Kunstmatige intelligentie (AI) wordt ingezet in uiteenlopende sectoren en gebruikssituaties. Door de automatisering van interactieve, repetitieve en cognitieve taken ontstaat een steeds meer hybride workforce: de optimale combinatie van mens en machine. Zo ook binnen de prestigieuze Ecole Hótelière de Lausanne (EHL), zo vertelt de scheidend chief digital officer (CDO) Julia Aymonier. De technologie ontpopt zich bij de Zwitserse hotelschool zelfs tot digitale ambassadeur.

Julia Aymonier is een ervaren technologieleider met een mooie carrière in zowel hoger onderwijs, bankwezen als commercie. Haar track-record omvat innovatie, kunstmatige intelligentie, IT-strategie, bedrijfsprocessen en datamanagement. Haar motto binnen EHL is ‘digitalize everything’ – van administratie en klantcontact tot delen van het onderwijs. “We willen zoveel mogelijk gebruikmaken van geavanceerde technologie om ons concurrentievoordeel te behouden en waarde te creëren”. vertelt ze vlak voor haar keynote tijdens het VIP-diner in de Amsterdamse Beurs van Berlage, onderdeel van de jaarlijkse CIODAY.

Hybride skills

Binnen de prestigieuze hospitality-opleiding van Lausanne heeft Aymonier gekozen voor de automatisering van drie specifieke taken op het gebied van IT en administratie. Bovendien wordt de technologie geïntegreerd in het opleidingscurriculum, zodat studenten ook in hun latere carrière vertrouwd zijn met het gebruik van cognitieve AI. EHL werkt hiertoe met oplossingen van IPsoft, opgericht door de New Yorkse technologieprofessor Chetan Dube. Het bedrijf is in een kleine twintig jaar van gerobotiseerd IT-management geëvolueerd naar mensgerichte artificial intelligence. Centraal in de strategie staat de virtuele assistent Amelia. “Vierenhalf jaar geleden ontstond binnen EHL de behoefte aan een eigen Siri”, aldus Julia Aymonier. “Uiteindelijk viel de keuze op Amelia.”

Verschuiving

Een groeiend aantal werknemers krijgt in nabije toekomst een digitale collega. Dat leert ook recent onderzoek door IDC. Het aantal softwarerobots zal op termijn groeien tot meer dan de helft van de werknemers. Dit wijst op een fundamentele verschuiving in de richting van verregaande samenwerking tussen mens en machine. IDC voorspelt dat de markt voor intelligente procesautomatisering zal groeien van 13,1 miljard dollar in 2019 naar 20,7 miljard dollar in 2023. De technologie is eerder aanvullend op menselijke capaciteiten dan in staat of bedoeld deze te vervangen.

Respondenten zeggen voordelen te ervaren van de inzet van content intelligence-technologie in hun digitale transformatiestrategie. Zo ziet meer dan 40 procent van de beslissers een stijging met 40 procent in zowel klanttevredenheid als productiviteit van medewerkers. IPsoft constateerde bij klanten enkele jaren geleden een productiviteitstoename van zelfs 60 procent.

Competenties

Vandaag de dag leren hospitality-studenten volgens EHL-CDO Aymonier management, financiën, verkoop en sociale vaardigheden. “Ik mis evenwel het onderwijs in de digitale competenties. We hebben de ‘hybride workfoce’ – de combinatie van mensen en technologie – evenwel steeds meer nodig. Jongeren die nu of op korte termijn de arbeidsmarkt betreden moeten daarop voorbereid zijn. Zowel als het gaat om de inzet en bediening van de technologie, als qua samenwerking. De win-win voor EHL en IPsoft is dat de studenten gewend zijn om met de technologie te werken. Naast dat ze kunnen omgaan met de technologie, vormen ze in zekere zin de salesforce van de toekomst.”

“Ons doel was voordeel te behalen uit elke mogelijk nieuwe technologie op de markt”

IPsoft’s Amelia speelt een steeds grotere rol in de activiteiten van EHL en vergroot de bekendheid van studenten met deze mogelijkheden. Studenten zelf nemen in verschillende stadia deel aan de ontwikkeling van Amelia. “Meer dan dertig studenten mogen meedoen aan haar ontwikkeling. Er wordt bij wijze van spreken gevochten om deze plekken”, aldus Julia Aymonier. “Studenten zijn hier heel enthousiast over.” In de toekomst zou dit een onderdeel kunnen worden van het onderwijscurriculum, bijvoorbeeld onder de noemer van data-analyse, kunstmatige intelligentie of natuurlijke taalverwerking.

Banenbeurs

Allereerst is Amelia door EHL ingezet voor het automatisch verlenen van wifi-toegang voor gasten. Het oude systeem dat werkte met verzending via sms was te complex en te traag. Tijdens de tweejaarlijks georganiseerde banenbeurs, met meer dan 400 deelnemende bedrijven, moest het IT-team een medewerker toewijzen om de rij van gasten te helpen die probeerden door het bestaande wifi-systeem te navigeren. Dankzij Amelia is het proces geheel geautomatiseerd en geoptimaliseerd. “Zodra iemand via telefoon, laptop of tablet verbinding maakt met de gastwifi, neemt Amelia het gesprek over”, legt Aymonier uit. “Ze communiceert met access-punten ter plaatse, neemt het gesprek over en geeft je vervolgens toegang. Zonder tussenkomst van een medewerker.”

Amelia helpt studenten tevens toegang te krijgen tot hun gebruikersaccounts, bijvoorbeeld voor de verplichte periodieke aanpassing van hun wachtwoorden. Dat kan via een single sign-on op hun eigen apparaat of via een fysieke selfservice-kiosk bij de servicebalie. “Wanneer de desk gesloten is, kan Amelia helpen om wachtwoorden of accounts te vernieuwen of te deblokkeren”, vertelt Aymonier. “Mijn servicedesk is superblij, omdat ze niet voortdurend worden gebeld hoe ze hun wachtwoord kunnen wijzigen, en hun account kunnen openen, blokkeren of iets anders. Gebruikers zijn enthousiast over hoe Amelia deze taak uitvoert.”

Intelligent

Een meer complexe taak van Amelia binnen Ecole Hótelière de Lausanne is die van virtueel toelatingsagent op de website van de school. Hier helpt zij aankomende en potentiële studenten bij het beantwoorden van meer dan 200 vragen via een toonaangevende natuurlijke-taalinterface. In het geval Amelia het antwoord niet weet, verbindt ze de student met een geschikte en beschikbare regionale menselijke agent. “Het systeem is intelligent genoeg om, wanneer ze iets niet kan, het gesprek door te geven aan een live agent”, stelt Aymonier. “Ze kan zien wie er wereldwijd online en beschikbaar is en het gesprek kan overnemen. De complete gesprekshistorie wordt daarbij aan de medewerker overgedragen, die daarmee direct van alles op de hoogte is.” Amelia is binnen EHL niet langer een stuk ondersteunende technologie, maar word gezien als een digitale ambassadeur voor de school: ze is immers behulpzaam, vaardig en goed geïnformeerd.

Discussie

Zoals bij alle technische innovaties, vindt de snelle omarming doorgaans plaats in pioniersbranches: financiën, telco, verzekeringen, luchtvaart enzovoorts. Naarmate cognitieve AI meer gemeengoed wordt, zullen deze technologieën ook in andere sectoren opduiken. Julia Aymonier loopt voorop binnen het onderwijs, en als elke pionier kreeg ze daarbij te maken met weerstand en discussie. Moderne technologie werd aanvankelijk ook binnen EHL gezien als een bedreiging.

“Augmented intelligence voegt de machine toe aan de mens om waarde te creëren”

“Er waren inderdaad de nodige vooroordelen. Amelia is geen kunstmatige intelligentie die mensen overbodig maakt, maar ‘augmented intelligence’. We voegen de machine toe aan de mens, die zich daarmee kan richten op de taken en werkzaamheden die waarde toevoegen. In plaats van dat ze te druk zijn met saaie, dagelijkse, repetitieve taken die de machine kan overnemen. Niet alleen simpele dingen, maar na de juiste setup ook zeer complexe taken. Amelia is een digitale collega die je om hulp kan vragen. Maar ook andersom, wanneer een menselijke inbreng vereist is.”

Exponentieel

Volgens IPsoft zijn we niet ver verwijderd van een digitale employee die ‘vanuit de doos’ voor tachtig procent in staat is om uiteenlopende taken uit te voeren, en voor de resterende twintig procent is aan te passen aan specifieke wensen. Als dat bewaarheid wordt, zal mensgerichte AI een exponentiële ontwikkeling doormaken. Zowel qua mogelijkheden als qua adoptie, zo is de verwachting.

Julia Aymonier van Ecole Hótelière de Lausanne adviseert Nederlandse CIO’s en CDO’s niet te lang te wachten. “Zij moeten snel het juiste team creëren dat zich richt op deze innovatieve technologie. De juiste cultuur en de competenties zijn erg belangrijk. Je wilt geen mensen die de ontwikkelingen gaan tegenhouden. Je hebt een kleine groep van evangelisten nodig die een positieve boodschap uitdragen. En die ons gaan brengen waar we morgen staan.”


Kennismaken met Amelia?

Computers kunnen al veel betekenen in de interactie met mensen. De ondersteuning door virtuele assistenten zoals Amelia gaat een stuk verder dan het beantwoorden van een simpele vraag of het oplossen van een probleem op basis van een script. Het gaat om brede adviesvragen over brede kwesties, met inbegrip van de persoonlijke context. De juiste respons kun je niet vangen in een script, die kun je alleen geven op basis van een intelligent, lerend systeem.

Dit gaat dus een stap verder dan chatbots en de traditionele ‘automated voice response’ (AVR). “In het echt zijn mensen en hun vragen of problemen niet zo eenvoudig in een hokje te stoppen. De systemen moeten simpelweg ‘begrijpen’ wat mensen echt willen”, aldus Mark Boelhouwer, verantwoordelijk voor IPsoft in de Benelux en Frankrijk.

Emulatie
Amelia is ontwikkeld voor taken die verder gaan dan data-analyse en zoekopdrachten. Waarnemen, redeneren, abstract denken en communiceren behoort tot haar vaardigheden. De onderliggende technologie is een serieuze emulatie van het menselijke brein, en ook qua uiterlijk is Amelia gemodelleerd naar de mens. Het verschil tussen mensen en machines wordt dus echt steeds kleiner.

Boelhouwer: “In een tijd waarin klant- en medewerkertevredenheid centraal staat komt Amelia als geroepen. HR-afdelingen, contactcenters en administratieve afdelingen zien steeds vaker de enorme voordelen. Zowel voor de eigen mensen, omdat het cool is om ermee te werken. Maar ook als aanvulling op de bestaande teams.” CEO’s, CTO’s, CFO’s en CIO’s van de frontrunners zijn volgens de regionale managing director van IPsoft van harte uitgenodigd om de toegevoegde waarde te ontdekken.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam