Hoe win je als bedrijf de harten van klanten? Producten zijn niet langer bepalend, maar ervaringen des te meer. De klantbeleving is dan ook een beslissende factor voor het bedrijfssucces. Met ‘experience thinking’ leg je de basis voor dit succes en stel je beleving centraal.

Mensen vinden een beleving steeds belangrijker. We drinken liever champagne uit een kristallen glas dan uit een plastic koffiemok. Niet alleen vanwege de verbeterde geur en smaak door de specifieke vorm, maar ook door de ervaring en de emotionele associaties. Een fraai glas tilt de hele beleving naar een hoger niveau.

Bij het ontwerpen en introduceren van nieuwe producten of diensten moet die achterliggende beleving centraal staan. Experience thinking gaat precies van dat principe uit. De behoeften van de eindgebruiker als vertrekpunt, in plaats van de technologie. De gebruikersbeleving is leidend, omdat daarin de meeste toegevoegde waarde besloten ligt.

Experience thinking is niet hetzelfde als design thinking. Er zijn overeenkomsten, want ook bij design thinking ligt de focus op de eindgebruiker. Experience thinking gaat echter een stap verder. Deze methode draait niet alleen om het nut en de functie in de praktijk, maar vooral ook om de manier waarop de gebruiker het product beleeft. Anders verwoord: de interactie tussen mens en product of dienst.

Virtual reality

Een virtuele omgeving biedt tijdens het ontwikkelproces voordelen: alle stakeholders kunnen in een vroegtijdig stadium co-innoveren, belangrijke beslissingen nemen en zo bijdragen aan een holistische productervaring. Dit maximaliseert uiteindelijk de toegevoegde waarde van het eindproduct.

Designers hoeven niet meer te raden hoe een beleving eruit gaat zien. Ze kunnen gebruikmaken van simulatiemiddelen als virtual reality om alle stakeholders de innovatie te laten ervaren. Ontwerpers kunnen zo de persoonlijke en emotionele impact van een product maximaliseren. Bovendien zien ze hoe bepaalde keuzes uitpakken in de praktijk en welke invloed deze hebben op de beleving. Vergelijk het met een sterrenchef die door te proeven zijn gerechten verder verfijnt.

Internet of things

Naast virtual reality biedt ook het internet of things (IoT) toegevoegde waarde. Via het IoT beschikken ontwerpers over realtime feedback. Sensoren meten bijvoorbeeld hoe, waar en hoe vaak een product wordt gebruikt. Met die data kunnen ze de gebruikservaring verder optimaliseren. Zo speelt experience thinking ook na de lancering van een product of dienst een belangrijke rol.

In de praktijk

Experience thinking heeft zijn sporen in de praktijk al verdiend. Zo past onder andere Philips deze methode al toe bij nieuwe ontwikkelingen. Zij ontwerpen bijvoorbeeld ‘experience flows’: een soort flowchart-posters met post-its die de interactie van de gebruiker met andere mensen en objecten in de omgeving in kaart brengen. Dankzij deze methode kruipen de ontwerpers helemaal in de huid van de gebruiker en sluit het eindproduct beter op hen aan.

Ook de medische wereld spint er garen bij. Een groep studenten van TU Delft heeft onlangs een exoskelet voor patiënten met een dwarslaesie ontwikkeld. Dit exoskelet moet hen weer mobiel maken. De Delftse studenten gebruiken daarvoor een innovatieplatform dat het mogelijk maakt vooraf te weten wat ontwerpwijzigingen met de gebruikservaring doen. Zo blijven ze met experience-thinking dicht bij de uiteindelijke gebruiker.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam