is indrukwekkend. Hetzelfde geldt voor het ondernemerschap van grote luchtvaartmaatschappijen. Zij behoren tot de voorhoede van bedrijven die succesvol zijn door hun klant luid en duidelijk op één te zetten. Méér tevreden reizigers, méér omzet. Hoe doen ze dat? In ieder geval door de kansen die kunstmatige intelligentie hun business biedt te verzilveren.

Bekende luchtvaartmaatschappijen bedienen zich van beelden van sterke vogels, zoals zwanen en adelaars. Uitstekende vliegers zijn zij die ook over een scherpe blik beschikken. Een goed paar ogen is om te overleven even belangrijk als krachtige vleugels.

Dat geldt net zo goed voor bedrijven die slagvaardig willen zijn door sales-, klantenservice- en marketingteams een compleet beeld per klant te bieden. ‘Airliners’ gebruiken daar uiteraard hun CRM voor. Maar ze halen meer uit hun systeem door de inzet van kunstmatige intelligentie (AI). Steeds meer luchtvaartmaatschappijen doen dat erg goed. Ze personaliseren én vereenvoudigen de reiservaring van klanten door slim gebruik te maken van verschillende ‘touchpoints’, zoals de communicatie via Messenger van Facebook.

Innovaties effectief inzetten voor klantenbinding

Het afgelopen jaar is het gebruik van mobiele data wederom explosief gestegen. Het onderstreept eens te meer dat we onze smartphone steeds intensiever gebruiken. Méér dan alleen voor het bellen en het lezen en versturen van berichten. Het ‘mobieltje’ wordt nu ook gebruikt voor tv en film kijken, muziek luisteren, onze dagelijks portie lichaamsbeweging registereren en shoppen – en laat ik daar ‘research doen’ vóór de aanschaf aan toevoegen.

Ook zijn alle ‘smart’ tandenborstels, robotgrasmaaiers en zelfrijdende auto’s straks met dat ene apparaat verbonden. Kortom, we kunnen nu al niet meer zonder, en straks helemaal niet meer. Daar spelen luchtvaartmaatschappijen prachtig op in. Zij snappen wat technisch mogelijk is én hoe je innovaties effectief inzet voor klantenbinding. In korte tijd hebben luchtvaartmaatschappijen zich op dit gebied een voorbeeldfunctie verworven.

AI blaast nieuw leven in je CRM-processen

Luchtvaartmaatschappijen en luchthavens verzamelen gigantische hoeveelheden data. Denk hierbij aan de exacte locatie van passagiers via iBeacons, tweets, nummerplaatherkenning, browsegedrag, aankoopinformatie en ‘ancillary sales’. Met behulp van AI kunnen bedrijven deze informatie gebruiken om de klantcommunicatie en -marketing nóg relevanter en persoonlijker te maken.

Zodoende blazen ze meteen hun CRM-processen nieuw leven in; en ik ben ervan overtuigd dat hun sales-, klantenservice- en marketingteams het precies zo ervaren. The Age of the Customer is definitief doorgebroken bij de luchtvaartmaatschappijen. Koning Klant is Keizer Klant geworden. Wie volgt bedrijven als KLM, Delta, Japan Airlines, Surf Air, en Virgin Atlantic richting zo’n gouden horizon? Zij hebben hun business in ieder geval verstevigd met innovatie op de volgende gebieden :

  • Geoptimaliseerde b2b-sales
    Één centraal platform voor alle klantdata van de verschillende organisatieonderdelen/afdelingen, krachtige analysetools, betere CPQ en efficiënte, geautomatiseerde processen.Dit leidt tot meer en effectievere verkopen, ook ‘on the fly’.
  • Gepersonaliseerde, vereenvoudigde reiservaring
    Met de verzamelde data (vluchtgegevens, voorkeuren, koopgedrag, locatie op het vliegveld) doelgericht contact maken met de passagiers op alle touchpoints, zoals de uitrol van Messenger; het verwerken van realtime feedback; en de ontwikkeling van apps voor vóór, tijdens en ná de vlucht. Het vooruitzicht: mogelijk grote impact op klanttevredenheid, klantenbinding en winstgevendere sales.
  • Snelle digitalisering processen
    In de luchtvaart zijn flexibiliteit en snelheid van handelen van levensbelang. Vandaar dat luchtvaartmaatschappijen steeds vaker met apps werken om klantprocessen sneller af te ronden – denk hierbij aan schadevergoedingen/claims of interne processen zoals het Turnaround-proces, het weer klaar voor vertrek maken van een geland toestel.
  • Meer efficiency vliegtuigen via Internet of Things
    Airliners maken steeds vaker gebruik van het Internet of Things (IoT), zoals voor preventief onderhoud en de klimaatbeheersing van speciale ladingen. Hierdoor neemt de operationele beschikbaarheid en de efficiency van de vliegtuigen toe.

AI-toepassingen waarmee je meteen meters maakt

Luchtvaartmaatschappijen zetten AI in voor onder andere b2b-sales, b2c-marketing en het verbeteren van de efficiëntie van hun teams. De airliners hebben met de volgende toepassingen meteen meters gemaakt:

  • ‘Predictive lead scoring’
    De grootste uitdaging van salesmensen is een peulenschil aan het worden: uit een omvangrijk prospectbestand de leads met de hoogste conversiekans filteren. Maar dankzij ‘machine learning’ wordt snel in- en overzichtelijk gemaakt welke leads het meest waarschijnlijk in succesvolle deals uitmonden. De eerste winst wordt al behaald doordat salesteams stukken productiever zijn, omdat ze zich volledig kunnen richten op deals met een grote conversiekans.
  • Intelligente marketing
    Met AI verzamelen en analyseren luchtvaartmaatschappijen het browsegedrag van ‘onbekende’ bezoekers aan hun website. Vervolgens worden deze data gecombineerd met verkoopdata om heel gericht verschillende doelgroepen te definiëren. Daarnaast kunnen dezelfde data worden ingezet voor ‘lookalike modelling’. Dat is het ‘klonen’ van je dierbaarste klanten, die bepaalde tickets al hebben gekocht, om hiermee een longlist van kansrijke prospects samen te stellen. Stel je het volgende voor: een maatschappij clustert honderd miljoen gebruikers met hetzelfde profiel als één miljoen klanten die van de VS naar de Caraïben zijn gevlogen. Op deze wijze kan iedere bedrijf zijn marketingacties aanpassen om zijn ROAS (Return On Advertising Spend) te verbeteren.
  • Superslimme klantenservice
    Social media, zoals chatapp Messenger, zijn steeds belangrijker om klanten te binden, goed en tijdig te informeren, én om extra sales te genereren. Om de agents in het klantcontactcenter optimaal te kunnen inzetten voor zaken die om persoonlijke aandacht vragen, experimenteren grote airliners met superslimme chatbots, die immense hoeveelheden binnenkomende berichten automatisch beantwoorden. AI helpt de klantenservice de vragen van passagiers goed te beantwoorden met Natural Language Processing, Sentiment/Tone Analysis en machine learning.
  • Meer ‘ancillary revenues’ door productdifferentiatie
    Door de combinatie ticket en service – ruimbagage, maaltijd, autohuur, etc. – te ontbundelen én door productdifferentiatie kan meer winst worden gemaakt, zónder het winstpercentage zelf te verhogen. De extra omzet/winst, de ancillary revenue, komt voort uit de additionele verkoop van andere producten/diensten die bijdragen aan de totale reiservaring.

De kansen die luchtvaartmaatschappijen benutten door met AI/CRM hun business een boost te geven zijn er voor bedrijven in álle sectoren.

Een goede vlucht!

Luc Schamhart is regional VP Northern Europe bij Salesforce.

Salesforce
Salesforce, hét customer success platform, en ‘s werelds marktleider op het gebied van CRM, stelt bedrijven in staat op een geheel nieuwe manieren verbinding te maken met hun klanten. Ga voor meer informatie over Salesforce (NYSE: CRM) naar www.salesforce.com. Alle services en/of features die nog niet zijn verschenen en waarnaar wordt verwezen in dit, of in andere persberichten of publieke statements, verschijnen mogelijk niet op tijd of zelfs helemaal niet. Klanten die Salesforce-applicaties aanschaffen moeten hun aankoopbeslissingen maken op basis van features die op dat moment beschikbaar zijn. Salesforce heeft zijn hoofdkantoor in San Francisco en heeft verder kantoren in Europa en Azië. Het bedrijf staat genoteerd aan de New York Stock Exchange onder het ticker-symbool ‘CRM’. Ga voor meer informatie naar: http://www.salesforce.com/nl