Alhoewel de toepassing van intelligent automation (IA) bij veel organisaties hoog op de agenda staat, komt het bij menig onderneming nog niet tot een bedrijfsbrede toepassing. Wat is de huidige stand van zaken bij Nederlandse bedrijven op het gebied van IA? En waar lopen ze tegenaan? Tijdens een interactieve rondetafelsessie over IA, georganiseerd door CIO Magazine en Celonis, gingen uiteenlopende organisaties met elkaar in gesprek.

Process mining, robotic process automation (RPA), low-codeplatforms, kunstmatige intelligentie: het zijn allemaal voorbeelden van nieuwe technologieën die ondernemingen in staat stellen hun bedrijfsprocessen te digitaliseren en te optimaliseren. Op papier zijn de mogelijkheden eindeloos, maar uit internationaal onderzoek van KPMG onder bijna 600 bestuurders van ondernemingen blijkt dat niet meer dan 20 procent van de bedrijven op dit moment écht de vruchten plukt van de mogelijkheden die IA biedt.

Technologieën

Volgens Maurice op het Veld, partner bij KPMG, verstaan we onder IA bekendere technologieën als kunstmatige intelligentie en robotisering, maar ook bijvoorbeeld low code en process mining. Vooral die laatste technologie heeft veel potentie, constateert Op het Veld.

“Process mining stelt organisaties in staat om businessprocessen geautomatiseerd te analyseren en te visualiseren, en snel uit te vinden waar eventuele knelpunten of fouten zitten. Op basis daarvan kan er een gerichte keuze worden gemaakt voor een oplossing op basis van RPA, waarbij repetitieve handelingen zoveel mogelijk geautomatiseerd worden.”

“Vooral process-mining heeft veel potentie”

Ook low-codeplatforms (waarmee software kan worden ontwikkeld zonder dat daarvoor diepgaande kennis van een programmeertaal vereist is) worden steeds vaker ingezet om processen te optimaliseren, schetst Op het Veld: “Low code stelt organisaties in staat om de levering van software te versnellen en de productowner mee te laten kijken. Voordeel is dat je snel resultaat ziet en op een agile wijze kunt ontwikkelen.

Low code is vooral geschikt voor het optimaliseren en automatiseren van customer- en employee journeys. Hierbij worden processen vanuit klant- of gebruikersperspectief ontwikkeld en eventueel met bestaande systemen geïntegreerd. Repeterende of handmatige stappen kun je daarbij meenemen. Denk aan het geautomatiseerd controleren van KvK-data als bedrijfsnamen, bankrekeningnummers en btw-nummers.”

Gebruik

Ook nieuwe advanced analytics-technologieën als natural language processing (NLP) en artificial intelligence (AI) worden steeds vaker ingezet om processen te stroomlijnen, zo blijkt uit de reacties vanuit de deelnemers. Deze technieken worden bijvoorbeeld in de geestelijke gezondheidszorg ingezet om mensen op de juiste afdeling te plaatsen.

Verzekeraars zetten NLP in om de declaratieverwerking te automatiseren, maar bijvoorbeeld ook om duizenden woekerpolissen door te spitten – een klus die handmatig veel meer tijd in beslag zou nemen. Andere bedrijven zetten AI-technieken dan weer in om storingsrapporten van monteurs te analyseren en op basis daarvan te kunnen voorspellen welke onderdelen de zwakste schakel binnen een machine of productielijn vormen.

Ook chatbots, spraakherkenning en augmented agents worden steeds vaker ingezet om bijvoorbeeld automatisch klantvragen of vragen van leveranciers over facturen af te handelen. Tegelijkertijd is dit soort toepassingen – ondanks de snelle ontwikkelingen – nog altijd vooral geschikt voor standaardtoepassingen; eenzijdige spraakherkenning (bijvoorbeeld voor het snel inspreken van een urenbon) of het geautomatiseerd afhandelen van een beperkte set standaardvragen is geen probleem, maar een intelligent gesprek is nog lastig.

In dat licht wordt een uitspraak van Bill Gates aangehaald: op korte termijn worden de mogelijkheden van nieuwe technologieën vaak overschat, terwijl ze op de lange termijn vaak ónderschat worden. Stilzitten en nietsdoen lijkt dus geen optie.

Mensen binden en boeien

Het KPMG-onderzoek laat volgens Op het Veld zien wat de belangrijkste strategische doelen (omzetgroei, betere benutting van data, meer inzicht) en operationele doelen (betere dienstverlening, meer efficiency) van IA zijn. Hoe bepaal je waar de grootste winst te behalen valt? Een van de aanwezige organisaties bekijkt processen zoveel mogelijk door een ‘zero human budgeting’-bril: hoe zou het betreffende proces eruitzien zonder mensen? En wat zou in zo’n mensloos proces de rol van IA kunnen zijn?

Toch zal geen enkele organisatie uiteindelijk helemaal zonder mensen kunnen, daarover bestaat brede consensus. Om te beginnen is de adoptie van al die nieuwe technologie nog vaak een obstakel. Sommige organisaties organiseren speciale kennissessies en opleidingsdagen rondom IA; niet alleen om mensen ermee te laten kennismaken, maar ook om het ‘hijgerige’ eraf te halen en de verwachtingen te managen.

“Binnenhalen van voldoende talent blijkt het grootste struikelblok”

Daarnaast blijkt het binnenhalen van voldoende IA-talent nog het grootste struikelblok; hoe kom je überhaupt aan goede mensen? Raadzaam is vooral om verder te kijken dan de traditionele IT’er; ook econometristen, wis- en natuurkundigen en zelfs biologen kunnen goed worden omgeschoold tot dataspecialist. Ook het onderhouden van nauwe contacten met hogescholen en universiteiten en het aanbieden van afstudeerstages kan een goede manier zijn om in contact te komen met potentiële medewerkers.

En verder zijn er ook partijen die hun heil zoeken in het buitenland. Om talent vervolgens ook vást te houden, kan het aanbieden van een goed trainingsprogramma en het van meet af aan schetsen van een duidelijk carrièreperspectief uitkomst bieden.

Governance

Dé uitdaging als het gaat om een succesvolle IA-adoptie schuilt verder niet alleen in het vinden en opleiden van de juiste mensen, maar ook – of misschien wel vooral – in het creëren van voldoende businesswaarde. Bij een van de organisaties aan tafel kan iedereen een innovatie-initiatief starten; potentieel goede ideeën worden beloond met een financiële injectie vanuit de business, waarna het aan diezelfde business is om waarde te creëren. Tegelijkertijd is diezelfde business bij veel organisaties terughoudend: zijn zij wel de owner, of is IT dat? Dat ‘gebrek aan adoptie’ kan weleens leiden tot vertraging.

Bij een van de andere deelnemers is businessontwikkeling vaak de trekker van IA-initiatieven, waarna IT als interne leverancier van diepere knowhow de uitvoering voor zijn rekening neemt. Een andere deelnemer schetst hoe IT-gedreven bottom-upinitiatieven op het gebied van customer-intimacy, procesoptimalisatie en nieuwe businessmodellen ervoor zorgden dat digital ging leven binnen de organisatie; inmiddels komen de vragen vooral top-down en vanuit de businessgroepen.

Belangrijk is het in elk geval om ‘kritieke massa’ zoveel mogelijk bij elkaar te trekken en medewerkers te verenigen in een multidisciplinair team of businessunit. Dat helpt om focus te houden en snelle besluitvorming mogelijk te maken.

close
Elke week een korte e-mail met daarin onze beste content, aankondigingen van evenementen en méér.

Wij delen je persoonsgegevens uitsluitend met derden die deze service mogelijk maken. Lees onze privacyverklaring.

Arnoud van Gemeren is hoofdredacteur van CIO Magazine, Boardroom IT en voormalig hoofdredacteur van TITM (Tijdschrift IT Management) en Outsource Magazine. Hij heeft een lange staat van dienst in de Nederlandse IT-mediawereld. Na een start bij een redactiebureau, was hij als hoofdredacteur van 1996 tot 2001 bij uitgeverij Array Publications verantwoordelijk voor diverse IT-vakbladen. In 2001 sloot hij zich aan bij een adviesbureau op het gebied van marketingcommunicatie, Beatrijs Media Group. Vanuit dit bureau bleef hij als hoofdredacteur actief, onder meer voor Sdu Uitgevers.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam