Supermarktketen Carrefour gaat door een groot wereldwijd transformatieprogramma dat tot doel heeft dat de klant centraal komt te staan, niet alleen in de winkels maar op alle fronten. Dus ook op het gebied van IT. Om dat te bereiken moet het IT Service Management naar een hoger niveau worden getrokken. Stijn Stabel, CTO van Carrefour België, vertelt welke stappen al zijn gezet en naar welke stip op de horizon het bedrijf toewerkt.

Carrefour is de tweede grootste supermarktketen ter wereld. In België telt het concern 40 hypermarkten, 440 supermarkten, 300 lokale express-shops en ook nog eens 200 afhaalpunten. “We hebben 20.000 medewerkers in onze user directory staan, en daarnaast meer dan een miljoen klanten in onze customer directory”, zegt Stabel. De ITSM-organisatie ondersteunt beide groepen bij al hun vragen op IT-gebied.

Niet klantgericht

“Toen ik een jaar geleden aantrad, hadden we een vrij laag ITSM volwassenheidsniveau”, steekt Stabel van wal. “Als medewerkers de IT-helpdesk belden, dan kregen ze een meerkeuzemenu: toets 1 als je een probleem hebt met het kassasysteem, 2 voor een probleem met je computer, 3 voor een netwerkprobleem, en zo verder. Gebruikers weten echter niet waar de oorzaak van een storing ligt. De kassa doet het gewoon niet en ze willen hulp.”

Het meerkeuzemenu is ontstaan doordat Carrefour België met verschillende IT-dienstverleners werkt. Bij 1 word je dus met een andere organisatie doorverbonden dan wanneer je 2 toetst. “De processen waren ingericht naar de manier waarop onze organisatie werkt, niet naar hoe de klant denkt”, zegt Stabel.

Het leidt tot veel gepingpong over en weer tussen de verschillende IT-dienstverleners. Iedereen haalt op papier zijn SLA’s, die primair zijn opgesteld in termen van reactietijd. “Uiteindelijk schiet de klant daar niets mee op. Die wil niet dat hij binnen zoveel tijd een helpdeskmedewerker aan de lijn krijgt, die wil dat zijn probleem wordt opgelost.”

Hoe lang het duurt van het initiële telefoontje naar de helpdesk tot een oplossing voor het probleem kon Carrefour België niet meten, want iedere achterliggende helpdesk werkte met een ander systeem. De data waren daardoor nooit tot op klantniveau te aggregeren.

Centraal inzicht in de hele ITSM-keten

Kortom, Carrefour België had behoefte aan een centraal systeem van waaruit ze de SLA’s kunnen monitoren. Het punt was echter dat de contracten met de achterliggende dienstverleners nog lopen en zij allemaal met hun eigen systemen willen blijven werken. Stabel: “We zochten daarom een tool die we goed konden koppelen met hun systemen zodat we in ieder geval de tijd kunnen meten tussen de melding van een probleem en de oplossing ervan. Daarnaast willen we stap voor stap kunnen toewerken naar onze stip op de horizon: klantgericht ITSM.”

Hij liet een procesbeschrijving maken, zodat in ieder geval inzichtelijk was hoe de processen nu lopen en hoe ze in de toekomst ingericht zouden kunnen worden. Stabel: “Wat me opviel aan die procesbeschrijving is dat alle processen zijn geënt op ServiceNow, de tool die we voorheen gebruikten. Ik vroeg me af of we onze huidige processen ook met een andere tool zouden kunnen ondersteunen; een tool die klantgerichtheid optimaal ondersteunt.”

Hij bekeek verschillende oplossingen en kreeg onder meer een demo van Freshworks. “Dat product paste bij onze visie en we hadden direct een klik met de consultants die de presentatie gaven. Zij begrepen onze uitdaging. Een belangrijk voordeel van Freshworks is dat je niet steeds een heel leger aan consultants nodig hebt om de configuratie aan te passen.

We kunnen de processen zelf aanpassen. Dat vinden we belangrijk, want zoals gezegd kunnen we niet met een big bang live gaan met allemaal nieuwe processen. Bij ieder contract dat afloopt zullen we nieuwe afspraken maken met de betreffende IT-dienstverlener en nieuwe processen inrichten. We zullen dus stap-voor-stap verbeteren. Zo’n organisch groeimodel wordt door Freshworks heel goed ondersteund.”

Een ander argument was dat Carrefour België de klantgerichte visie breder wil implementeren dan alleen in ITSM. Stabel: “Freshworks is een tool waarmee je klanten op allerlei gebieden kunt bedienen. Je kunt de software bijvoorbeeld ook gebruiken in je contactcenter om telefonie, e-mail en chat te ondersteunen, of als helpdesktool voor magazijnmedewerkers. Ik vind die breedte belangrijk, want we groeien toe naar een landschap met een paar kernapplicaties waarmee we het merendeel van onze processen ondersteunen.

We zien Freshworks als strategische partner. En zij zien ons ook als belangrijke klant. We mogen meedenken over hun roadmap en kunnen zo dus invloed uitoefenen op de richting die de software zich op ontwikkelt.”

User Relationship Management

Carrefour België staat nog maar aan het begin van het veranderproces, maar heeft wel een hele duidelijke stip op de horizon. “We zien ITSM als een soort CRM. We noemen dat URM: User Relationship Management. Door op termijn informatie zoals de netwerkprovider en het type device vast te leggen, kunnen we gebruikers veel sneller helpen. Bedenk eens wat het doet met de employee experience als je een medewerker niet domweg een nieuwe laptop geeft om de zoveel jaar, maar als je dat koppelt aan zijn verjaardag en die laptop als verjaardagscadeau thuis laat bezorgen.”

Om deze mate van klantgerichtheid te bereiken moeten nog veel stappen voor worden gezet, realiseert Stabel zich. “Feit is dat we nu nog niet eens in staat zijn om de effectiviteit van ITSM te meten; we hebben alleen inzicht in de reactietijd. Maar we hebben wel de basis gelegd om veel meer te gaan sturen op klanttevredenheid. Ik ben pas tevreden als er nooit meer wordt geklaagd over een servicedesk, maar als gebruikers – of dat nu medewerkers zijn of klanten – in één keer goed worden geholpen. Een lach op hun gezicht krijgen, dat is waar het uiteindelijk om gaat.”

Freshworks biedt innovatieve customer engagement software voor bedrijven van elke omvang, waardoor het voor teams eenvoudig is om hun klanten voor het leven te werven, te binden en te behouden. Freshworks SaaS-producten bieden een 360-gradenoverzicht van de klant, zijn klaar voor gebruik, eenvoudig in gebruik en bieden een snel rendement op de investering. Het hoofdkantoor van Freshworks is gevestigd in San Mateo, Verenigde Staten. Wereldwijd werken meer dan 3.000 medewerkers in kantoren over de hele wereld. Het bedrijf telt meer dan 40.000 klanten over de hele wereld, waaronder Honda, Bridgestone, Hugo Boss, Toshiba en Cisco.

REAGEREN

Plaats je reactie
Je naam