Artificiële intelligentie is mainstream geworden bij klantinteracties. Meer dan de helft van de consumenten wereldwijd (54%) zegt nu dagelijks op AI-gebaseerde interacties te hebben met organisaties. Ze zijn echter minder te spreken over de kwaliteit van deze interacties. Hierop duidt onderzoek van het Capgemini Research Institute.

De nieuwe cijfers duiden op een aanzienlijke stijging ten opzichte van de twee jaar geleden gevonden percentage van 21. In Nederland is de stijging van het aantal klantinteracties gebaseerd op AI nog sterker: van 13 in 2018 naar 57 procent nu.

Covid-19 heeft de omarming van contactloze, op AI-gebaseerde systemen, versneld. Toenemend gebruik van stemassistenten en gezichtsherkenning geven deze AI-adoptie een stevige impuls. Pakweg driekwart van de Nederlandse klanten (78%) zegt vaker gebruik te willen maken van contactloze interfaces om directe interactie met mensen of touchscreens te vermijden.

Van de ondervraagde consumenten zegt 63 procent dit ook blijven doen na de pandemie. Dit cijfer is vergelijkbaar met het wereldwijde gemiddelde van 77 procent van de klanten dat zegt vaker gebruik te willen maken van contactloze interfaces.

Het feit dat contactloze interfaces een integraal onderdeel worden van de klantervaring in een gezondheids- en veiligheidsbewuste wereld wordt ook door organisaties erkend: wereldwijd is 75 procent van de onderzochte organisaties van mening dat de toenemende belangstelling van klanten voor contactloze interacties ook na de pandemie zal blijven bestaan.

Vanuit een sectorperspectief onderscheiden de automobielsector (64%) en de publieke sector (62%) zich als sterkst presterend op dit gebied. Het wijdverbreide gebruik van spraakinterfaces in de auto verklaart voor een deel de dominante positie van de automobielindustrie. Zo is BMW, dat al vele jaren zijn eigen op AI gebaseerde stemassistenten in de auto inzet, van plan om ze natuurlijker te maken door gebaarherkenning of blikherkenning.

Klantvertrouwen was in 2018 nog vatbaar voor verbetering, maar het laatste onderzoek laat zien dat organisaties grote stappen hebben gezet op dit gebied. Meer dan twee derde (67%) van de klanten vertrouwt de gepersonaliseerde aanbevelingen en suggesties van interacties gebaseerd op AI.

Bovendien vindt bijna de helft van de klanten (46%) dat AI-ondersteunde interacties betrouwbaar zijn – vergeleken met 30 procent in 2018. Het percentage klanten dat zegt dat ze machines niet vertrouwen in verband met de veiligheid en privacy van hun persoonlijke gegevens is gedaald naar 36. Dit lag nog op 49 procent in 2018.

Klanten wilden ook meer menselijke AI-interacties. En ook op dit terrein hebben organisaties vooruitgang geboekt. Over het geheel genomen gelooft 64 procent van de consumenten dat hun AI-interacties menselijker zijn (vergeleken met 48 procent in 2018). China (74%), Australië (72%) en de VS (70%) lopen voorop in het percentage klanten dat gelooft dat hun AI-interacties menselijker zijn. Organisaties hebben bewust geprobeerd om menselijke kenmerken in AI-toepassingen in te bouwen: 72% van de organisaties is het erover eens dat ze actief proberen om hun AI-interacties menselijker te maken.

Contextbewust

Terwijl klanten hun AI-interacties sinds 2018 hebben verhoogd, is hun tevredenheid juist gedaald. Over het geheel genomen is 57 procent tevreden over de AI-interacties, vergeleken met de meer dan twee derde (69%) die in 2018 tevreden waren. Ook in Nederland is de klanttevredenheid gedaald: van 69 procent in 2018 naar 61 procent in 2020. Daarnaast zegt de helft van de klanten dat ze een AI-ervaring als positief zullen beschouwen als deze een unieke ervaring oplevert die hun verwachtingen overtreft.

Uit het onderzoek bleek dat meer klanten tevreden zijn met contextbewuste use-cases en daar meer voordeel uit halen dan uit de rest van de use cases. Voorbeelden hiervan zijn het autonoom parkeren van auto’s, het opsporen van frauduleuze banktransacties en authenticatie van betalingen met behulp van biometrische scanners.

Weinig consumenten hebben AI ervaren op een manier die hun verwachtingen ver overtrof. Driekwart van de ondervraagde organisaties volgt dan ook slechts een basis KPI voor het meten van de klantervaring, waarbij alleen wordt gekeken naar het aantal klanten dat door AI-interacties wordt bediend. Volgens de onderzoekers moeten organisaties meet- en feedbackmanagement toevoegen aan het ontwerpen en ontwikkelen van AI, zodat AI-systemen hun leer- en verbeterpotentieel in de loop van de tijd ook kunnen leveren.

Uit onderzoek van Capgemini in 2018 bleek dat de meeste organisaties (93%) AI toepasten in minder dan 30 procent van de klantinteracties. Nu kent slechts 10 procent van de organisaties die lage drempel, waarbij 80 procent zegt dat 30 tot 50 procent van de klantbetrokkenheid door wordt AI gegenereerd. Volgens het rapport zal over twee tot drie jaar de overgrote meerderheid (80%) meer dan de helft van hun interacties via AI mogelijk maken.

“Het gebruik van AI in customer experience is blijvend. Covid-19 is een katalysator geweest in het versnellen van AI-implementaties; veranderingen in het gedrag van klanten door de crisis hebben een duidelijke kans gecreëerd om AI-implementaties te schalen,” zegt Darshan Shankavaram, hoofd van de Global Digital Customer Experience Practice bij Capgemini.

“Het is echter essentieel dat bedrijven zich richten op het gebruik van AI om hun klanten tevreden te stellen en betere interacties en ervaringen te creëren, in plaats van het gewoon te gebruiken om het volume en de snelheid aan te pakken of als een gimmick. Dit betekent dat ze moeten blijven investeren in betrouwbare, menselijke AI-ervaringen en dat ze hun KPI’s moeten ontwikkelen om geavanceerder te worden. Door deze veranderingen verwachten we de klanttevredenheid te zien verbeteren en hun openheid om AI verder te gebruiken tijdens het klanttraject te vergroten”.

Over het onderzoek

Het Capgemini Research Institute onderzocht 5.300 consumenten in twaalf landen: Australië, Brazilië, China, Frankrijk, Duitsland, India, Italië, Nederland, Spanje, Zweden, het VK en de VS. De onderzoekers spraken ook 1.060 bedrijfsleiders van grote organisaties met een jaarlijkse omzet van minstens 1 miljard dollar in 2019 in verschillende sectoren en landen. Daarnaast zijn er diepte-interviews gehouden met leidinggevenden uit de sector en twee virtuele focusgroep-gesprekken met consumenten.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam