Picnic, de snelgroeiende Nederlandse online-supermarkt, en Syntrus Achmea: twee ogenschijnlijk totaal verschillende organisaties. Toch hebben zij drie zaken gemeen. Beide zitten in het hart van de digitale transformatie en beide vertrouwen op big data en cloud computing voor hun huidige en toekomstige bedrijfsvoering.

Tijdens een bijeenkomst georganiseerd door ICT Media in samenwerking met clouddatabase-specialist Snowflake, gaven Picnic en Syntrus Achmea een kijkje in de IT-keuken, met digitale transformatie, big data en cloud computing als de drie belangrijkste gemeenschappelijkheden.

Rasse schreden in digitale transformatie

Met zo’n 23 miljard euro aan belegd vermogen van institutionele beleggers in hypotheken en Nederlands en internationaal vastgoed, is Syntrus Achmea Real Estate & Finance een van de grotere vermogensbeheerders in Nederland. Het is een bedrijf waar innovatie hoog in het vaandel staat, zowel op productniveau als waar het gaat om de gebruikte IT-middelen.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat Syntrus zich midden in het avontuur van digitale transformatie bevindt. Het is de taak waar Martijn Groenewegen, sinds 2017 IT-director bij het bedrijf, zich op heeft gestort. Zijn missie is (op papier althans) simpel: zorgen dat de digitalisering Syntrus met rasse schreden verder gaat brengen. Hij startte al bij zijn indiensttreding met de digitale transformatie van ‘zijn’ bedrijf.

Het begin kenmerkte zich door een omvangrijk programma waarbij onder andere het aantal applicaties werd gerationaliseerd, een deel van de IT werd uitbesteed en er een begin werd gemaakt met het ontwerpen van onder andere cloudarchitecturen. Het jaar daarop volgde de implementatie van cloud-based werkpleksoftware en een bedrijfskritische sectorspecifieke applicatie. Ook werden architectuur- en regierollen binnen de IT-organisatie ingevuld.

Dat laatste is kenmerkend voor de visie van Groenewegen op de relatie tussen business en IT: het zijn twee kanten van de onderneming die hand in hand moeten gaan, met een gemeenschappelijk idee als het gaat om de toekomst van het bedrijf en de marktontwikkeling (en daarmee ook de IT-behoeften). Dit jaar staat onder meer de tweede uitbestedingsronde op het programma, samen met een verdere focus op businessinnovatie.

“Het digitale transformatieproces begint al bij het overtuigen van alle medewerkers”

“Denk bij dat laatste aan zaken als de implementatie van chatbots en de inzet van technologieën als artificial intelligence en businessintelligence”, aldus Martijn Groenewegen. Als datafundament koos hij – geheel in lijn met zijn cloudstrategie – voor de schaalbare native cloud SQL-databaseoplossing van het Amerikaanse Snowflake.

Menselijke factoren

Bij het proces van digitale transformatie zijn IT-hulpmiddelen niet zaligmakend, stelt Groenewegen. “Uiteraard is daar veel technologie mee gemoeid”, geeft hij toe. “Maar tegelijkertijd gaat het om de fundamentele vraag hoe je mensen meekrijgt in de digitale transformatie die de onderneming doormaakt. Een bedrijf als Syntrus is al een behoorlijk aantal jaren bijzonder succesvol. Dat betekent dat je te maken hebt met mensen die gewend zijn aan bepaalde, langer bestaande processen en patronen die ook nog eens tot het huidige succes hebben geleid.”

Dat ‘omdenken’ is een fundamenteel iets, aldus Groenewegen. “Het begint al bij het overtuigen van alle medewerkers, tot aan de directie toe, dat wij in feite een data driven bedrijf zijn. Een tech company. Het is een proces waar wij middenin zitten.”

Traploos van startup naar scale-up

Data driven is ook bij de onlinesupermarkt Picnic een sleutelwoord. Dat de onderneming een in de sector ongeëvenaarde groei doormaakt, is een understatement. Het in 2015 opgerichte bedrijf zag brood in een door de traditionele supermarktketens nauwelijks ontgonnen marktsegment: dat van de onlineverkoop via een app op de smartphone. Volgens de vier initiatiefnemers (internetondernemers Joris Beckers en Fredrik Nieuwenhuys, voormalig Albert Heijn/C1000-marketingdirecteur Bas Verheijen en serieondernemer Michiel Muller) is daaraan voorafgaand zo’n drie jaar door een team van dertig mensen gewerkt aan het uitwerken van de ‘nieuwe distributiemethode’.

Bij de introductie vier jaar geleden vroegen diverse marktkenners zich nog hardop af of consumenten überhaupt via hun smartphone de dagelijkse boodschappen wilden bestellen. En of Picnic daardoor slechts een van de vele startups zou blijken die het nooit tot de scale-up-fase zou brengen.

De criticasters zijn anno 2019 ruimschoots gelogenstraft. Picnic bezorgde in 2018 boodschappen in zeventig steden aan meer dan 275.000 klanten. Naar eigen zeggen behaalde het bedrijf in dat jaar een omzet van rond de 200 miljoen euro, met een winstmarge van circa twintig procent. En inmiddels staat de klantenteller op meer dan een half miljoen.

‘Melkboer versie 2.0’

Het businessmodel van Picnic (alleen via een mobiele app bestellen, gratis bezorging met zelfbedachte en -gemaakte bestelbusjes via dagelijks geoptimaliseerde routes) maakt dat IT vanaf dag één het belangrijkste fundament onder het bedrijf vormt. Voor Daniel Gebler, chief technology officer bij Picnic, is dat aan de ene kant een zegen en aan de andere kant een vloek.

Het positieve is dat er geen discussie is op directieniveau als het gaat om het belang van IT. Datzelfde geldt, binnen de normale kaders, voor het doen van IT-investeringen. Minder positief is dat grote technologische beslissingen een-op-een invloed kunnen hebben op de business.

Toch is Gebler niet overmatig voorzichtig als het gaat om het omarmen van nieuwe technologie. Juist die focus op zaken als mobiele apps en big data zorgt ervoor dat de innovatie bij de onlinesupermarkt in een hoog tempo doordendert. De keuze voor cloud computing is bijvoorbeeld een logisch gevolg van de innovatiesnelheid, zo stelt hij. Ook de gebruikte SQL-database, Snowflake, is een native cloudapplicatie. Het stelt Picnic niet alleen in staat om grote hoeveelheden data op te slaan, het op- en afschalen van databasecapaciteit is ook relatief eenvoudig. Wat voor Picnic, dat een enorme ‘datahonger’ heeft, een absolute vereiste is.

De focus op data bezorgt Picnic onvermoede omzetmogelijkheden

“Om een indruk te geven: wij hebben voorafgaand aan het live gaan van Picnic zoveel mogelijk data verzameld over zaken als het boodschappen doen in de reguliere supermarkt”, schetst Gebler. “Dat varieerde van het koopgedrag tot het aantal keren dat mensen naar de winkel gingen en zelfs het aantal kilometers dat daarmee jaarlijks gemoeid is. Het stelde ons in staat om het Picnic-concept te verfijnen en verder af te stemmen op de wensen van de beoogde klanten.”

“Kortgezegd komt dat neer op bestel- en betaalgemak plus gratis bezorging op de volgende dag op een vooraf afgesproken tijdstip – met een tijdsmarge van slechts twintig minuten. Wij zijn zeg maar de melkboer 2.0.”

Data, data en nog eens data

Zo’n honderd mensen werken bij Picnic aan de IT, aldus Gebler. Naast het continu verbeteren van de mobiele app, gaat hun aandacht naar datagerelateerde zaken, zoals data-analytics. Op basis van de vergaarde gebruikersdata wordt bijvoorbeeld continu bekeken hoe de bezorging kan worden verbeterd. “Maar er zijn ook andere gebieden waar wij dankzij onze data en data-analytics grote stappen weten te maken.”

“Een voorbeeld daarvan is de ‘shopping experience’ op de mobiele app. Daarin krijg je als klant ook koopsuggesties te zien. Die zijn gebaseerd op zaken als het koopgedrag dat je tot dusver hebt laten zien en andere relevante data. Die functie werkt ondertussen zo goed, dat wij tot 80 procent weten te voorspellen wat onze klanten willen kopen. Het was voor ons aanleiding om een nieuwe dienst aan te bieden: wij vullen het winkelmandje zonder dat zij zich druk hoeven te maken over het invullen van het boodschappenlijstje en zonder dat zij daadwerkelijk op de bestelknop hoeven te drukken.”

“Dat bleek echter niet zo’n succes: mensen willen graag zelf beslissen wat en wanneer zij bestellen. Wij hebben dan ook de bewuste dienst inmiddels stopgezet.”

Zelfs het inkoopbeleid van Picnic is grotendeels datagedreven, zegt CTO Daniel Gebler. Al was dat in het begin een beetje noodgedwongen, erkent hij. “Toen wij begonnen hadden wij absoluut geen ervaring met de food-retailbusiness. Wel met e-commerce, maar dat is zeker niet hetzelfde. Dus hebben wij – naast het bieden van een basisassortiment voor de dagelijkse boodschappen – onze klanten ingeschakeld. Via de app kunnen zij in de ‘Mis je iets’-functie opgeven wat zij graag in het aanbod openomen zouden willen zien. Dat hielden wij in het begin zelf bij in een simpel spreadsheetje. Maar met zo’n half miljoen klanten in twee landen is dat vandaag de dag niet meer te doen.”

“Wij krijgen nu dagelijks rond de 20.000 suggesties via de ‘Mis je iets’-button binnen. Om dat bij te houden en te verwerken, gebruiken wij tegenwoordig een Snowflake-SQL-clouddatabase gekoppeld aan een natural language processing engine.”

Datafocus levert nieuwe omzet op

Distributie is een ander gebied waar Picnic dankbaar gebruikmaakt van de grote hoeveelheden data die het vergaart. “Wij willen in 99 procent op tijd komen. Dat is een aardige uitdaging als je kijkt naar bijvoorbeeld de verkeerssituaties in de stedelijke gebieden waarin wij actief zijn.” Op basis van goede en actuele data-analyse uit een veelheid aan bronnen, slaagt de onlinesupermarkt er tot dusver goed in om de gewenste punctualiteit te behalen.

De focus op data zorgt er ook voor dat er onvermoede omzetmogelijkheden worden opgemerkt en benut. Gebler: “Zo zijn wij er bijvoorbeeld achtergekomen dat er een goede businesscase viel te maken voor het oppikken van retourzendingen bestemd voor webshops. En dat doen wij nu dan ook. Wij zijn in feite een data driven/data analytics company.”

Fotografie Paul Teixeira

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam